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Lagardère Travel Retail unifie sa gestion de support

Les 850 points de vente de Lagardère Travel Retail se situent en gares, aéroports et autres espaces concédés partout dans le monde.

Les 850 points de vente de Lagardère Travel Retail utilisent désormais un seul outil pour les demandes d'assistance et de maintenance, IWS d'Isilog.

PublicitéPrésent dans 35 pays avec 4500 points de vente et générant un chiffre d'affaires de près de cinq milliards d'euros, Lagardère Travel Retail est spécialisé dans les commerces concédés associés au voyage, notamment en gare, en aéroport ou sur des sites touristiques, par exemple pour la restauration et le duty free. En France, plusieurs solutions obsolètes étaient utilisées pour gérer les demandes d'intervention dans les différents sites, non seulement du point de vue informatique mais aussi pour des travaux ou des installations d'équipements divers. Des dysfonctionnements étaient constatés, avec des pertes d'information et donc d'efficacité. Pour mieux tracer les dossiers, centraliser les demandes, faciliter le travail, mieux structurer les opérations et optimiser l'emploi des ressources humaines, une évolution était nécessaire.

Suite à un appel d'offres lancé en 2017, plusieurs solutions d'ITSM ont été étudiées et c'est finalement IWS d'Isilog qui a été choisi. Non seulement cette solution répondait le mieux au cahier des charges mais elle a aussi séduit les métiers, associés au choix pour garantir leur adhésion aux nouveaux processus. L'ergonomie de la solution a notamment été très appréciée. Désormais, les demandeurs peuvent suivre l'évolution de leurs tickets et, côté équipes d'intervention, un diagramme de Gantt facilite la planification des actions en tant compte, par exemple, des ouvertures de points de vente. Les anciens logiciels ont été décommissionnés à partir de février 2018.