Management

La transformation numérique est l'affaire de tous

Clément Marty et Philippe Bernard, respectivement dirigeant de Carrefour et Orange ont livré leur vision de la transformation numérique lors d'une table ronde organisée le mardi 10 mars.

Conviés à une table ronde par 7Circles, Clément Marty, directeur stratégique de Carrefour, et Philippe Bernard, directeur de la qualité de la relation et de l'expérience client d'Orange, sont revenus sur la transformation numérique en cours au sein de leurs entreprises. Ils l'ont martelé, elle ne doit pas être le fait d'une petite équipe dans un coin mais de l'ensemble des collaborateurs.

PublicitéGrand thème de ces dernières années, la transformation numérique accapare l'ensemble des grandes entreprises. Première raison avancée, les clients. « Ils sont de plus en plus connectés et le numérique prend une part non négligeable dans leur vie de tous les jours. Nous devons nous adapter », déclare Clément Marty, directeur stratégique de Carrefour qui s'exprimait dans le cadre d'une table ronde organisée par 7Circles dans les locaux de Revolution9, mardi 10 mars.
Venu apporter un second point de vue sur la question, Philippe Bernard, directeur qualité expérience et relation client d'Orange ajoute : « Ils veulent tous des choses simples et rapides. Toutefois les demandes ne sont pas les mêmes partout ». Mais si la demande du client a toujours évolué et exigé une adaptation, celle induite par le numérique est sans commune mesure.

« Chez nous, la transformation numérique est notamment passée par le lancement d'une nouvelle marque, dite digitale, pour faire face à la concurrence de Free », explique Philippe Bernard, prenant Sosh en exemple. Dans ce cadre, tout passe par le web et les systèmes traditionnels de ventes, de gestion de la relation et de l'expérience clients sont complètement obsolètes.
Pour le dirigeant, cette transformation amène également une façon complètement nouvelle de markéter. « Avant, nous faisions du marketing de masse et une personne se chargeait de contrôler la qualité globale du réseau. Avec la transformation numérique, nous devons basculer sur un marketing individuel », témoigne le dirigeant. Selon lui, nous ne sommes qu'à une aire préhistorique du marketing du réseau.
Du côté de Carrefour, le constat est similaire mais un peu tempéré. « La transformation digitale change tout mais les métiers historiques restent les mêmes », explique Clément Marty. Il précise : « Le pricing s'affine, le nombre d'informations sur les produits explose, nous ne livrons plus des centaines de palettes à un magasins mais un sac de courses à un cinquième étage. Finalement, cela reste dans le champ de nos métiers historiques ». Tout le monde dans l'entreprise doit toutefois y prendre part.

Les freins sont dans les esprits

Et c'est bien là que les principaux freins résident. La plupart des barrières sont en interne et surtout dans l'esprit des collaborateurs. Il est absolument impératif d'évangéliser autour de la transformation numérique afin que tous les collaborateurs soient impliqués. « Ce n'est pas l'apanage d'une bande de jeunes à qui il va être demandé de travailler dans un coin », caricature Philippe Bernard. Pour évangéliser et convaincre les équipes du bien fondé de cette transformation, Clément Marty dit de son côté envisager des pistes comme la formation et la communication. « Il faut surtout faire comprendre aux collaborateurs ce qu'apporte cette transformation par des cas concrets et ne pas hésiter à en remettre une couche générale par dessus », détaille le directeur de la stratégie de Carrefour.

PublicitéDe son côté, Philippe Bernard rappelle que ce n'est pas une évolution qui se fait du jour au lendemain. « Dans un grand groupe, ce genre de processus est très très lent. Il faut y aller petits bouts par petits bouts », enchérit-il. En outre, les seules collaborateurs ne sont pas les seuls impliqués. Les deux hommes avouent attendre beaucoup de la part de leurs partenaires, qu'ils s'agisse de fournisseurs ou de revendeurs. « Nous comptons sur eux pour nous apporter des idées nouvelles et des innovations que nous pourrions intégrer à nos processus », précise Philippe Bernard.

Pour Clément Marty, l'autre atout pour lancer sa transformation digitale, c'est de trouver le juste milieu entre une organisation top-down et bottom-up. Il étoffe son propos : « Bien évidemment, la transformation numérique doit être structurée mais nous ne devons pas étouffer la créativité des équipes ni passer à côté des bonnes idées ».
Philippe Bernard enchérit en assurant que la transformation digital doit être menée pour les collaborateur et les clients, en même temps : « Nous ne pouvons pas décorréler les deux. En outre, cela facilite l'évangélisation ».