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Le chatbot, d'innovation à outil normal

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L'étude menée par l'Institut Occurrence et l'éditeur DYDU montre la pénétration croissante des agents conversationnels.

PublicitéLes agents conversationnels peuvent être de différents types. On les classe habituellement en trois catégories : le chatbot (bot qui dialogue avec l'utilisateur par écrit), le voicebot (bot qui dialogue avec l'utilisateur à la voix) et le callbot (voicebot qui dialogue avec l'utilisateur par téléphone). La perception de ces agents conversationnels était le sujet principal d'une récente étude menée par l'Institut Occurrence et l'éditeur DYDU. Pour 78 % des répondants, un tel outil est innovant bien qu'il soit aussi inéluctable pour 74 %. Voicebot et callbot sont cependant perçus comme légèrement plus innovants que le chatbot.

Il est vrai que les agents conversationnels sont totalement entrés dans les moeurs : 31 % des entreprises en ont mis en oeuvre au moins un, 42 % des responsables marketing déclarant en avoir mis un en place contre 23 % des responsable ressources humaines. Le chatbot ordinaire est le plus populaire (63%), loin devant le voicebot (29%) et le callbot (8%). Le premier bénéfice est un gain de productivité (59%), loin devant le gain de temps (29%) et la satisfaction des utilisateurs (8%). A un tel niveau d'adoption, est-il vraiment juste encore de parler de technologie innovante ?

La mise en place d'un agent conversationnel s'opère avant tout avec le recours direct à un éditeur (43% des répondants), devant une agence digitale (26%), le recours à une plate-forme open-source (14%), des ressources internes (9%) ou un intégrateur/SSII (8%).

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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