Tribunes

Le DSI un stratège sous influence

Le DSI des grandes organisations voit son métier sans cesse se transformer. Il reste patron de l'informatique et devient un acteur à part entière de la stratégie. Le Système d'Information et les réseaux de communication sont devenus clé pour cette stratégie et le DSI, un créateur de valeur. De fait, les sources d'influence sur son activité se multiplient. Il maîtrise toujours l'innovation technologique, mais doit aussi gouverner son activité, s'approprier les métiers, intégrer les évolutions de l'entreprise...

PublicitéIl est bien fini le temps où le DSI se contentait de maintenir l'infrastructure informatique en bon état de marche. Cette fonction, il la conserve, mais son rôle majeur réside désormais dans l'alignement du Système d'Information avec la stratégie de l'entreprise. Cette nouvelle dimension lui donne une importance fondamentale, mais fait aussi de lui un personnage plus exposé. Il est l'essence même de l'Entreprise Temps Réel, c'est-à-dire le garant de la réactivité des Systèmes d'Information à toutes les nouvelles contraintes de l'entreprise, qu'elles soient internes (évolution du métier, nouvelles activités, intégration de nouvelle filiale...) ou externes (nouvelles technologies, nouvelles réglementations...). Ce rôle de stratège du DSI est d'autant plus complexe qu'il continue d'exercer ses responsabilités de maintien opérationnel des systèmes existants. Nombreux sont ceux qui disent connaître les nouvelles préoccupations des DSI, et lui offrent leur secours avec « la solution miracle ». Ces sollicitations encombrantes, le DSI n'en veut plus. La solution miracle n'existe pas. La bonne solution est celle qui est construite après une analyse fine de l'existant et une bonne compréhension des objectifs du DSI, ceux qui permettent d'atteindre les objectifs de l'entreprise. Il n'est d'ailleurs plus le responsable d'un centre de coûts, mais le patron d'une unité permettant la réalisation des objectifs métier, un « facilitateur de business » qui doit dégager de la valeur pour son entreprise. Les prestataires, eux aussi, s'adaptent en conséquence. C'est aux besoins d'analyse, de prise de recul, de conseil, d'accompagnement qu'ils veulent désormais répondre. Ils vont collaborer avec le DSI afin de prendre en compte les diverses influences qu'il doit gérer. I - La bonne technologie au bon moment L'innovation technologique reste au coeur du métier du DSI. Ce n'est cependant plus une fin en soi, elle ne se justifie que si elle est une source de valeur pour l'entreprise. Or, cette technologie est toujours plus foisonnante. Elle se déverse sur le marché à un rythme frénétique et couvre des domaines de plus en plus étendus. Elle concerne les réseaux et les postes de travail, mais elle prend en compte la multiplicité des moyens d'accès aux informations et aux applications (terminaux mobiles, accès distants via Internet...). Le type même d'information évolue, il ne s'agit plus de ne voir que les données, mais d'intégrer la voix et la vidéo de façon interactive, avec fluidité et haut débit. Le cruel dilemme du choix du meilleur moment Pour le DSI, le défi est de taille. Chargé de soutenir la stratégie de son entreprise, il se doit de faire le meilleur choix technologique au meilleur moment. A lui de mener une veille acérée pour prendre le train en temps et en heure : ne pas essuyer les plâtres d'une technologie trop immature, ni céder à une nouvelle mode sans avenir, sans pour autant passer à côté des nouveautés structurantes pour les années à venir. Le bon timing a une valeur intrinsèque. Le syndrome des enfants du patron Pas facile quand, cerise sur le gâteau, ses choix technologiques sont aussi soumis au regard aigu des collaborateurs de l'entreprise, à celui « du fils du PDG », et de l'utilisateur domestique désormais au fait des choses de l'informatique, adeptes qu'ils sont devenus de la révolution numérique (le haut débit va toujours plus vite à la maison...), du WiFi, de la vidéo et des smartphones les plus sophistiqués, et des communications gratuites avec Skype. Pas question pour le DSI d'ignorer ces avis. Une contrainte de plus qui pèse sur le choix crucial de la bonne technologie au bon moment. Le DSI a donc particulièrement besoin du soutien de ses prestataires, mais certainement pas pour s'entendre donner un conseil de plus sur la dernière technologie en vogue. Il attend qu'ils l'accompagnent dans ce choix de la bonne solution, adaptée au bon usage, au moment opportun et avec garantie de pérennité. Il veut qu'on analyse avec lui là où il en est, là où il doit aller pour soutenir la stratégie de l'entreprise, et qu'alors on lui propose l'ensemble des choix possibles, et qu'on l'accompagne pour se décider sur la bonne technologie au bon moment. La contrainte de la Direction Financière : la création de valeur Loin est l'époque où les budgets permettaient de faire de longues périodes d'essai avant la mise en oeuvre opérationnelle. Les choix technologiques doivent se faire rapidement et doivent justifier la création de valeur pour la direction générale et financière. Pour cela, il ne faut plus voir le coût de fonctionnement (TCO) de la solution, mais bien la valeur (VAN) qu'elle crée sur sa durée de vie. Il faut alors prendre en compte l'ensemble des coûts liés à l'investissement, et surtout envisager les gains que la nouvelle technologie peut apporter globalement à l'entreprise (diminution de coûts des télécoms, augmentation de productivité des employés...). C'est en ces termes que la direction générale et financière jugera de l'opportunité de l'investissement, en se rappelant que c'est à ce niveau que plus de 80% des investissements se décideront. Là aussi le prestataire doit pouvoir apporter son soutien et les outils de calcul de la valeur de la solution proposée. Incontournables, la sécurité et la conformité Il est un autre choix technologique qui ne cesse de se compliquer et auquel le DSI ne peut échapper, celui de la sécurité. Dans l'entreprise, les infrastructures sont plus complexes, les systèmes s'ouvrent vers l'extérieur, les accès et les stockages sont mobiles (PDA, clés USB...), et les attaques se professionnalisent. Antivirus et autres pare-feu ne suffisent plus. Il faut protéger l'entreprise des risques les plus importants qui la menacent, sans freiner son activité. Bien sûr, il faut s'armer contre les dangers les plus classiques, mais il faut connaître la valeur des informations de l'entreprise pour pouvoir la protéger efficacement. Des procédures de simulations d'attaque, tests intrusifs, permettent ensuite d'identifier leur niveau de vulnérabilité. On peut alors définir et mettre en oeuvre les solutions appropriées. Dernière facette, mais non des moindres, de la sécurité : la conformité aux multiples réglementations. La traçabilité, l'enregistrement et le stockage des données, le contrôle des flux financiers, la lutte anti- criminalité... induisent un contrôle sévère et fréquent des informations et de leurs accès. Pour le DSI, plus le Système d'Information est souple, modulaire et adaptable, plus ces contraintes s'absorbent facilement. Plus grande sera sa maîtrise des processus métier, plus rapides seront l'identification et le contrôle de certaines données (lire IV-La Gouvernance). II - L'adaptation au mouvement perpétuel de l'entreprise Fusion, acquisition, création de filiales, externalisation... L'économie actuelle et la globalisation impriment à l'entreprise un perpétuel mouvement. À chaque instant, celle-ci doit s'adapter au plus vite. C'est dans ces situations que le Système d'Information est le mieux à même de démontrer qu'il est créateur de valeur. Cela se traduit forcément par la souplesse et une forte capacité d'adaptation. Par ailleurs, plus le système est modulable, plus on évitera les refontes massives du SI qui ont des répercussions organisationnelles lourdes à gérer. Anticiper pour ne pas subir l'inertie du Système d'Information Tel un paquebot, le Système d'Information possède une inertie qui lui impose d'anticiper les obstacles. Pour réagir au plus vite face à un changement important, le DSI doit s'être préparé et avoir rendu son système adaptable. A l'occasion de l'acquisition d'une entreprise par une autre, la décision de conserver le Système d'Information et les réseaux de communications, les systèmes de CRM de la première plutôt que de la seconde, de fusionner les deux ou encore de simplement les interfacer, doit se prendre le plus rapidement possible. Pas question de dégrader l'activité pour des questions d'informatique ! Les solutions techniques d'adaptation et de modularité du Système d'Information ne manquent pas, même si elles sont souvent lourdes à mettre en oeuvre. Mais c'est surtout son mode de gouvernance qui permettra de réagir rapidement (lire IV La Gouvernance). Quand le DSI maîtrise ces processus, il lui est plus facile de les adapter à une situation nouvelle. Il mesure aussi plus aisément les conséquences de chacune des alternatives envisagées. Comme dans le cas d'un choix technologique, la réponse des intégrateurs dans ces situations ne peut se contenter d'une solution sur étagère. Les prestataires doivent aider le DSI à anticiper les changements lourds connus par son entreprise, en l'accompagnant dans la définition des conditions de souplesse et d'évolution de son Système d'Information. III - Les encouragements politiques Les réglementations pèsent souvent lourdement sur le Système d'Information. Mais il arrive que les gouvernements décident de favoriser le déploiement des technologies de l'information. Une gestion citoyenne de la ville Ainsi, en va-t-il par exemple dans les communes. Longtemps, leurs DSI se sont occupés de l'informatique de la mairie. Mais depuis quelques années, poussés par les politiques territoriales, ils s'intéressent aussi à la ville et à ses habitants. L'heure est désormais à la gestion citoyenne. Il s'agit de favoriser le lien entre tous les usagers de la commune : habitants, employés municipaux, visiteurs... Un lien qui passe souvent par un réseau IP multiservices câblé ou/et sans fil. Sur ce réseau convergent les différents sites Internet qui dispensent les informations sur la ville aux citoyens et aux touristes. Il facilite la communication entre les employés municipaux et leurs accès aux données essentielles. Avec l'aide de différents types de capteurs et systèmes de vidéo protection, il gère le trafic automobile ou la foule à l'entrée d'un stade. Il peut même mesurer la pollution, le bruit... Mais choisir de câbler sa ville ou de l'équiper en WiFi ne suffit pas. Le DSI accompagné de son prestataire devra mener une réflexion sur l'évolution de sa ville. Les systèmes mis en place traduiront la volonté d'accompagner les citoyens comme il se doit, en s'appuyant sur les technologies de l'information. La gestion citoyenne de la ville se prolonge très logiquement avec le développement durable. Les choix d'équipements des territoires en réseaux et services doit participer au développement de solutions de travail collaboratif (visioconférence, télé-présence, centres d'appels, etc.) permettant de réduire les transports et par conséquent les coûts et la pollution. Ce concept devient enfin réalité, aidé également par l'utilisation massive des périphériques mobiles et encouragé par les pouvoirs publics. Les DSI d'entreprise devront considérer sérieusement ces mêmes outils car ils impliquent autant de décisions organisationnelles que techniques. Sans oublier les mesures de sécurité indispensables. Les grands chantiers du secteur de la Santé Dans certains secteurs, les décisions gouvernementales sont majeures. Ainsi le monde de la santé est-il amené à intégrer le plan de modernisation Hôpital 2012, qui s'appuie sur la mise en place de la T2A (tarification à l'acte) et du DMP (dossier médical personnel). L'informatique est perçue comme un vecteur clé de ces deux chantiers qui visent notamment à participer à la réduction du déficit de la Sécurité Sociale. Les enjeux concernent aussi bien la refonte du système informatique hospitalier, les objets communicants, la mobilité des personnels médicaux, que la disponibilité des informations et le confort du patient, ou encore et surtout la sécurité des contenus et des accès. Les DSI sont au coeur des projets. IV - La gouvernance Pour ne pas subir toutes ces influences, dont certaines s'apparentent à de véritables contraintes, le DSI de grand compte a une réponse forte à sa disposition : passer de la gestion simple de son activité à une gouvernance digne de ce nom. Cette gouvernance, longtemps galvaudée, représente bel et bien le meilleur moyen de maîtriser le Système d'Information et de l'aligner sur la stratégie. La maîtrise et le contrôle des processus Elle commence par une connaissance précise du métier de l'entreprise et des processus de la DSI. Une fois ceux-ci identifiés et cartographiés, le DSI doit les auditer, les mesurer, les jauger pour les adapter à la stratégie et les améliorer. Depuis quelques années, deux méthodes ont émergé comme des standards. Cobit, d'une part, dans une démarche top down. Elle s'intéresse à la gouvernance de l'entreprise avant d'en redescendre les conclusions sur le Système d'Information. ITIL, d'autre part, la plus en vogue, se tourne directement vers l'informatique tout en s'appuyant sur la connaissance du métier de l'entreprise. Elle recense les processus et les meilleures pratiques. Avec ITIL, le DSI définit donc des processus clairs et standards pour une mise en oeuvre rapide des applications, pour la gestion de son infrastructure, etc. ITIL... même chez les prestataires Atout de taille, les prestataires eux aussi adoptent ITIL. Ils définissent ainsi des services conformes qui s'intégreront directement dans les processus d'une entreprise qui s'appuie sur la méthode. Un intégrateur peut définir un engagement de qualité de service sur la téléphonie IP, par exemple. En cas de problème, les conditions de continuité de services et les délais d'intervention sont définis en amont. Le DSI peut reprendre cet engagement de service à son compte en interne. Au-delà de services conformes à ITIL, les prestataires vont jusqu'à proposer un accompagnement complet au déploiement proprement dit de la méthode. Enfin, le DSI peut tout à fait utiliser la comparaison des services ITIL pour choisir le meilleur intégrateur ! Une question d'équilibre À ce jour, nombre de DSI de grands comptes ont déjà entrepris cette démarche de gouvernance. Mais ils se heurtent à un fort vent contraire : l'exigence de performance. Le DSI est placé en plein coeur de son paradoxe. On exige de lui une performance à toute épreuve qui nécessite du temps et des ressources. Mais on lui demande aussi d'aligner sa propre stratégie sur celle de l'entreprise. Et il a besoin de temps, de recul pour cela. Il lui faut cartographier, analyser, mesurer, auditer. Penser que le Système d'Information peut rester performant si on ne prend pas le temps de la gouvernance serait une erreur. Il suffit de trouver le bon équilibre entre les deux. Les prestataires en appui du changement du métier de DSI Le métier du DSI de grand compte change. Il est soumis à des influences et à des contraintes plus diverses et plus variées chaque jour. Alors qu'il a longtemps géré le bon fonctionnement des infrastructures techniques, il se préoccupe désormais de bâtir un Système d'Information et d'adapter les réseaux de communications pour en faire une source de valeur pour l'entreprise. Pour cela, il compte sur l'excellence opérationnelle de ses prestataires, qui en tant qu'experts technologiques lui assurent un soutien précieux dans ses objectifs d'alignement stratégique. En exergue L'ETUDE D'OPPORTUNITE GUIDE L'ENTREPRISE ENTRE INNOVATION ET RISQUE Face à l'accélération de l'offre, l'étude d'opportunité est devenue un remarquable outil de pilotage et de décision. Après les réseaux, les applications et les services Depuis quelques temps, le DSI arbitre des choix relatifs aux applications que portent les réseaux. L'arrivée, il y a quelques années, d'applications comme la téléphonie a donné naissance à des contraintes nouvelles sur la qualité du réseau. Aujourd'hui la vidéo et toutes les applications métier nécessitant des temps de réponse contrôlés amènent le DSI à optimiser les performances du réseau. Il existe des applications spécifiques à cette optimisation posant la question suivante : application de plus ou infogérance ? Le DSI doit-il gérer lui-même cette complexité ou est-il économiquement intéressant de confier tout ou partie de cette gestion à une tierce partie ?

Article rédigé par

Caroline Gros, Directrice Marketing France de Telindus
Diplômée d'un MBA en économie internationale obtenu en 1991, Caroline Gros a développé auprès d'opérateurs télécoms majeurs en France et à l'étranger (AT&T en 1992, BT en 1995, Cegetel en 1998, SFR en 2001) des compétences reconnues en termes de stratégie, de business development et de fusions acquisitions. Elle a rejoint Telindus Belgacom ICT, leader européen des services et solutions ICT (Information and Communication Technology), au poste de Directrice Marketing France. A la tête d'une équipe de près de 20 experts, son principal objectif est de renforcer la performance de Telindus dans les domaines de la sécurité des systèmes d'information, des réseaux notamment autour de la convergence IP et de la vidéosurveillance.