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Laurent Stricher (Pôle emploi) : « l'agilité, c'est surtout dans les modes de fonctionnement »

Laurent Stricher est Directeur Général adjoint en charge de la DSI de Pôle emploi depuis octobre 2014.

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°158 !

L'IT, levier de transformation de toute l'organisation

Au travers des témoignages de DSI de très grands comptes, nous vous démontrons que l'IT permet la transformation des organisations et du business, aussi bien dans le privé que dans le secteur public.

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Laurent Stricher, Directeur Général adjoint en charge de la DSI chez Pôle emploi, pilote une IT quasi-bancaire aux volumes de traitements considérables. Pourtant, au nom du service public dû aux demandeurs d'emploi, aux entreprises et aux autres acteurs de l'emploi (agences d'intérim...), Pôle emploi s'est totalement transformé, misant sur l'agilité, l'ouverture et l'intrapeuneuriat. Pôle emploi est issu de la fusion de l'ANPE et des Assedic en 2008.

PublicitéCIO : Pôle emploi est le résultat de la fusion de l'ANPE et des Assedic. La fusion est-elle encore un sujet ? Comment se caractérise le SI de Pôle emploi aujourd'hui ?

Laurent Stricher : La fusion n'est plus un sujet depuis 2012, date à laquelle nous avons finalisé le plan d'unification du SI (2009-2012). Nos SI comme nos missions étaient largement complémentaires et il n'y avait guère de doublons en dehors des fonctions supports. Notre rôle est, d'un côté, d'accompagner les demandeurs d'emplois pour retrouver un poste et d'indemniser les anciens salariés. De l'autre, nous devons accompagner les entreprises qui recrutent à trouver dans les meilleurs délais le candidat correspondant à leurs besoins.

Notre SI comprend donc tout d'abord une partie qui ressemble à un SI d'assurances ou de banque, qui sert à l'indemnisation, du calcul à la liquidation des droits. Nous effectuons 35 milliards d'euros de versements par an. Cette partie du SI était exclusivement sur un mainframe MVS/zOS mais n'est plus aujourd'hui sous zOS que pour son coeur. En particulier, le dossier du demandeur d'emploi est géré sur mainframe. A côté de ce coeur sur Mainframe, nous possédons des applications en environnements de type Java, sous Unix. C'est par exemple le cas pour le calcul des droits et la gestion des formations.
Depuis la mi-2017, nous avons un programme de sortie du mainframe au profit de l'environnement Unix d'ici trois ans. Nous en sommes au niveau des études, avec un pilote de tests des outils de migration en cours.
Côté accompagnement des demandeurs d'emploi, notre mission s'effectue dans un contexte plus ouvert où nous coopérons avec un grand nombre d'acteurs, par exemple les agences d'intérim, des start-ups, des job-boards...
Notre SI est depuis longtemps ouvert. Nous procédons donc à de nombreux échanges de données avec la CNAV, la CNAF (Caisse Nationale d'Allocations Familiales), les Missions Locales, etc. Au départ, ces échanges étaient des transferts de fichiers puis il y a eu des webservices. Aujourd'hui, nous procédons par API

CIO : Pour accompagner votre présence sur tout le territoire, procédez-vous avec un SI très centralisé, mutualisé ou éclaté ?

Laurent Stricher : Pôle emploi, c'est 54 000 agents (dont 1600 à la DSI) sur 1200 points de service. Nous avons choisi de déployer un réseau privé en fibre optique pour relayer tous les sites. En back-up de ce réseau de fibre optique, nous utilisons la 4G. Grâce à cela, nous avons également pu développer le recours à l'e-learning. A titre d'exemple, nous avons pu former 35 000 agents en 2 mois aux évolutions réglementaires de la précédente convention d'assurance chômage.
Nous avons testé auprès de volontaires, tant agents que demandeurs d'emploi, un accompagnement 100 % web avec partage documentaire et visio-conférence. Aujourd'hui, l'idée est plutôt de généraliser ce mode de contact comme un canal complémentaire aux autres : la visite physique en agence, le mail et le téléphone.
D'une manière générale, notre SI est centralisé. Nous ne déplorons pas de Shadow-IT, tout au plus y a-t-il quelques fichiers Excel ici ou là. Côté bureautique, nous avons migré nos postes de travail de Windows 7 à Windows 10. Nous étudions la possibilité d'une migration de notre suite Office actuelle vers Microsoft Office 365.
Nos services en ligne reçoivent 500 millions de visites pour 19 millions de visiteurs uniques chaque mois. A base de Java/Linux, le moteur de rapprochement offres/demandes reçoit 90 millions de sollicitations dans le même temps. Le 1er jour de l'actualisation mensuelle des demandeurs d'emploi, c'est un millions de connexions.

PublicitéCIO : Vous envisagez une bascule vers Office 365 alors que la politique publique favorise l'open-source. Avez-vous une politique définie en matière de cloud (SaaS mais aussi IaaS et PaaS) et d'open-source ?

Laurent Stricher : Nous avons fait le choix de datacenters internes avec une forte virtualisation, un dans le Sud et un autre près d'Orléans en backup. Nous sommes en train de basculer ces deux datacenters en mode actif/actif. Nous recourons à du cloud OVH pour des apps qui n'ont pas de lien très fort avec le SI coeur métier de Pôle emploi.
Concernant l'open-source, nous n'avons pas encore de tentation de passage à Libre Office par exemple. Mais nous utilisons des briques open-source, en plus de Linux, par exemple l'outil de gestion de l'authentification.

CIO : Pôle emploi doit s'interfacer avec des tiers mais comment procédez-vous ?

Laurent Stricher : En effet, nous sommes tenus à une transparence du marché du travail. Pour l'instant, nous avons plutôt des échanges ponctuels avec les job-boards, les agences d'intérim, etc. Depuis 2013, nous procédons à une agrégation d'offres issues de tiers. Nous sommes passés de 150 000 offres au départ à environ 600 000 aujourd'hui. Quand nous recevons une candidature en lien avec une offre de tiers, nous renvoyons vers ce partenaire.

CIO : Vous avez parlé d'apps. Comment est-ce que cela fonctionne ?

Laurent Stricher : Depuis juillet 2015, un Emploi Store agrège des services complémentaires aux nôtres. Aujourd'hui, l'Emploi Store propose plus de 280 services dont 55 ont été créés par Pôle emploi et les autres viennent de près de 190 partenaires. Comme sur n'importe quel store applicatif, les utilisateurs peuvent voter et promouvoir des apps. Les services proposés sont testés et qualifiés, y compris en matière de cybersécurité. Les services doivent bien sûr être gratuits.
Par exemple, nous proposons dans ce store un simulateur d'entretiens d'embauche, un analyseur de compétences... Certains sont issus d'intrapreneurs de Pôle emploi. C'est l'un d'entre eux qui a eu l'idée de créer « La Bonne Formation » une application qui permet de trouver une formation en fonction de son profil et en phase avec le marché du travail. On y trouve par exemple la mention du taux de retour à l'emploi à l'issue de la formation. Dans la même veine, La Bonne Boîte permet une anticipation algorithmique des entreprises qui vont recruter pour inciter à se porter candidat en amont d'offres explicites. L'app Anotea , réalisée en partenariat avec la Région Ile de France, permet aux stagiaires de formations continues de noter les cursus suivis et d'échanger sur la qualité d'une formation avec les personnes envisageant de s'y inscrire.

CIO : Comment gérez-vous cet intrapeuneuriat ?

Laurent Stricher : Les collaborateurs disposent d'une plateforme collaborative, ils y déposent leurs idées puis il y a des échanges et une cotation des projets par tous. Les intrapreneurs ont été amenés à pitcher leurs projets devant un jury. Ceux qui sont retenus sont libérés de leur travail quotidien et associés à des développeurs de la DSI et un coach agile pour développer leur idée. Des produits remarquables sont issus de cette démarche Lean Start-up.
Cette démarche est un levier de transformation de la DSI car cela nous donne la capacité de mener des projets agiles à côté du coeur du SI en exposant les données.

CIO : Du coup, juxtaposez-vous deux pans de votre SI, l'un agile et l'autre pas ?

Laurent Stricher : Le coeur du SI évolue au rythme de quatre mises à jour par an et des livraisons mensuelles intermédiaires. Le cas échéant, il y a de petits correctifs les jeudis soirs. Pour le site web, les livraisons sont mensuelles sauf lorsque l'évolution suppose de toucher au coeur du SI. L'agilité concerne bien sûr le SI mais c'est surtout un mode de fonctionnement.
En 2014, en amont d'une convention tripartite entre Pôle emploi, l'Unedic et l'Etat, nous avons réalisé un diagnostic sur l'existant de notre SI, nous avons aussi exploré ce qui se faisait ailleurs.
Lorsque cette convention a été déclinée en interne en plan stratégique, nous avons aussi mené des réflexions sur le SI dont Pôle emploi devait se doter pour servir ces ambitions et la transformation numérique de ses services. C'est ce que nous avons appelé TESI, la Trajectoire d'Evolution de notre SI à l'horizon 2020, que nous suivons depuis.

CIO : Sur les plans techniques et organisationnels, comment se caractérise ce programme TESI ?

Laurent Stricher : TESI est la vraie colonne vertébrale de notre transformation numérique du SI de Pôle emploi.. C'est littéralement ce qui nous a permis de construire le nouvel espace digital de Pôle emploi.
Nous avons défini 80 capacités, en termes de technologies ou de compétences internes. Puis nous avons mis en place une industrialisation pour la mise en place des capacités. La création du réseau unique entre nos 1200 sites dont nous parlions tout à l'heure fait partie de TESI. Nous avions, à cette occasion, dû anticiper les besoins.
La gestion de l'identification sous OpenAM, le choix de conteneurs Docker ou la création d'un datalake sous Hadoop sont des projets de TESI. Toutes les applications, Mainframe ou non qui créent ou modifient des données les déversent dans le datalake. Et les consultations de données ne s'opèrent qu'à partir de ce datalake. Cette consultation pure est essentielle à notre activité, par exemple pour les algorithmes de prédiction.
La transformation digitale s'accompagne d'une transformation des modes de fonctionnement. De la même façon, TESI repose sur les méthodes agiles, sur DevOps. Notre première expérience de SCRUM date de 2012. Aujourd'hui, nous sommes passés à SAFe. Nous menons sept trains simultanément, avec un maximum de 8 pizzas teams par train.

CIO : Est-ce que des méthodologies comme SAFe ne sont pas trop rigides, allant à l'encontre de l'objectif d'agilité ?

Laurent Stricher : Non, il est nécessaire de structurer la démarche. Nous avançons de manière agile en petites équipes tout en synchronisant régulièrement. Il est pour moi très important d'avoir des étapes qui deviennent des victoires collectives, à la fois du métier et de la DSI. La plupart de nos projets sont désormais menés avec cette approche.
Le premier gros chantier opéré de la sorte a été la refonte de l'espace recruteur de Pole-emploi.fr, mis en production mi-2016. Aujourd'hui, il est naturel de ne plus avoir d'interruption de service lors de la mise en production des évolutions.
Il reste cependant des chantiers tels que l'implémentation d'évolutions réglementaires qui ne se prêtent pas forcément à la philosophie agile. Mais, pour le nouveau parcours du demandeur d'emploi, nous avons réalisé des étapes avec des partages toutes les trois semaines. Même s'il n'y a eu qu'une seule mise en production à la fin du projet, nous nous sommes inspirés des méthodes agiles pour un projet par nature non-agile.

CIO : Associez-vous des extérieurs à vos travaux ?

Laurent Stricher : Tout à fait. Au siège de la DSI, nous avons un espace collaboratif et ouvert à tous, La Paz (la Project Acceleration Zone) constitué d'espaces totalement modulables et qui permet d'organiser des travaux de groupes, des démonstrateurs il s'adapte à tous les besoins. De la même façon, Pôle emploi a créé un Lab au sein d'une ancienne agence pour travailler sur l'innovation. Les ateliers associent des demandeurs d'emploi, des start-uppers, des conseillers... Sur la refonte de l'espace recruteur, l'interface utilisateurs a été un vrai sujet agile où nous avons associé les utilisateurs. Nous avons reçu plus de 300 sollicitations à ce sujet.

CIO : Pôle emploi est issu de la fusion de deux établissements où les personnels n'avaient pas le même régime. Votre DSI comprend 1600 personnes. Quels principes de management appliquez-vous ?

Laurent Stricher : Les personnels de l'ANPE au moment de la fusion ont eu la possibilité d'exercer un droit d'option entre le régime privé ou le statut public. Sur les 1600 collaborateurs de la DSI, il n'y a que quelques collaborateurs qui ont un statut public. La très large majorité est sous statut privé.
La transformation ne peut réussir qui si l'on sait communiquer la vision et donner confiance aux équipes, sans réaliser un pilotage de tous les instants. Il faut juste vérifier la capacité de chacun à bien comprendre les principes. Nos équipes se sont emparées du sujet de la transformation.
Nous avons réellement initié la démarche avec de vrais projets métiers. C'est là que ça a avancé. En parallèle, nous avons mené deux chantiers de transformation de la DSI : la création de pôles de compétences (900 personnes sur le total de 1600) et la mise en oeuvre progressive d'une logique produits. C'est par exemple la même équipe qui va développer l'app pour le demandeur d'emploi et celle pour le poste de travail du conseiller. Nous avons des équipes transverses pour partager les expériences et diffuser les pratiques comme les logiques de TESI.

CIO : Pour terminer, quels sont vos grands projets pour les mois à venir ?

Laurent Stricher : Pour nos conseillers, nous travaillons à l'ouverture d'un portail personnalisé qui agrège l'ensemble de nos dernières avancées technologiques (big data, responsive design, application store). Nous déployons 70 agences pilotes en Mars. Le déploiement généralisé est prévu en juillet.
En matière de recrutement, nous allons mettre en place un profil unique du demandeur d'emploi. Il y aura un dialogue entre le demandeur et son conseiller pour définir ses compétences en fonction de ses expériences passées.
La mise à disposition de toujours plus de données, conjuguée à l'augmentation des puissances de calcul, nous permettront d'aller plus loin en matière d'intelligence artificielle. Cette transition se traduira en 2018 par la mise en oeuvre du Deep Learning, la généralisation de chatbots ou encore l'approfondissement de l'analyse sémantique pour accroître la personnalisation des services.