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Le commissariat des Armées déploie la RPA pour aider ses agents

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Lors d'un webinaire organisé par Keyrus et son partenaire UIPath, le Service du Commissariat des Armées a apporté son témoignage sur la mise en oeuvre de la RPA, en donnant des clefs pour industrialiser cette technologie d'automatisation des processus.

PublicitéRattaché au ministère des Armées, le Service du Commissariat des Armées (SCA) est chargé de soutenir au quotidien les armées, aussi bien sur le territoire national que dans leurs opérations extérieures. « Nos agents doivent absorber une charge croissante sans ressources supplémentaires », explique Fabrice B., expert stratégique chargé de la transformation numérique au commissariat des Armées, lors d'un webinaire organisé par l'ESN Keyrus et l'éditeur UiPath. Dans le cadre de son plan de transformation SCA 22, le commissariat des Armées souhaite moderniser l'administration du soutien via la digitalisation, une volonté qui se décline dans ses intentions stratégiques pluriannuelles. Celles-ci prévoient ainsi de mettre l'innovation au service de la qualité et d'améliorer la productivité collective. Assez naturellement, ces objectifs ont conduit le commissariat à s'intéresser aux technologies de robotisation des processus, ou RPA (Robotic Process Automation).

Afin d'alléger la charge de travail et de permettre aux agents de s'orienter vers des tâches où ils apportent davantage de valeur, le SCA a choisi d'évaluer la plateforme RPA d'UiPath. Cette solution, déjà mise en oeuvre dans d'autres entités du ministère, avait été choisie à l'origine par la direction générale du numérique du ministère des Armées. Le commissariat des Armées a décidé de la tester dans un centre ministériel traitant les frais de déplacement et les changements de résidence. La dématérialisation des procédures de déménagement avait en effet augmenté les besoins de traitement d'un facteur 4 à 6, et le processus apparaissait dès lors comme un bon candidat à l'automatisation. En juin 2019, un Proof of Concept (PoC) a été lancé sur ce processus. Mi-juillet, un premier robot était en place sur la plateforme RPA d'UiPath. Le pilote, accompagné par les experts de Keyrus, a nécessité environ un mois et demi de travail, un délai qui selon Fabrice B. descend à trois ou quatre semaines, une fois les bases en place et l'expérience acquise. « Sur ce type de projet, le cycle en V n'a pas de sens, nous avons travaillé en mode agile », précise le commissaire des Armées.

Réorienter les agents vers des activités plus gratifiantes

Grâce au travail accompli, les bénéfices ont été au rendez-vous, tant sur la qualité de vie au travail des agents que sur la productivité collective. Aujourd'hui, 130 dossiers sont traités en trois minutes, quand il fallait précédemment deux à trois heures avec les traitements manuels. « Les agents passaient parfois des journées entières à redimensionner des pièces jointes », se souvient le commissaire des Armées. « Aujourd'hui, c'est de l'histoire ancienne. Grâce au robot mis en place, les pièces jointes sont propres et standardisées. » La fiabilité des données s'est également accrue. « Grâce au robot, nous avons construit un tableau de bord qui récupère des informations dans quatre systèmes différents. Il affiche ensuite un compte-rendu qui indique aux agents si le dossier est correct ou si certains éléments semblent incomplets ou incohérents. Dans ce cas, le robot passe le relais à l'agent, qui va aller vérifier le dossier et contacter si nécessaire les différents interlocuteurs ». L'automatisation des saisies a également permis de supprimer les fautes de frappe, avec en bout de chaîne des données propres, qui permettent d'imaginer de nouvelles exploitations auparavant impossibles. Pour accompagner la nouvelle organisation du centre, les agents ont bénéficié d'une formation. Un référent fonctionnel a été mis en place pour assurer un premier niveau de maintenance en interne. Les autres agents disposent quant à eux de davantage de temps pour le contrôle des dossiers. « Le temps précédemment passé à vérifier le nom de fichiers Excel est désormais consacré à des missions plus gratifiantes, qui contribuent à optimiser les dépenses publiques », pointe Fabrice B.

PublicitéCelui-ci a mis en évidence plusieurs facteurs clefs pour le succès d'un projet de RPA. Il a d'abord souligné l'importance de l'engagement des différentes parties prenantes, avec un engagement clair de la hiérarchie, mais aussi une implication au niveau fonctionnel. « Tout au long du projet, nous avons eu des échanges réguliers avec les agents, afin de préparer la conduite du changement le plus en amont possible », relate Fabrice B. Toutefois, ces points réguliers n'ont pas nécessité de mobiliser les agents à plein temps : trois ou quatre réunions de deux heures et des échanges bien ciblés ont suffi, un aspect important pour ne pas perturber l'activité du centre durant le projet. Il a également fallu apprendre à gérer le robot, à la fois sur le plan technique, mais aussi comme un agent supplémentaire à inclure dans le paysage. « Cela passe notamment par la réorientation des agents vers des activités plus gratifiantes », précise le commissaire des Armées. Il faut aussi anticiper les besoins techniques et l'architecture cible, en veillant à ce que le robot ne déstabilise pas le fonctionnement du système d'information en travaillant trop vite. « Assurez-vous au préalable que les machines vont suivre. Dans notre cas, tout s'est bien passé, mais il faut être vigilant », recommande Fabrice B. Enfin, dans tout projet RPA, il est important de montrer et de mesurer les bénéfices. Cela implique donc de concevoir un certain nombre d'indicateurs, qui diffèrent selon la stratégie de l'organisation.

Une matrice d'éligibilité pour choisir les processus à robotiser

Durant le PoC, l'équipe a rencontré quelques points d'achoppement. Le premier a concerné la mise en place de la structure nécessaire, un travail qui demande un peu de temps, mais s'avère indispensable si l'on souhaite ensuite industrialiser la production de robots. « Il faut prévoir un environnement de développement et un de préproduction, en plus de la production », rappelle Fabrice B. Une autre difficulté a porté sur la compréhension initiale du besoin des agents. « Le projet proposé au départ ne correspond pas tout à fait à celui que nous avons réalisé. En cours de route, nous avons en effet changé de périmètre. Grâce à l'accompagnement de Keyrus, nous avons choisi de traiter un autre point, que nous n'avions pas imaginé au départ. Ce conseil s'est révélé précieux pour automatiser les bonnes tâches, dans le bon tempo et avec les bons gains. »

Comme dans beaucoup de domaines, le passage d'un PoC réussi à l'industrialisation ne va pas de soi. La première mise en service a été rapide : il fallait ensuite conserver cette dynamique. À la suite du premier projet, d'autres problèmes ont été soumis par les directeurs de centres. « Nous nous sommes rendu compte que deux autres domaines étaient éligibles, avec des gains potentiels intéressants, et nous avons monté deux autres robots », indique le commissaire des Armées. Les demandes se sont ensuite multipliées. « Tout n'est pas robot », prévient-il. L'équipe a par exemple reçu une proposition d'un centre logistique. « Une analyse avec nos critères d'éligibilité a révélé que le problème portait surtout sur un fichier Excel, et nous avons trouvé une solution simple au niveau bureautique. »

Désormais, l'objectif est de produire des robots de façon industrielle pour 2021. « Pour cela, il nous fallait un système permettant sur 100 demandes de garder les 20 bonnes », explique le commissaire des Armées. Pour traiter et hiérarchiser les différentes propositions de robots, l'équipe a donc mis en place une matrice d'éligibilité. Parmi les critères de choix figure notamment la volumétrie, une condition indispensable pour obtenir des gains importants. Les types de données et de fichiers traités, les temps de traitement et les ETP mobilisés sur le processus entrent également en compte, ainsi que la qualité des données et la stabilité des systèmes d'information concernés. « Si le processus s'appuie sur 3-4 systèmes différents, amenés à mourir dans quelques mois, mieux vaut attendre la mise en oeuvre du nouveau système pour envisager un projet RPA. En revanche, si vous avez au moins deux ans devant vous, sans changement majeur de prévu, cela vaut le coup d'automatiser », préconise Fabrice B.

Article rédigé par

Aurélie Chandeze, Rédactrice en chef adjointe de CIO
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