Stratégie

Le consommateur : « connaissez-moi... mais pas trop »

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Selon une étude d'Accenture Strategy, les entreprises françaises auraient, au total, subi un manque à gagner de plus de 100 milliards d'euros à cause de leur incapacité à gérer un équilibre entre personnalisation et confiance, bref à atteindre la pertinence data.

PublicitéUn consommateur déçu passe à la concurrence. Ce phénomène aurait généré 102 milliards d'euros de manque à gagner total aux entreprises françaises en 2017 selon une étude d'Accenture Strategy. Près de 44 % des consommateurs sont concernés et ont ainsi basculé à cause d'une expérience d'achat insuffisamment personnalisée ou parce qu'ils se méfiaient des usages opérés avec leurs données personnelles. La justification du manque à gagner est donc lié à l'incapacité des entreprises à, à la fois, générer de la confiance et de la personnalisation.
La personnalisation est fondamentale. Ainsi 66 % des consommateurs français interrogés préfèrent des entreprises personnalisant leurs offres. La moitié souhaitent bénéficier d'une reconnaissance en tant que bons clients et 23 % veulent être mieux connus par les entreprises auxquelles ils sont particulièrement fidèles. Le réapprovisionnement automatique, proposé d'après des achats antérieurs, séduit la moitié des consommateurs. Et 29 % attendent une amélioration de leur expérience d'achat grâce à l'analyse intelligence de leurs préférences et comportements.

Ne me servez pas trop bien : ça m'inquiète

Pourtant, le contraste est fort entre cette attente de personnalisation et la crainte qu'elle suscite. Ainsi, 83 % des utilisateurs de chatbots apprécient l'expérience mais 40 % s'inquiètent quand la technologie anticipent leurs désirs. 47 % des consommateurs français craignent que les nouveaux « services intelligents » finissent par en savoir trop sur eux.
82 % s'inquiètent de la capacité des entreprises à assurer une sécurité des données collectées et la même proportion juge important que les entreprises sécurisent les données personnelles des clients.

Article rédigé par

Laurent Mavallet, Journaliste

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