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Le Département du Nord optimise la gestion de ses niveaux de service

Le Conseil départemental a mis en place trois centres de service et engagé une démarche Itil

Pour gérer à distance son parc informatique, le Conseil départemental du Nord met en place des centres de services et fait appel à Landesk.

PublicitéLe Département du Nord, c'est 180 sites et 7 200 postes de travail au total. Pas seulement l'Hôtel du département et la Cité administrative, mais des antennes territoriales sociales, des centres d'entretiens, des musées, bref une administration géographiquement dispersée ce qui impose à la DSI une réflexion permanente sur l'évolution de la gestion à distance de son parc informatique.

En 2013, pour changer son outil d'ITSM et outiller sa démarche Itil, le département a retenu Landesk service desk, qui sera intégré par Econocom. Depuis 2005, pour absorber l'augmentation d'activité permanente avec des ressources humaines constantes, le Département a mis en place 3 centres de service, qui s'occupent respectivement de la maintenance et de l'évolution des applications, de l'exploitation technique des infrastructures et des prises d'appels et de l'évolution sur les solutions bureautiques. Ils sont confiés respectivement à Sopra, Econocom, et SCC.

Des engagements par équipe interne

« Lors de la mise en place d'un centre de services, on définit un contrat de service avec le prestataire, on détermine le niveau de service attendu et c'est le prestataire qui met en place ce qu'il faut pour atteindre ce niveau de service», nous explique Patrick Mourguès, chef de projet fonctionnel à la DSI du Conseil département du Nord. « Nous sommes en train de définir des engagements par équipe interne, mais les contrats de sous-traitance pour les centres de service ont été les premiers mis en place».

Landesk service desk a outillé la gestion des incidents en 2013, celle des demandes et des configurations en 2015, une montée en puissance progressive. Cet été, au mois d'août, le Département va s'attaquer à la notion de changements (avec mise en place d'un comité spécialisé en début d'année prochaine) et en 2017, à la gestion des problèmes de performance. Un autre logiciel de Landesk, passworld central est en cours de déploiement afin de permettre aux utilisateurs de réinitialiser leurs mots de passe en totale autonomie.

« Landesk service desk a un effet structurant sur la DSI, note Patrick Mourguès, il nous permet d'outiller tous les processus élaborés dans le cadre de notre démarche Itil initiée il y a 5 ans. Avec Landesk service desk, nous avons un seul outil et une vision claire de l'activité de toutes les équipes, internes celles de la DSI, ou externes, celles des centres de services. Et pour moi, ce qui est intéressant avec cette suite, c'est d'être moitié chef de projet et moitié paramétreur en line direct avec les besoins du terrain. »