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Le groupe Cofel intègre aisément centre d'appel et ERP à son nouveau CRM

Sébastien Alexandre, Directeur Digital et Systèmes d'Information du groupe Cofel, s’est réjoui d’une implémentation aisée malgré plusieurs facteurs de risques.

Cofel (Bultex, Epéda, Mérinos) a déployé E-Deal CRM d'Efficy intégré par Almavia CX à Kiamo et une implémentation très personnalisée de Sage X3.

PublicitéConnu pour ses marques de literie Bultex, Epéda et Mérinos, le groupe Cofel commercialise ses produits essentiellement via des milliers de distributeurs (B2B2C) et auprès d'hôteliers (B2B). Il compte pour cela sur son millier de collaborateurs répartis sur quatre sites de production en France. Par ailleurs, il est de plus en plus souvent sollicité par des clients finaux pour répondre à des questions et il souhaite également développer la vente directe. La gestion de clients artisanale en place ne convenait donc plus. Le groupe souhaitait mettre en place un véritable CRM parfaitement intégré, d'une part, à sa gestion de centre de contacts omnicanal sous Kiamo et d'autre part à son ERP Sage X3 dont l'instance avait été fortement personnalisée. Après rédaction d'un cahier des charges en collaboration de toutes les parties prenantes, y compris les utilisateurs finaux, et appel au marché, l'ESN Almavia CX a été choisie en 2019 pour mettre en place E-Deal CRM d'Efficy dans le cadre d'un projet baptisé par l'entreprise Argos.

Almavia CX s'est distinguée par ses références en déploiements conjoints E-Deal CRM / Kiamo et son expérience du CTI (couplage informatique/téléphonie). Outre la réponse au cahier des charges et sa capacité d'intégration au SI, la solution E-Deal CRM pouvait être installée on premise, choix privilégié par la DSI pour des raisons techniques et économiques. L'intégration, qui s'est révélée plus aisée qu'anticipé, permet désormais la montée immédiate de la fiche client lors d'une sollicitation du centre de contact. De la même façon, l'intégration à Sage X3 a été opérée par l'ESN. Le projet a subi plusieurs pauses pour cause de crise sanitaire, ces pauses étant mises à profit pour rajouter quelques fonctionnalités. Cofel s'est félicité de la souplesse contractuelle de l'ESN à cette occasion. Désormais, la quarantaine d'utilisateurs voit son travail simplifié et la qualité de l'expérience client est améliorée.