Tribunes

Le DSI à l'ère du client

Le fondateur du cabinet Forrester, George Colony, détaille les défis que les DSI doivent aujourd'hui relever à l'ère du client roi.

PublicitéLes directeurs des systèmes d'information ont eu à relever un certain nombre de défis depuis le début de ma carrière. Ce à quoi nous assistons maintenant n'est pas un changement technologique. Il ne s'agit pas de la migration du Mainframe vers le mini, du mini vers les PC ou du PC vers des architectures client-serveur. Il s'agissait là uniquement de cuisine interne.
Notre société évolue actuellement dans ce que nous appelons « l'ère du client » : le client dispose désormais de la technologie pour connaitre exactement le prix qu'il doit payer, pour donner et publier son avis sur les produits, et enfin pour acheter à tout moment et n'importe où. C'est une statistique étonnante mais, selon nos données, 18 % des consommateurs américains font désormais leurs achats hors des États-Unis une fois tous les trois mois. Le pouvoir est en train de passer des institutions vers les clients.
C'est là un changement radical. Il s'agit vraiment de la grande révolution qui a lieu actuellement et qui engendre de nouvelles formes de pressions sur le rôle et les responsabilités du DSI.

En conséquence, le budget informatique des entreprises va évoluer au cours des prochaines années. Les DSI doivent étudier leurs stratégies d'investissements et déterminer quelle part est directement liée aux technologies qui permettent d'exécuter les processus et systèmes internes de la société (IT - « Information Technology ») et quelle autre part est liée aux technologies, systèmes et processus qui permettent d'acquérir, servir et fidéliser les clients (BT - « Business Technology »).

Aux États-Unis, le total des dépenses technologiques atteindra environ 1 100 milliards de dollars en 2015. Sur ce total, environ 780 milliards de dollars concernent la partie IT et environ 250 milliards de dollars la partie BT. Il s'agit donc d'un rapport 75 %/25 %. Cela dépend cependant réellement du secteur dans lequel chaque entreprise opère. Dans l'industrie alimentaire, le taux associé à la partie IT est bien supérieur. Dans le secteur de la vente au détail, c'est le taux associé à la partie BT qui est nettement supérieur.
Les processus et systèmes BT nécessitent une réelle intégration du DSI au sein l'équipe dirigeante de l'entreprise. Nos études démontrent cependant que cela n'est pas à la portée de tout le monde. Quels sont les obstacles ? Il s'agit vraiment d'un problème de communication, dans une certaine mesure. Par exemple dans les réunions de direction, chaque fois que le mot client est mentionné, la question est de savoir si les architectes d'entreprise et le responsable du développement des applications ont pleine conscience de la manière dont les clients interagissent avec l'entreprise.
Il est donc question, pour commencer, de communiquer en utilisant le même langage. Les collaborateurs qui travaillent dans la DSI sont- ils vraiment en mesure de réfléchir en prenant en compte le point de vue du client ? Pour terminer, il s'agit de la capacité à penser en termes de modèles et non d'éléments internes à l'entreprise : que pense réellement le client des produits et services ?

PublicitéLe marché évolue de plus en plus vite. Il y a davantage de données. L'ADN de la plupart des sociétés, à moins qu'elles n'aient été créées récemment, repose cependant sur quelque chose de plus ancien. J'ai toujours dit ceci aux DSI qui souhaitent rattraper leur retard : si vous travaillez pour un directeur général qui ne comprend pas cela, démissionnez. Allez travailler pour quelqu'un d'autre.
Ce qui distingue l'environnement des DSI est, comme j'aime à le dire, le fait que grâce aux applications mobiles les entreprises ont l'opportunité d'être constamment en contact avec leurs clients. Elles sont toujours avec eux, 24 heures sur 24. Lorsqu'ils ont besoin de vous, si vous êtes là pour eux, ils vous apprécieront. Si vous n'êtes pas là pour eux, ils auront des doutes à votre sujet. Si vous leur faites défaut une seconde fois, ils ne feront plus appel à vous.

Article rédigé par

George Colony, Fondateur et Président directeur général de Forrester
En tant que fondateur, président et directeur général de Forrester Research, George Colony est l'un des leaders d'opinion les plus influents dans le monde des affaires et de la technologie. Il est un conseiller de confiance pour des cadres du monde entier, il apporte du contexte et des explications concernant les ruptures numériques qui changent la manière dont nous vivons et travaillons.

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