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La Poste refond son service aux utilisateurs en favorisant leur autonomie

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La branche Services-Courrier-Colis de La Poste a confié son nouveau centre de support applicatif à Helpline.

PublicitéLe Groupe La Poste est structuré autour de cinq branches : Services-Courrier-Colis, La Banque Postale, Réseau La Poste, GeoPost et Numérique. Le Groupe est présent dans plus de 40 pays sur 4 continents et distribue 25 milliards d'objets par an dans le monde, générant un chiffre d'affaires de 22,08 milliards d'euros, dont 17 % à l'international. Avec 17 000 points de contact et 266 000 collaborateurs, La Poste dispose du premier réseau commercial de proximité de France, accueillent 1,7 million de clients. Dans le cadre d'une recherche de meilleure qualité de service et d'une plus grande performance, la DSI de la branche Services-Courrier-Colis de La Poste a souhaité étendre le rôle de son support de niveau 1, de la seule bureautique à tout l'applicatif. L'un des objectifs poursuivis était notamment de favoriser l'autonomie des utilisateurs.

Après appel d'offres pour préparer le renouvellement du contrat de centre support concernant 3000 postes de travail, 400 applications et 40 000 utilisateurs, c'est Helpline qui a été choisi. Alex Candelier, responsable du centre de services utilisateurs courrier de la branche Services-Courrier-Colis de La Poste, a indiqué que les méthodes industrialisées et les outils proposés ont été les critères essentiels ayant joué en faveur de cet acteur. Outre l'implantation et l'infogérance d'un service desk multicanal (téléphone, web, e-mail), Helpline a mis en oeuvre un outil de self help permettant à l'utilisateur de résoudre en autonomie certains de ses problèmes. La mise en place du service a pris moins de trois mois et a permis d'atteindre 70 % de résolution des problèmes en niveau 1 et un traitement des appels à 95 % en moins de 15 secondes.

Article rédigé par

Laurent Mavallet, Journaliste

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