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Le DRH, nouvel allié du DSI dans la transformation digitale

Finies les vieilles méthodes, les salariés veulent des outils numériques performants et du digital workplace pour s'épanouir dans une entreprise (photo Pixabay).

Une étude montre que d'autres responsables que les DSI mènent des projets de transformation numérique : les DRH.

PublicitéLes salariés veulent bénéficier d'expériences numériques qui rendent le travail plus efficace pour eux. La technologie devient donc la nouvelle arme des organisations pour retenir les meilleurs talents. « Ces derniers peuvent travailler n'importe où, mais ils choisissent plutôt des entreprises qui adoptent une technologie de pointe pour rendre le travail plus simple, plus rapide et meilleur », explique Pat Wador responsable des recrutements chez ServiceNow.

Les DRH créent une nouvelle expérience pour les salariés, car ils réalisent que les avantages habituels ne suffisent plus. Les employés veulent aussi des solutions numériques qui rendent le travail différent. Les entreprises qui n'offrent pas cette possibilité auront du mal à retenir les meilleurs talents. Les principaux responsables des ressources humaines jouent ainsi un rôle majeur dans la transformation numérique de leur organisation, selon une nouvelle étude commandée par ServiceNow qui a fait interroger 500 responsables des ressources humaines dans 12 pays.

« Un nouveau mouvement émerge dans les RH qui concentrent leurs budgets sur les technologies qui encouragent la collaboration, l'engagement et la satisfaction au travail. Ils sont récompensés de cet effort, non seulement en gagnant la guerre pour recruter des talents nouveaux, mais en devenant plus visibles aux yeux du comité de direction » indique le rapport.

Le salarié devient un client interne

Dans l'étude, trois répondants RH sur cinq (57%) déclarent piloter des projets de transformation numérique dans leur organisation. Ils transforment le salarié en client interne, pour ainsi dire, au centre de toutes les décisions d'expérience des employés. Ils peuvent également relier et orchestrer les multiples transactions qui traversent le lieu de travail, pas seulement les RH ou l'IT, avec un sentiment de service à la clientèle et d'orientation.

L'étude note cependant de nombreuses différences entre les DRH des différents pays. Par exemple, moins de la moitié (47%) des responsables des ressources humaines en Australie et en Nouvelle-Zélande affirment que la fonction RH est un moteur de la transformation numérique dans leur entreprise. C'est nettement inférieur à leurs homologues régionaux à Singapour (64%) et au Japon (65%). Cela peut être dû au fait que partout dans le monde, les ressources humaines sont désormais perçues comme une fonction commerciale stratégique, 78% des chefs d'entreprise mondiaux estimant que la stratégie RH est un facteur de différenciation important pour l'entreprise.

L'amélioration de l'expérience des salariés avec des technologies numériques personnalisées, prédictives et transparentes est au coeur de cette transformation numérique. Plus de la moitié (56%) des répondants le reconnaissent, affirmant que la capacité de créer une expérience digitale et consumérisée permettra de redéfinira leur rôle dans les trois ans à venir, contre seulement 6% qui disent que leur rôle continuera à être défini par une conception traditionnelle des RH.

PublicitéL'expérience salarié, élément de compétitivité

Selon Forrester, l'expérience salarié (EX, pour employees experience en anglais) est l'une des 10 principales tendances qui auront le plus d'impact sur les entreprises au cours des prochaines années. « C'est pour une bonne raison : les entreprises qui se concentrent sur l'amélioration des EX produisent de meilleurs résultats en matière d'expérience client (CX, pour customer experience) et surpassent leur concurrence au fil du temps », explique Forrester.

Le cabinet d'études estime que les organisations peuvent se poser certaines questions : comment un espace de travail offre-t-il habituellement une expérience de service à ses employés ? Comment les gens demandent-ils et trouvent-ils des réponses d'une manière cohérente ? Souvent, dit-il, il existe plusieurs services d'assistance aux salariés, mais fortement dépendants du courrier électronique, ils offrent des canaux limités à utiliser. Ils sont également soumis à des dizaines de liens intranet vers des politiques et des informations générales, qui sont généralement moins pertinentes ou contextuelles par rapport à son rôle ou son emplacement.

Les salariés veulent plus d'efficacité

Toujours selon Forrester, l'expérience salarié peut progresser dans trois domaines :
- Le service: comment les gestionnaires et les employés trouvent-ils de l'information et obtiennent-ils des réponses à leurs questions ? Comment les gens savent-ils qui s'occupe exactement de leurs problèmes, à quel stade est-il résolu et comment mesurer les attentes en matière de services RH et où est la possibilité de réduire les coûts et de trouver des gains d'efficacité ?
-Le terminal : les RH offrent-elles une expérience de service utilisant les canaux que nous avons dans la vie quotidienne, comme l'intégration de robots, des SMS ou des téléphones mobiles, ou est-ce seulement par e-mail ?
- L'entreprise : la prestation de services concerne l'espace de travail, pas seulement les RH, le besoin de plateforme aussi. Dans une procédure d'intégration, une organisation doit se connecter et avoir une visibilité sur tous les secteurs d'activité et de support (installations, sécurité, informatique, finances, ressources humaines, etc.) et gérer les questions en conséquence. L'email n'est pas la meilleure réponse tout le monde en recevant beaucoup.

Divina Paredes / IDG News Service (adapté par Didier Barathon)