Tribunes

La technologie est essentielle pour préserver l'implication des collaborateurs

Pour accroître l'efficacité des entreprises, celles-ci doivent se reposer sur des collaborateurs impliqués. Moins d'un tiers de l'effectif. Et la possession des bons outils technologiques, sous la responsabilité de la DSI, est un facteur essentiel d'implication.

PublicitéSi l'on devait simplement décrire le paysage économique actuel, on parlerait d'une marche inexorable vers le changement. Les évolutions démographiques comme les technologies mobiles et numériques obligent désormais les entreprises à reconsidérer leur relation avec leur nouveaux effectifs multi générationnels. Gérer l'ensemble de ces changements exige une capacité d'innovation culturelle, de management, règlementaire et, oui, technologique.

Les Directeurs des Systèmes d'information doivent pleinement s'impliquer dans les décisions afin de veiller à ce que la technologie contribue réellement à la stratégie de l'entreprise. Pour conduire le processus de création des solutions technologiques, les DSI ne doivent pas seulement comprendre la satisfaction de leurs employés vis-à-vis des services informatiques. Ils doivent également comprendre leurs niveaux d'engagement, leurs méthodes de travail, leurs motivations et leurs objectifs. Ces facteurs sont essentiels pour aider les entreprises à créer un lieu de travail attrayant pour les collaborateurs nomades et cosmopolites de notre société contemporaine.

À quoi ressemble un personnel impliqué ? Selon Forrester, un collaborateur impliqué consacre du temps et de l'énergie à la réussite de son entreprise. L'étude Forrsights Workforce Employee, menée par Forrester auprès de plus de 9 000 collaborateurs à travers le monde, nous a permis d'identifier puis de définir les collaborateurs impliqués en examinant ceux qui s'investissent dans leur entreprise : ceux qui restent à leur poste et ceux qui recommandent leur entreprise comme employeur ou fournisseur.

Selon cette étude, seuls 30 % des collaborateurs sont véritablement impliqués. Cette étude révèle également que les collaborateurs impliqués sont les supérieurs hiérarchiques, sont des personnes en contact avec les clients et travaillant depuis plusieurs sites. Plus d'un tiers du personnel travaille sur un site client au moins plusieurs fois par mois et près de la moitié travaille à domicile à la même fréquence. Les responsables d'entreprise misent sur ces groupes en contact avec le public pour contribuer au succès de leurs clients et de leur entreprise, par la même occasion. Ainsi, les collaborateurs impliqués déclarent qu'ils se sentent appréciés : 74 % se sentent reconnus pour leurs efforts et 74 % se déclarent inspirés par leur direction.

Lorsque les DSI planifient leurs stratégies technologiques, leurs décisions doivent soutenir les efforts des responsables de l'entreprise pour impliquer tous les collaborateurs, et pas seulement les managers ou ceux en contact avec les clients. L'analyse des données de Forrester a révélé quatre tendances sur lesquelles les responsables informatiques peuvent s'appuyer :

Tendance 1 : les collaborateurs impliqués sont satisfaits des outils dont ils disposent au travail.

Publicité77 % des collaborateurs impliqués indiquent que la technologie est importante pour eux. Ce chiffre est cohérent avec le fait qu'ils soient mobiles et le fait qu'ils aient besoin d'interagir avec des clients et partenaires externes. Le plus intéressant : 3/4 de ces collaborateurs déclarent qu'ils possèdent les outils nécessaires pour résoudre leurs problèmes. Ce chiffre vient contredire l'idée générale selon laquelle les services informatiques ne font pas correctement leur travail en ce qui concerne les outils technologiques mis à la disposition des collaborateurs.

Tendance 2 : ils ont besoin de nombreux périphériques différents...

La majorité des collaborateurs impliqués utilise un ordinateur portable (71 %) et un smartphone (57 %) pour leur permettre de rester mobiles. Plus d'un quart utilise des tablettes dans le cadre professionnel. La diversité des périphériques utilisés est probablement liée au fait que la plupart de ceux qui utilisent ces appareils portables ont joué un rôle dans leur sélection.

Tendance 3 : ...et se sentent démunis sans.

Tendance 3 : ...et se sentent démunis sans.

L'étude de Forrester auprès du personnel mobile a montré que les collaborateurs ont systématiquement besoin de périphériques et d'applications adaptés à leur situation. Cette tendance se vérifie car 74 % des collaborateurs impliqués utilisent plus d'un périphérique pour travailler. Parmi eux, 47 % utilise trois à quatre périphériques. La majorité de ceux qui utilisent de nombreux périphériques pense qu'ils ont accès aux outils dont ils ont besoin pour travailler. Au contraire, 80 % de ceux qui utilisent un ou deux périphériques pensent qu'ils ne bénéficient pas des outils nécessaires.

Tendance 4 : les outils de collaboration associent les collaborateurs au succès de leur entreprise

Dans l'environnement économique actuel, il est primordial de veiller à ce que les informations circulent librement dans l'entreprise et vers les partenaires et clients. La majorité des collaborateurs impliqués utilise au moins un outil social (53 %) et/ou un outil de communication et de collaboration (83 %). Nous commençons à comprendre les avantages que tirent les collaborateurs de ces outils : 85 % des utilisateurs de logiciels sociaux déclarent qu'ils savent dans quelle mesure leur travail contribue à la mission de l'entreprise. De plus, ces outils aident à créer une communauté : la majeure partie des collaborateurs utilisant des outils de communication et de collaboration déclarent que leurs collègues font de même.

Les DSI doivent considérer les expériences technologiques des collaborateurs de la même manière que celles des clients

Les données recueillies par Forrester montrent les formidables opportunités qui s'offrent aux DSI. Les collaborateurs les plus impliqués au sein de leur entreprise font preuve de beaucoup de bonne volonté et considèrent l'informatique comme un vecteur technologique. Il est cependant difficile de transformer ces atouts de base en stratégies de développement pour rendre son lieu de travail motivant. Comme les données le montrent, le seul moyen d'y parvenir est de veiller à ce que les décisions technologiques ne soient pas seulement guidées par les exigences fonctionnelles de l'entreprise mais également par ce qu'elles apportent aux collaborateurs.

Les DSI doivent considérer les expériences technologiques des collaborateurs de la même manière que celles des clients. Ils doivent donc comprendre ce qui motive les différents types de collaborateurs et les défis à relever lors de processus spécifiques. Sont donc essentiels les plans de motivation, reflet de ce que qui fait avancer les différents collaborateurs, et des schémas de parcours qui mettent en évidence les points de contact d'une personne dans un processus.

Pour plus d'informations concernant les thèmes évoqués dans cet article, vous pouvez vous reporter :
Mobile : http://solutions.forrester.com/mobile
Révolution numérique : http://solutions.forrester.com/disruption
Expérience client : http://solutions.forrester.com/customer-experience

Article rédigé par

T.J. Keitt, Vice-président et analyste principal chez Forrester
T.J. Keitt est Vice-président et analyste principal chez Forrester. Il tient un blog professionnel (en anglais).