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La révolution digitale va fondamentalement modifier le rôle du DSI

Le DSI doit faire face à la transformation de son rôle. Le cabinet Forrester a analysé ces transformations, causes et conséquences.

PublicitéLe DSI fait l'objet d'une pression sans précédent pour que son entreprise puisse tirer parti des nombreuses opportunités digitales qui se présentent. Les modèles économiques traditionnels sont de plus en plus malmenés par la multitude de structures souples et agiles que génère l'innovation numérique. Pour y répondre, les DSI européens sont en train de dépenser des fortunes en infrastructure et en systèmes de « record », tout en ouvrant la voie aux technologies de pointe comme le déploiement de magasins d'applications institutionnelles et de services en mode SaaS de manière à s'engager et à satisfaire au mieux les attentes des clients. Mais, s'équiper efficacement pour répondre aux exigences n'est qu'un des éléments de l'évolution complexe du rôle du DSI à « l'Ere du Client »

Forrester est convaincu que la réussite d'une carrière et celle de l'entreprise dépendent de l'aptitude du DSI à développer puis à maîtriser trois compétences « disruptives » :

1 - L'agilité des opérations de l'entreprise

Que votre entreprise évolue en B2B ou en B2C, le numérique est destiné à envahir et à bouleverser la manière de faire du business mais également celle dont vous parvenez à conquérir de nouveaux clients. L'industrie du transport individuel est en train d'être bouleversée par des applications de technologie mobile telles qu'Uber et Hailo. Ces deux applications utilisent les technologies mobiles pour faciliter ou accélérer le processus pour par exemple trouver un taxi et payer sa course. Parvenir à proposer ce service exige des entreprises de disposer de processus agiles intégrant la réactivité de la part des clients et celle du marché, la gestion du changement et la psychologie digitale. Avec un slogan comme celui d'Hailo - « deux clics et deux minutes pour trouver un taxi » - vous pouvez être certain que la technologie est vraiment conçue pour répondre aux besoins du client et ceci instantanément.

2 - Prendre l'initiative en matière d''innovation produit et de process

Les DSI qui développent de nouveau modèles économiques ont commencé à bouleverser leurs industries et à apporter un avantage compétitif significatif à leur entreprise. L'Oréal tient une position offensive en utilisant des outils digitaux gratuits ou presque pour créer des réseaux sociaux d'entreprise. Red Robin, une chaîne de fast food aux Etats-Unis, a transformé ses processus de contact internes et externes en utilisant des outils digitaux. Cela a changé la vie des points de vente: l'utilisation de tablettes pour prendre les commandes, servir les clients et comprendre leurs profils ; des outils de collaboration sont utilisés en interne pour former les collaborateurs et analyser les données recueillies lors des interactions avec les clients. Dans le processus, leur DSI a également assuré le rôle de responsable de la conduite de changement.

Publicité3 - L'engagement croissant du client

3 - L'engagement croissant du client

Les clients en sont arrivés à un point où ils attendent de la technologie qu'elle soit capable de lire dans leurs pensées pour leur apporter des fonctionnalités et du contenu hyper personnels au moment et l'endroit où ils le souhaitent.

Nous sommes vraiment entrés dans « l'Ere du Client » et ces clients exigent tous des marques qu'ils consomment, qu'elles leur délivrent des services sur mesure. L es DSI de sociétés telles que Xenata en tirent parti en utilisant la technologie pour fournir des devis détaillés à leurs clients. Le système de Xenata a dissipé l'opacité traditionnellement associée au prix du fret et aide ainsi le client à obtenir ce dont il a besoin, quand il en a besoin.

Une gestion efficace à travers ces trois compétences constituera un engagement complexe pour n'importe quel DSI. Cela va exiger une définition claire des rôles, des responsabilités et des opérations. Le rôle d'un DSI européen variera en fonction du contexte de son entreprise. Chez Forrester, nous avons défini les fonctions et les responsabilités essentielles d'un DSI « disruptif » en trois rôles : Soldat, Capitaine et Général (cf schéma ci-dessous - cliquer pour agrandir)

Ces rôles peuvent varier en fonction des types d'initiatives, de la culture de l'entreprise et des relations qu'entretiennent responsables commerciaux et technologiques. Il est tout à fait plausible qu'un DSI soit Général sur un projet, Soldat sur un autre, mais la plupart se borneront à l'un des trois rôles décrits ci-après.

- Un DSI de type "soldat" doit

- Un DSI de type "soldat" doit apporter son expérience, solide et fiable, en se focalisant sur l'exécution. Les soldats sont des receveurs d'ordres ayant principalement pour mission l'exécution de ces ordres. Ils maîtrisent l'aspect technologique et assurent la gestion de projets. L'objectif des soldats est de fournir à leur entreprise une technologie solide et fiable. Les DSI se retrouvent en position de « soldat » lorsqu'une nouvelle technologie attire l'attention du département informatique et qu'il s'agit de l'implémenter, de la maintenir et d'en assurer le contrôle.

- Un DSI de type "capitaine" participe directement aux résultats de l'entreprise par ses talents en termes de collaboration. Les capitaines sont essentiellement des acteurs ayant pour mission de contribuer aux revenus de l'entreprise. Le capitaine travaille en étroite collaboration avec un ou plusieurs responsables de l'entreprise afin d'en développer et d'en assurer les revenus. Les DSI ont tendance à endosser ce rôle lorsqu'ils travaillent en coordination avec d'autres entités de l'entreprise pour implémenter une solution technologique du début à la fin du projet.

- Un DSI de type "général" est un acteur du changement qui conduit la révolution numérique. Pour un certain nombre d'innovations digitales, le DSI sera au coeur même du projet pour le diriger. Les généraux sont des acteurs du changement, chargés d'initier et d'amener leur entreprise à tirer avantage de la révolution numérique - en changeant les paradigmes et perspectives existants et en devenant de véritables dirigeants d'entreprise plutôt que des chefs de projets technologiques. Les DSI endossent le rôle de général lorsqu'ils sont impliqués très en amont des projets d'innovation et de renouveau technologique.

Sur la base des informations récoltées lors des entretiens menés pour cette étude, les centaines de demandes clients sur le sujet et de nombreuses sessions de consulting réalisées auprès de DSI, Forrester estime qu'aujourd'hui, 60% des DSI sont de type Soldat ; 30% sont des Capitaines et 10% des Généraux. Les innovations et révolutions technologiques sont adoptées par de plus en plus d'industries ; le pourcentage de Capitaines et de Généraux va donc augmenter avec l'évolution des aspirations des DSI.. D'ici 2018, les demandes des clients et les nouvelles technologies auront transformé de manière significative le rôle actuel des DSI. La répartition des CIO de type soldat, capitaine et général devrait donc évoluer également. Forrester prévoit que d'ici 2018, 30% des DSI seront des Soldats, 50% des Capitaines et 20% des Généraux.

Un DSI "disruptif" sera au centre de la transformation de l'entreprise

Le Soldat, le Capitaine et le Général auront une chose en commun : le fait d'être à l'aise avec l'innovation et la « disruption ». Ils apportent des solutions innovantes à un problème (la plupart du temps non-identifié). Ils excellent dans l'art d'identifier et d'implémenter des innovations disruptives, quel que soit le rôle qu'ils ont à jouer.

Le Soldat utilise la technologie de façon originale pour répondre aux enjeux de l'entreprise. Un DSI nous a dit un jour qu'il considérait son département informatique comme étant au service d'une « hiérarchie de propositions ». Au niveau de la base, l'informatique se concentre sur l'infrastructure et les applications comme autant d'outils permettant de travailler efficacement. Mais pour gagner en avantage compétitif et bouleverser le marché, l'informatique doit se concentrer sur le re-engineering des processus de l'entreprise. Les soldats les plus performants vont aider à réévaluer les processus existants de gestion de la technologie et apporter des combinaisons innovantes de technologie pour mieux résoudre des problèmes d'entreprise, plus rapidement et à un coût moindre.

Le Capitaine, lui, associe les ressources humaines, les processus et les capacités. Les capitaines ne se contentent pas de préempter et d'identifier les besoins clients, ils doivent comprendre comment organiser la collaboration pour délivrer des solutions au marché, rapidement et en souplesse - puis enfin faciliter cette collaboration. Les capitaines sont en mesure de gérer à la fois les exigences des clients et celles de l'entreprise et d'orchestrer les solutions qui satisfont aux besoins des deux parties.

Le Général construit quelque chose de complètement neuf et bouleverse le status quo au bénéfice de l'entreprise. Un DSI qui ne serait pas effrayé à l'idée de faire un acte de foi et d'implémenter une nouvelle technologie innovante ou de militer pour une manière alternative de faire les choses - et qui ne serait pas seulement motivé par le fait de réaliser des économies - se retrouvera à jouer le rôle du général, à la pointe de l'innovation et de la « disruption ».

Relevez le challenge où alors vous allez être dépassé !

Saisir les opportunités et mener avec succès les organisations d'aujourd'hui vers leur avenir digital : voilà ce qui indiquera quel DSI a glissé un bâton de général dans son sac à dos.

Article rédigé par

Alastair Behenna, Analyste principal de Forrester Research
Alastair Behenna est analyste principal de Forrester Research au service des DSI européens, africains et du Moyen-Orient. Il concentre ses recherches sur le rôle du DSI, la gestion des talents IT, l'innovation, la stratégie et la transformation de l'entreprise digitale. Sa biographie est disponible sur son blog.