Projets

La SNCF unifie sa production informatique avec un seul ITSM

La formation des utilisateurs a été un élément déterminant pour Samuel Hurtrel, directeur de la production à la SNCF

En un an, de septembre 2014 à septembre 2015, la SNCF a déployé son nouvel ITSM, Remedy de BMC, avec Capgemini comme intégrateur.

PublicitéLa SNCF a engagé un plan pour homogénéiser sa production informatique, organisée jusqu'en 2014 en entités spécialisées qui communiquaient très peu ensemble. « Les applications de gestion des horaires voyageurs par exemple ne pouvaient pas communiquer avec celles dédiées aux horaires des trains », nous explique Samuel Hurtrel, directeur de production. Une activité regroupant 1 400 personnes réparties sur trois sites : Lille, Paris, Lyon. La compagnie ferroviaire a voulu unifier cette production, la décloisonner, la faire évoluer pour plus d'agilité.

Cette transformation passe d'abord par une réorganisation, toute l'exploitation informatique et réseau dépend désormais d'une nouvelle entité, la DSP-SI, Direction des services partagés SI. C'est ici qu'a été conçu le projet MARS d'unification des projets ARS (Action Request System). Derrière ce sigle, la SNCF a opté pour l'un de ses trois ITSM en place, Remedy de BMC, les deux autres étant abandonnés.

Deux campagnes de stress testing

Ce passage à un seul ITSM s'est effectué en un an, la bascule a eu lieu à la fin de l'été dernier. Le déploiement a nécessité 2 000 jours de travail, 1 150 côté SNCF et 850 pour le tandem Capgemini BMC. La SNCF a installé 45 ateliers de conception du projet pour assurer le design et la reprise des données des 2 ITSM arrêtés (par extraction Excel). Avec BMC, elle a lancé deux campagnes de stress testing mobilisant jusqu'à 440 utilisateurs en simultané précise Samuel Hurtrel.

Mais l'essentiel du projet s'est fait avant, il a porté sur la conception et la formation des utilisateurs. « Le meilleur des outils s'il est porté par une mauvaise équipe ne marchera jamais » souligne Samuel Hurtrel. Le projet s'est donc joué sur l'accompagnement conçu par la SNCF à deux niveaux : la formation et la motivation des personnels ne connaissant pas ARS et l'assistance aux utilisateurs. Sur le premier point, 45 sessions de formations étaient prévues pour 400 stagiaires. Sur la partie assistance, la DSP-SI a installé plusieurs outils : un module d' e-learning, un quizz d'auto-évaluation de compétence, une assistance utilisateurs permanente et un guide utilisateurs.

Aujourd'hui, le nouveau système fonctionne en 24/24 7/7, avec tous les jours 650 utilisateurs en simultané, générant en moyenne 600 tickets pour l'activité exploitation, 1 500 pour celles d'assistance. Samuel Hurtrel estime aujourd'hui que le succès du projet est dû à trois facteurs : le choix de la solution en optant pour la plus efficace et la plus stable, l'engagement des équipes, enfin, l'alignement de la solution BMC avec le partenaire Capgemini.