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Le DSI au service de l'expérience client : il reste du chemin à parcourir

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Le 17 mars 2015, CIO a organisé une matinée stratégique « Le DSI au service de l'expérience client » en partenariat avec Pitney Bowes, Tibco Software et Tableau Software ainsi qu'avec le soutien de l'AFRC.

PublicitéLe DSI doit se mettre au service de l'expérience vécue par le client final de son entreprise. Ainsi, et ainsi seulement, le système d'information apporte une véritable valeur ajoutée à l'activité économique de l'entreprise. Mais cette affirmation -qui peut sembler relever de l'évidence- est loin d'être une réalité dans le quotidien des entreprises. Pour promouvoir les meilleures pratiques, CIO a donc organisé une matinée stratégique « Le DSI au service de l'expérience client » le 17 mars 2015.
L'enquête réalisée par CIO en amont de l'événement, dont les résultats ont été présentés en ouverture de la conférence, a en effet montré que les meilleures pratiques étaient loin d'être partagées. Heureusement, des entreprises exemplaires ont pu montrer la voie en témoignant de leurs propres pratiques lors de cette conférence. Nos partenaires sont également intervenus pour détailler comment leurs solutions peuvent aider les DSI à relever les défis de l'amélioration de l'expérience client.

Le DSI est bien l'acteur de l'amélioration de l'expérience client

« Je vais m'adresser prioritairement à ceux qui n'ont pas répondu oui aux différentes questions de l'enquête » a ainsi annoncé Jean-Laurent Vidal, Directeur Général, Pitney Bowes. Pour lui, le bon DSI ne peut qu'être acteur de l'amélioration de l'expérience client. Car « la seule chose qui compte, c'est l'expérience client et le DSI est donc un acteur nécessaire de la relation client ».
Bien sûr, des termes comme Big Data peuvent séduire mais cette technologie, « intéressante » concède Jean-Laurent Vidal, n'est pas la seule réponse à la connaissance client et, surtout, elle est insuffisante. Connaître le client ne peut pas être compris en des termes seulement statistiques car le but est de délivrer une expérience unique à un client considéré comme un individu unique. Et, en plus, il convient de tenir compte des investissements passés et donc de l'existant.

Le passage à l'économie collaborative

La révolution client en cours transforme la relation entre l'entreprise et ses clients, comme l'a rappelé Eric Dadian, président de l'AFRC (Association Française de la Relation Client). Cet ancien DSI, venu à la relation client via la responsabilité des centres d'appels, a en effet constaté : « le centre n'est plus le produit que l'on pousse mais le client qui décide du canal, du parcours d'achat (passant éventuellement d'un canal à l'autre) voire du produit lui-même co-construit. »
Nous sommes donc entrés dans une ère d'économie collaborative. La relation client en est bouleversée et les avis consommateurs de plus en plus essentiels. De plus, le client ne cherche plus un produit mais une solution dont le produit n'est, au mieux, qu'une composante. Cependant, il est volontairement coopératif, pourvu qu'on le respecte en tant qu'individu.

PublicitéLa Fast Data au coeur de la révolution client

Prenant exemple sur une chaîne de grands magasins américains fondée en 1868 et générant un peu moins de 30 milliards de dollars de chiffre d'affaires par an, Emmanuel Schweitzer, Technical leader chez Tibco Software, a montré l'importance de la Fast Data pour la transformation digitale de la relation client cross-canal. Les 800 points de vente de ce groupe associent de la vente en magasin, de la vente sur Internet et de la vente mobile. Omnicanale, la chaîne considère aujourd'hui qu'Amazon est son plus principal concurrent.
Mais le groupe a voulu considérer que l'existence de magasins physiques était un atout à valoriser et non une gêne. Les données temps réel, compilées de multiples sources, ont permis de mettre à disposition des vendeurs une vraie vision complète du client considéré comme un individu unique et une information à jour sur la disponibilité de tous les produits. « Il faut éviter la too late architecture car l'information doit permettre d'agir au plus vite » a affirmé Emmanuel Schweitzer.
La première table ronde de la matinée s'est d'ailleurs concentrée sur la manière de construire le SI sans couture. Elle réunissait Guillaume Blot, Chef du service Architecture et urbanisation de la Disic (Direction interministérielle des systèmes d'information et de communication) et David Assouline, Responsable SI & Digital marketing à la SNCF.

Tirer des informations d'un océan de données

Edouard Beaucourt, Directeur Ventes France chez Tableau Software, a rappelé que les données qui transitent dans ce système d'information ne peuvent pas délivrer des informations pertinentes avec des rapports figés construits par des informaticiens. « Le sutilisateurs veulent interagir avec leurs données, sans attendre, car, sinon, le temps que la DSI réponde, la question aura changé » a-t-il affirmé au cours de sa présentation sur « Drive, une roadmap pratique pour développer une culture analytique dans votre entreprise ».
Satisfaire l'utilisateur métier suppose de le rendre autonome. Un projet de décisionnel échouera donc si, comme il l'a relevé, « chacun ne fait pas son métier : une équipe IT qui fait des rapports métiers et des utilisateurs qui font de l'informatique ».
Les données étaient évidemment au coeur de la présentation de #DigitalAxa. Celle-ci a été faite par Nicolas Moreau, PDG d'Axa France.
Enfin, une dernière table Ronde a permis de revenir sur les bonnes pratiques pour passer du cross-canal à l'entreprise unifiée. Laure Wagner, Directrice de la communication de BlaBlaCar, et Jean-David Michel, directeur du développement de ProBTP, y ont participé.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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