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La Société Générale recourt à la reconnaissance faciale sur mobile pour l'ouverture d'un compte bancaire

De gauche à droite : Bertrand Cozzarolo (Directeur adjoint marketing, SG), Laurent Goutard (Directeur de la Banque de détail, SG), Philippe Marquetty (Directeur des Moyens de paiement, SG) et Mehdi Elhaoussine (Senior VP Digital, Idemia).

La Société Générale s'appuie sur la technologie de reconnaissance faciale et de validation d'identité de Idemia (fusion en 2017 de Morpho et d'Oberthur Technologies) pour la création de compte sur mobile. Cette technologie permet l'ouverture d'un compte par un client non-encore bancarisé, sans nécessité d'un virement de contrôle.

PublicitéDepuis environ un an, un panel de testeurs ouvre des comptes bancaires à la Société Générale uniquement avec leur mobile, s'identifiant par reconnaissance faciale. Passant en production, ce service va être ouvert à tous les clients potentiels, même ceux non encore bancarisés, d'ici trois semaines, l'ouverture étant progressive par proximité décroissante. Il s'agit bien d'une ouverture de compte ordinaire dans le réseau Société Générale, pas d'une offre bancaire en ligne de type Boursorama.
La grande difficulté de l'ouverture d'un compte en ligne est le contrôle de l'identité, contrôle très réglementé. La plupart des banques en ligne dans le monde ont fait un choix simple : demander au nouveau client d'opérer un virement à partir d'un autre compte bancaire. De ce fait, le contrôle d'identité est délégué à la banque précédente. Mais, du coup, la cible prioritaire de ce genre de démarches, les jeunes non-encore bancarisés, sont exclus d'une ouverture en ligne. Le choix opéré par la Société Générale pour sa banque de détail et uniquement sa clientèle de particuliers (pour l'instant) résout le problème.

Une démarche à la fois digitale et avec contact humain

Collant aux exigences réglementaires et aux attentes de la clientèle, validées par l'enquête Ipsos (voir encadré), la Société Générale a conçu une démarche alliant digital et contact humain, démarche pouvant être interrompue et reprise plus tard. Tout commence par une initiation de la demande qui peut avoir lieu sur le site web ou directement dans l'application. L'initiation sur le web permet de séduire des prospects, étant donné qu'il est connu que les consommateurs téléchargent difficilement une app supplémentaire sur leur smartphone pour interagir avec une nouvelle marque. Par contre, dès la phase suivante, le recours à l'app sur smartphone sera nécessaire. Il s'agira en effet de photographier les justificatifs (deux documents d'identité comme un permis de conduire, une carte nationale d'identité, un passeport... ainsi que justificatif de domicile et justificatif de revenus).
La technologie de Idemia (fusion en 2017 de Morpho et d'Oberthur Technologies) est alors employée pour vérifier la validité des documents et en extraire les informations pertinentes (y compris la photo). La société est en effet aussi spécialiste de l'émission de titres sécurisés (comme la carte nationale d'identité). Mehdi Elhaoussine, Senior VP Digital d'Idemia, n'a pas souhaité trop détailler, se contentant d'indiquer que le contrôle était bien optique. Puis le prospect prend un selfie dynamique. En bougeant la tête comme indiqué par la procédure, l'utilisateur permet à l'application de prendre de multiples points de repère biométriques mais aussi de vérifier qu'il n'a pas affaire à une photo grandeur nature. Idemia permet alors de vérifier que les documents d'identité correspondent bien à l'individu. L'arrivée à ce point prend une dizaine de minutes selon la Société Générale. Un échange en vidéoconférence (uniquement sur des heures d'ouverture du service) avec un conseiller va alors permettre de revalider l'identité (y compris avec un nouveau contrôle biométrique dynamique) mais aussi d'accompagner le client en vérifiant que ses choix d'options sont pertinents par rapport à son besoin. « La durée de la conversation peut être brève comme longue, selon le besoin d'accompagnement du client » a précisé Bertrand Cozzarolo, Directeur adjoint marketing de la Société Générale Banque de détail. Une fois un certain nombre de contrôles de back-office opérés dans le cadre de la lutte anti-blanchiment, soit au bout d'au plus deux heures, le client reçoit son contrat sur son smartphone et le signe électroniquement. Il dispose alors de son RIB, sans avoir à réaliser un virement initial.

PublicitéDes considérations réglementaires essentielles

Pour mettre en place ce service, la Société Générale a dû tenir compte de la réglementation bancaire mais aussi de celle sur la biométrie. La CNIL a donc été associée au projet et l'a accompagné. L'application va vérifier la correspondance biométrique entre le selfie, la vidéoconférence et les documents d'identité mais aucun stockage de données biométriques ne va avoir lieu. C'est ce qui a permis à la CNIL de donner son autorisation pour la première fois dans ce genre de cadre. Un recours à un serveur tiers d'identité (comme celui de la DINSIC, France Connect) a été exclu car insuffisamment sûr.
Ce projet s'inclut dans un vaste plan de transformation de la Société Générale d'un coût global d'environ un milliard d'euros. Cette transformation se traduit notamment par des regroupements massifs d'agences (à terme : 500 fermetures ; 200 à ce jour) avec une forte montée en compétence des équipes, chaque agence devant disposer d'experts dans toutes les spécialités. Les clients se rendent en effet de moins en moins en agence mais exigent de plus en plus de leurs conseillers lorsqu'ils le font.
La banque n'a pas souhaité communiquer sur le coût de ce projet en particulier, de même que sur les calculs de ROI. L'objectif annoncé est que, d'ici 2020, un tiers des ouvertures de comptes se fasse via cette procédure digitale. Mais cette proportion ne semble pas être très rigide dans les plans de la banque. Laurent Goutard, Directeur de la Banque de détail dans le Groupe Société Générale, s'est voulu rassurant : « la capacité d'appropriation des clients va en général bien plus vite que nous l'imaginions. »

Sur le même sujet, la CIOnférence « L'innovation IT pertinente : améliorer l'efficacité des services en domptant les contraintes » organisée par CIO aura lieu le 10 avril 2018 à Paris.

Les Français aiment les banques phygitales

A la demande de la Société Générale, Ipsos Public Affairs a mené une enquête sur la perception des banques face à la numérisation. L'échantillon de 1011 personnes était représentatif de la population française de 18 ans et plus. L'enquête a été menée par questionnaire auto-administré en ligne du 25 au 30 janvier 2018, les résultats étant redressés selon l'âge, le sexe et la région selon la méthode des quotas. « Les Français ont adressé un satisfecit aux banques sur leur capacité à combiner contact digital et humain » a observé Fabienne Simon, directrice générale adjointe d'Ipsos Marketing.
De fait, 78 % des répondants affirment que les banques ont fait des efforts ces dernières années pour améliorer leurs outils digitales, 23 % précisant même que les efforts ont été importants. Ce score est non seulement énorme en lui-même mais il est en tête de tous les secteurs testés : 73 % pour les opérateurs téléphoniques et les impôts, 68 % pour les fournisseurs d'énergie ou d'électricité, 64 % pour la Sécurité Sociale, 63 % pour les Assureurs, 39 % pour les services des mairies et 24 % pour les médecins. La complémentarité humain à distance/humain sur place/digital est bien utilisée dans le secteur bancaire pour 78 % des répondants, là encore en tête devant les assureurs (69%), les opérateurs téléphoniques (68%), les impôts (68%), les fournisseurs d'énergie (64%), la sécurité sociale (58%), les services des mairies (44%) et les médecins (39%).

Le quotidien doit être digital

La banque est le seul secteur où la relation phygitale est mise en avant : 39 % des répondants veulent pouvoir passer d'un canal à un autre selon les situations, 30 % préfèrent le numérique, 30 % le contact humain. Dans tous les autres secteurs, l'un des types de canaux l'emporte : soit le digital (impôts, opérateurs téléphoniques, fournisseurs d'énergie, sécurité sociale), soit l'humain (assureurs, services de la mairie, médecin). Les avantages retenus sont classiques : le digital est disponible, rapide et permet l'autonomie ; le contact humain permet de recevoir des conseils personnalisés, d'être écouté, de résoudre des problèmes complexes mais aussi de s'assurer que la demande sera exécutée et que les informations seront conservées confidentielles. Logiquement, plus une opération est simple (virement, suivi de compte...) plus le digital sera privilégié, plus une opération est complexe et personnalisée (négociation de prêt, d'agios...), plus l'humain sera recherché.
Concernant l'ouverture d'un compte bancaire, l'opération est considérée comme une étape importante de la vie d'un néo-bancarisé par 95 % des répondants. Et les clients attendent d'être accompagnés, rassurés et conseillés. Ils regrettent la lourdeur des documents à rassembler. La biométrie est globalement reconnue comme utile pour la sécurité en ligne (neuf clients sur dix attendent toujours plus de sécurité et de lutte contre l'usurpation d'identité), la reconnaissance par empreinte digitale restant préférée (71 % la trouvent utile) suivie de la reconnaissance faciale (51%). Celle-ci est notamment jugée utile pour faire ses papiers (65%), s'identifier sur un terminal (49%), accéder aux services bancaires (48%) ou ouvrir un compte (39%), moins pour ouvrir sa maison (37%). La technologie est jugée sécurisante (33%), faisant gagner du temps (23%) et simple (20%) mais pouvant engendrer des dérives (66%) et être intrusive (43%). La fiabilité de la reconnaissance faciale est discutée : 31 % la juge peu fiable contre 17 % d'un avis contraire.

Sur le même sujet, la CIOnférence « L'innovation IT pertinente : améliorer l'efficacité des services en domptant les contraintes » organisée par CIO aura lieu le 10 avril 2018 à Paris.