Stratégie

La relation clients a besoin d'un système d'information efficace

L'automatisation de la relation clients accroît le rôle du système d'information. Et les interventions humaines, lorsqu'elles ont lieu, vont dans le même sens.

Publicité« La relation clients a besoin d'un système d'information efficace » a martelé Pierre Viriot, directeur des opérations multicanal auprès des clients particuliers chez EDF lors d'une matinée organisée par l'éditeur Contextor (en photo). En effet, plus la relation client s'automatise, plus cette automatisation repose sur un système d'information capable de traiter des situations complexes. De même, le self-care (capacité donnée au client à gérer son propre compte lui-même) exige une performance élevée.

Enfin, lorsqu'un acteur humain intervient, c'est que la situation échappe aux processus automatisables ou que ces processus ont dysfonctionné. Il faut alors que cet acteur humain puisse gérer une relation devenue complexe, le plus souvent instantanément tout en ayant un client mécontent au téléphone.

La sanction est immédiate, aujourd'hui, si la relation client déraille. Des plaintes vont rapidement bruisser sur les réseaux sociaux. Un « bad buzz » déclenche en général une baisse de l'action de l'entreprise via les processus de veille automatiques des opérateurs de marché. La plainte du client arrive ainsi rapidement sur le bureau du PDG.

Répondre rapidement à la demande client

Par exemple, chez l'opérateur Orange, une procédure était très lourde et entraînait beaucoup de stress dans les équipes. Il s'agit de la « rétractation fibre » : un client ADSL avait décidé d'opter pour la fibre optique mais a ensuite changé d'avis. Il ne suffit pas de supprimer une opération mais il faut remettre le client dans l'état antérieur, ce qui implique des interventions dans huit applications différentes avec des ressaisies d'information. Le traitement de la procédure pouvait prendre jusqu'à une demi-heure. Grâce à une automatisation pertinente, ce temps est descendu à 12 minutes.

Responsable des développements rapides à la DSI d'Orange, Laurent Moutard a expliqué : « nous avons associé des manoeuvres automatisées et l'intelligence humaine ». Un « développement rapide » est, par définition, une solution mise en oeuvre avec moins de 100 jours.homme de développement et pas toujours de manière pérenne, à la demande expresse d'un métier qui a un besoin urgent. En l'occurrence, les huit applications ont été interfacées à partir d'une application maître grâce à Contextor. Les écrans de formulaires se remplissent pour l'essentiel automatiquement en piochant les informations où il faut. Mais la validation de chacun suppose une intervention humaine.

Baisser le stress au sein des équipes de téléconseillers

Baisser le stress au sein des équipes de téléconseillers

« Automatiser des processus récurrents voire systématiques permet de baisser le stress dans les équipes des centres de contact » a souligné Cédric Desplats-Rédier, DGA de Domofinance, une co-entreprise EDF/BNP-Paribas pour le financement des économies d'énergie. La popularité de la chose se mesure aisément : les utilisateurs contribuent spontanément à pousser de nouveaux processus à être automatisés de la sorte.

PublicitéHarmonie Mutuelles fédère depuis peu de temps un certain nombre de mutuelles en France. Ce regroupement a entraîné des changements applicatifs pour unifier son système d'informations. La mutuelle a notamment choisi Oracle Siebel pour la gestion de la relation clients et Activ'Infinite de Cegedim pour le côté métier. Or les délais trop courts du déploiement empêchaient de former les personnels aux deux produits. Il a donc été choisi de maintenir Siebel comme seule interface et d'automatiser les flux de données avec Activ'Infinite grâce, encore une fois, à Contextor.

Si EDF a tout fait pour maîtriser toute la chaîne de déploiement et d'utilisation de Contextor, ce n'est pas le cas de Domofinance qui a préféré se concentrer sur son métier. Toute automatisation de processus et tout changement dans l'automatisation de processus supposent donc un recours à l'éditeur.