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La satisfaction des clients finaux nécessite plus d'efforts de la part des DSI

Les consommateurs français sont mécontents de leurs interactions avec les marques selon une étude récente du cabinet Forrester. Amazon obtient le moins mauvais score.

PublicitéComme l'étude réalisée par CIO le montrait déjà en ouverture de la Matinée Stratégique Le DSI au service de l'expérience client, les clients ne bénéficient pas d'une bonne expérience de leurs relations avec les marques françaises. Une récente étude réalisée par le cabinet Forrester auprès de 2000 consommateurs français renforce cette observation. Et le rôle du DSI n'est pas à négliger dans le phénomène.

Trois questions ont été posées par Forrester aux consommateurs pour chaque marque testée : était-ce facile, était-ce agréable et était-ce efficace pour répondre à vos attentes ? 38 marques de 8 secteurs ont été testées. Aucune marque n'obtient de score de niveau « excellent ».

Le meilleur score est atteint par le vendeur en ligne pure player Amazon. Or il n'est jugé que « bon ». Le reste du commerce de détail est, au mieux, « moyen » mais reste malgré tout le secteur le mieux coté parmi les huit testés. Hôteliers et assureurs suivent. Les services de télévision, de télécommunication et les compagnies aériennes sont les secteurs les moins bien cotés avec des notes tournant entre « médiocre » et « très médiocre ».

Cinq marques dépassent seulement le seuil des 75 points (sur 100) : Amazon (81), Edouard Leclerc, GMF, Yves Rocher et la MAIF. Parmi les assureurs, banques et autres établissements financiers, La Banque Postale et le Crédit Mutuel sont les mieux notés. Axa est jugé « très médiocre ». Free est jugé « médiocre » comme fournisseur de services télévisuels et « bon » comme fournisseur de services sans fils mais, malgré ces notes catastrophiques, il reste dix points au dessus de ses concurrents directs !

Rappelons qu'une interaction agréable, facile et efficace avec une marque suppose déjà que le service de relations clients ou tous les autres services de l'entreprise disposent d'une information complète sur l'interlocuteur. Le consommateur doit également pouvoir changer de canal de contact en cours de relation (téléphone, mail, visite physique...). Toutes choses qui impliquent d'avoir un système d'information intégré et efficace. Enfin, les sites web doivent garantir non seulement une ergonomie acceptable mais être disponibles et s'insérer dans la relation omni-canal.