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Le cross-canal loin d'être la règle

L'éditeur Eptica a analysé 110 sites e-commerce présents en France parmi les leaders de leurs secteurs. Des contacts sur des canaux différents y amènent des réponses différentes.

PublicitéEn moyenne, il existe 4,25 moyens de contacter l'entreprise concernée selon les indications portées sur chaque site web étudié par l'éditeur Eptica. Mais la cohérence des réponses, selon les canaux concernés, est loin d'être idéale : « seuls 10% des entreprises françaises proposent une cohérence des réponses sur deux canaux de contact en ligne et 1% sur trois canaux » dénonce l'éditeur.

Les sites web continuent de privilégier le contact téléphonique (93% des sites étudiés), l'e-mail restant le deuxième choix (81%). Les moyens plus modernes restent encore marginaux même s'ils progressent par rapport à il y a deux ans, moment d'une précédente étude : web self-service (34% des sites équipés, doublement par rapport à 2012), agent virtuel (11% contre 8% en 2012), chat (7,3%, stable).

A l'inverse, les réseaux sociaux bénéficient d'un véritable engouement. Les liens vers les principaux réseaux sociaux sont de plus en plus fréquents : Facebook (69% des sites équipés, +7%) et Twitter (57%, +11%) en sont les premiers bénéficiaires. Cependant, le flux Twitter n'est pas toujours mentionné car, si 57% des entreprises l'indiquent, 84% possèdent un compte Twitter officiel.

La qualité des réponses laisse à désirer

Une fois le contact établi, la qualité des réponses obtenues n'est malgré tout pas nécessairement parfaite. Ainsi, 49% seulement des questions basiques trouvent une réponse sur le site. Les réponses pertinentes obtenues par mail progressent nettement : 28% en 2012, 59% en 2014 mais le 100% reste loin. Les réponses obtenues par Twitter sont souvent non-pertinentes : demande de contact par un autre canal.

Quans une réponse est obtenue sur divers canaux, la cohérence n'est pas non plus très élevée comme on l'a vu ci-dessus. La cross-canalité reste donc pour l'heure un voeu pieux.

A propos de l'étude

L'éditeur Eptica, spécialiste des solutions de gestion des interactions clients, a étudié 110 sites web français de 11 secteurs d'activité : banque, assurance, santé / prévoyance, sites e-commerce de grande distribution, sites e-commerce mode-textile, sites e-commerce spécialisées, distributeurs de produits électroniques, tour-opérateurs, opérateurs de transports (aérien, ferré et routier), fournisseurs d'énergie et opérateurs de téléphonie fixe/mobile et internet. Une partie de l'étude a consisté à chercher sur chaque site web (recherche de base, FAQ, forums...) une réponse à 10 questions-types en moins de deux minutes. Une onzième question a été posée par mail, chat et Twitter. Les réponses ont été alors comparées.