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La Société Générale co-innove avec ses clients pour développer de nouveaux services

La banque est devenue de fait multi-canal. La Société Générale en a tiré toutes les conséquences en développant des outils mobiles, en ligne ou sociaux.

PublicitéLa Société Générale a pris acte de la croissance du poids du numérique dans sa relation avec ses clients. Elle multiplie aujourd'hui les initiatives et les nouveaux services, souvent en co-innovation, dans des domaines comme les outils sociaux, le multi-canal ou la mobilité sans oublier le service à valeur ajoutée en ligne.
En effet, en 2011, 79% des contacts entrants en provenance de clients étaient, à la Société Générale, dans le champ du numérique. Environ la moitié de la clientèle était identifiée par un profil numérique. Les agences ne représentent plus que 12% et le téléphone 9%. Il y a ainsi un million de visiteurs par jour sur le site web de la banque et 800 000 utilisateurs par mois de l'application pour Android/iOS. Pour plus de 24 millions de connexions mensuelles sur le site web (+11% en un an), il y a désormais plus de 9 millions de connexions mensuelles via un mobile (+200% en 4 mois). « Il est probable que les connexions mobiles dépasseront les connexions fixes d'ici peu » anticipe Erik Songeur, directeur du multicanal de la banque.

Le multi-canal en axe stratégique

Malgré tout, plus les clients se connectent, plus ils estiment que la relation avec le conseiller en agence est importante. 80% des clients estiment cette relation essentielle. Erik Songeur explique : « alors que le lien numérique est le plus adapté pour des opérations courantes comme la consultation des comptes, le conseiller accompagne le client dans les moments clés de sa vie pour ajuster une réponse adaptée de la banque, par exemple pour un achat immobilier ou une prise de crédit. »
Malgré tout, les clients peuvent commencer une opération en ligne (pour des renseignements préliminaires par exemple) et ensuite téléphoner au centre de contact ou demander un rendez-vous à leur conseiller en agence pour poursuivre leur démarche. Face à cette évolution des comportements, la Société Générale a fait de la « banque relationnelle » un axe majeur de sa stratégie. Cela se traduit notamment par la constitution d'un dossier client unique mis à jour en temps réel, quel que soit le canal utilisé.

La sécurité indispensable, surtout sur le mobile

A ces canaux s'ajoute, donc, de plus en plus le smartphone. La Société Générale a donc développé une application pour Android et iOS qui intègre peu ou prou les services que l'on trouve également sur le site web de la banque, parfois en mode simplifié pour s'adapter à l'ergonomie limitée de ces outils mobiles. L'application pour Windows Mobile est encore en développement, le parc de smartphones concernés étant bien plus réduit.
La sécurité reste la préoccupation majeure des clients utilisant ce genre de services. Face à un vol de smartphone, la banque est capable de désactiver à distance l'application. Pour contacter son conseiller, la Société Générale préfère éviter l'e-mail ordinaire et propose donc une messagerie sécurisée aussi bien sur son web que sur son application mobile.

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Des services innovants co-créés avec les consommateurs

Pour aller plus loin, la banque a misé sur la co-création avec ses clients de services à valeur ajoutée. Cela a notamment été le cas avec une gestion budgétaire pour les clients particuliers.
Aussi bien sur le site web que sur l'application mobile, les clients peuvent désormais suivre leur budget (le déploiement va s'achever dans les prochains jours, la montée en charge ayant été progressive). Les opérations passées sur le compte sont ainsi affectées à des catégories budgétaires et éventuellement à des sous-catégories personnalisables. 90% des opérations pourraient, selon la banque, être affectées automatiquement grâce aux codes d'activités des commerçants employant un terminal carte bancaire, aux noms des marques ou à certains champs sémantiques (restaurant...). Pour les opérations non-affectées (chèques notamment) comme pour préciser ou corriger l'affectation automatique (y compris avec des sous-rubriques paramétrables), le client peut agir en manuel. Il en résulte des indicateurs (voir photo), des courbes d'évolution, des alertes paramétrables (sur des dépassements de seuils par exemple)... Des tags peuvent permettre de regrouper des opérations de natures différentes (par exemple, toutes les dépenses liées à des vacances : alimentation, hébergement et sorties confondues).
Cet outil a été réalisé en plusieurs phases avec des bétas testées par certains clients de l'agence directe. En fonction des retours, la banque ajustait le tir, ajoutait des fonctions, etc.
La co-création a aussi concerné, selon des modalités similaires, les outils pour mobiles.

Améliorer le service par des outils sociaux

Au delà de quelques co-créations comme celles-là, la Société Générale fait une veille systématique sur les médias sociaux comme Twitter.
Cette veille sert à résoudre certains problèmes remontés. Par exemple, la carte bleue « basique » Vpay posait des soucis pour payer sous Paypal. Lorsqu'un incident a été signalé, la banque a pris contact avec les consommateurs qui se sont exprimés par message direct et a mené investigation pour préciser la nature du problème. Une fois une solution paliative trouvée, la banque a travaillé avec Paypal pour résoudre définitivement l'incident.
Enfin, le 4 avril 2012, la banque a lancé son propre média social, SG et vous. Au delà du forum d'échanges, y compris entre clients et non-clients, l'outil vise à créer une vraie base de connaissance sous la forme d'une FAQ (foire aux questions) en même temps qu'un outil de co-innovation permanent avec suggestions des internautes et tests de certaines nouveautés en avant-première.