Tribunes

Le CRM à l'ère du web 2.0

PublicitéDepuis quelques mois, tout le monde cherche à surfer sur le phénomène « web 2.0 ». On décline le concept à toutes les sauces, on essaye de se l'approprier en rajoutant une petite fonction à la va-vite dans ses applications, et d'une pierre deux coups, c'est l'entreprise toute entière qui passe à l'ère du 2.0. Mais à vouloir exploiter le sujet dans la précipitation, on est en droit de se demander si les éditeurs de logiciels ont réellement pris toute la mesure de ce que peuvent apporter aujourd'hui les technologies web 2.0 et les usages associés en termes d'applications métiers. En effet, 'confort' et 'convivialité' semblent être les deux mots clés de tout ce qui touche aux technologies "2.0" et ces dernières ne seraient donc là que pour permettre aux utilisateurs finaux de personnaliser leur interface de travail, réorganiser leurs fenêtres et faire glisser fichiers et icônes d'un simple clic de souris. Est-ce vraiment là tout ce que le web 2.0 a à offrir ? Aujourd'hui, les métiers de l'informatique évoluent parce que le rapport des gens à l'informatique en général a évolué et parce que, de fait, les problématiques métier ont évolué - pour le CRM comme pour les autres. L'usage des logiciels n'est plus perçu comme une contrainte - c'est une victoire en soi - mais inversement les utilisateurs supportent de moins en moins les imperfections, à commencer par la lenteur de la remontée des informations. Au centre de l'opposition frontale entre Client Serveur et application 100% web depuis des années, cette problématique est amenée à disparaître avec l'avènement d'Ajax et plus généralement des technologies web 2.0. En effet, l'intégration de ces technologies dans les progiciels de CRM permet d'optimiser le taux de réponse en ne rechargeant que partiellement les pages, ce qui favorise la remontée des informations et améliore grandement la productivité des utilisateurs. Cela est d'autant plus essentiel pour les services clients car la vitesse de traitement de l'information est l'une des données-clé de leur activité : autrefois, en mode 100% web, il fallait choisir entre des fiches clients lourdes ou bien partiellement complètes. Désormais, on peut tout avoir : des fiches clients reliées à une base de données de plusieurs Gigaoctets d'informations, une interface légère, une navigation rapide, et un accès quasi-instantané pour les hotliners à des dizaines de milliers d'articles de tous formats (y compris multimédia) regroupés dans une base de connaissance. Cette dernière sera d'autant plus facile à utiliser que les tag-clouds, les « nuages de mots-clés » viennent renforcer les autres modes de navigation. Sans négliger la navigation par arborescence ni la recherche par mots-clés, la navigation relationnelle permet d'encourager le hotliner à apporter une réponse pertinente et complète dans un contexte parfaitement ludique. Pour leur part, les flux rss - autre fer de lance du web 2.0 - sont également amenés à bouleverser le rapport du métier du CRM au facteur 'temps'. Finis les envois d'alertes par e-mail ; les informations remontent directement par les flux et permettent de suivre véritablement en temps réel, grâce au rafraîchissement permanent, l'évolution de chaque demande que ferait un client à une hotline (accusé de réception, réponses, demande d'information complémentaire...). Et les possibilités d'utilisation de ces flux sont nombreuses : par exemple, les commerciaux peuvent s'ils le souhaitent utiliser un flux rss pour suivre l'ensemble de leurs clients - leurs problèmes, leurs questions - créant ainsi un relationnel sur le long terme. A toutes ces problématiques métier viennent évidemment se greffer les questions de personnalisation de l'interface de travail, de confort et de convivialité - il n'est pas question de le nier. Mais réduire l'apport du web 2.0 à cette portion congrue serait nier la révolution qui est en marche, une révolution qui combine à la fois des technologies et les usages que l'on en fait. Car, c'est une évidence, se profile à son tour l'avènement du CRM 2.0.