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Le Cisirh adopte une solution d'ITSM pour fluidifier le suivi et le traitement des demandes

Grâce au portail iTop, les 150 agents du Cisirh peuvent accéder très simplement aux informations concernant les tickets créés (incidents, demandes…).

Le Centre interministériel de services informatiques relatifs aux ressources humaines (Cisirh), chargé de gérer les applications RH destinées à la fonction publique d'État, a choisi de s'appuyer sur la solution ITSM iTop de Combodo pour suivre plus efficacement les demandes et les changements.

PublicitéLe Centre interministériel de services informatiques relatifs aux ressources humaines (Cisirh) assure le développement, l'hébergement et l'exploitation des applications RH interministérielles utilisées par la fonction publique d'État. Parmi celles-ci figurent notamment le SIRH RenoiRH ou l'application de Déclaration sociale nominative (CTDSN) de l'ensemble des agents de la fonction publique d'État payés par la DGFiP. Avec près de deux millions d'agents concernés, le suivi des demandes et des incidents sur ces applications nécessite une attention particulière. Pour gérer plus efficacement demandes et changements, le Cisirh a décidé en 2020 de remplacer son outil de ticketing existant par une solution complète d'ITSM, optant pour la solution iTop de Combodo après un appel d'offres.

« Nous utilisions jusqu'en 2020 un outil dont nous n'étions pas satisfaits : il se limitait à la fonction de ticketing, ne permettant pas de créer des workflows de demandes ou de changements. De plus, il n'était pas personnalisable », se souvient Claude Parusso, responsable fournisseurs achats informatiques au bureau technique du Cisirh. Les équipes devaient utiliser Excel en parallèle pour suivre et planifier les changements, et les demandes se faisaient par téléphone, ce qui compliquait la traçabilité et le partage d'information en interne. Désireux de fiabiliser ces processus, le Cisirh a alors décidé de chercher un outil au périmètre plus large, basé sur le référentiel ITIL.

Un millier d'équipements référencés dans la CMDB

Au cours d'un appel d'offres, le Cisirh retient la solution iTop de Combodo, appréciant en particulier sa facilité de paramétrage et son interface d'administration. La solution est aujourd'hui déployée auprès des 150 agents du service, qui se sont rapidement approprié celle-ci. « La conduite du changement a été très fluide », souligne Claude Parusso. « Les utilisateurs ont pris en main l'outil en toute simplicité. Cela peut paraître surprenant, car l'introduction d'un nouvel outil bouscule les habitudes et peut créer des réticences. Cela n'a pas été le cas avec iTop : le portail a immédiatement été adopté pour suivre l'état des tickets », observe-t-il.

Le Cisirh utilise notamment la CMDB d'iTop pour référencer près d'un millier d'équipements et centraliser les données associées. Le bureau technique apprécie également la fonctionnalité « Datacenter view », qui permet de visualiser l'emplacement des différents équipements dans les baies informatiques. « Avant, nous utilisions Excel pour noter ces implantations, ce qui était fastidieux et difficile à mettre à jour. Avec iTop, chaque équipement est non seulement localisé, mais on peut en plus retrouver sa description complète dans l'outil (date d'achat, numéro de série, propriétaire, interdépendances, etc.) », souligne Claude Parusso.

PublicitéRemonter automatiquement les informations

La solution a également fluidifié le processus de gestion des demandes. Des workflows font ainsi circuler l'information aux différentes équipes concernées (serveurs, réseaux, stockage et sauvegarde...), contribuant à un traitement plus efficace des tickets. La gestion des changements obéit aux mêmes principes, avec des workflows de validation directement paramétrés dans l'outil, qui facilitent le suivi des installations, mises à jour et correctifs sur les différentes applications et plateformes. « Centraliser l'information dans iTop nous a permis de mieux visualiser les demandes et les changements, pour éviter toute incompatibilité », pointe le responsable fournisseurs achats informatiques. « Avec l'automatisation, nous avons même pour objectif de faire remonter certaines données sans intervention humaine pour éviter les erreurs de saisie, par exemple le numéro de série d'un boîtier », poursuit Claude Parusso.