Projets

La Poste agrège ses GRC via SBA et refonte d'interface

Plutôt que d'adopter une démarche de refonte ou même de véritable MDM, La Poste a agrégé ses GRC via SBA grâce à Exalead et des développements menés par Capgemini.

PublicitéLa Poste effectue des ventes de services B2B via plusieurs canaux. Dans un contexte de réduction globale du volume de courrier et du chiffre d'affaires afférent, La poste voulait relancer ses ventes en la matière. Cela impliquait d'accroître la performance des commerciaux notamment en améliorant leur connaissance clients globale.

Or La Poste dispose historiquement de multiples systèmes de GRC (sous Oracle Siebel notamment) avec chacun leurs propres logiques et leurs propres référentiels. « Notre première option était de tout refondre dans le cadre d'un grand projet de vingt ans, la deuxième d'essayer d'agréger l'existant » explique Anne Gérardin, la directrice du programme Comet au sein de La Poste.

La Poste a choisi la deuxième solution en mettant en oeuvre le projet Comet. Au niveau back-office, rien ou presque n'a changé. Par contre, le Front Office a été totalement changé pour les populations cibles du projet, pour l'instant les télévendeurs, en attendant la généralisation.

SBA au lieu de MDM

Première difficulté : chaque GRC possède son propre modèle de données, optimisé pour son usage initial propre. Mettre en place un modèle unique de données, voire un référentiel commun dans le cadre d'une démarche MDM (Master Data Management), aurait donc été à la fois complexe et très lourd.

De plus, gérer un bus applicatif classique avec des échanges de messages entre GRC aurait lui aussi été complexe à mettre en oeuvre, d'autant plus que ce type d'architecture implique de devoir modifier l'implémentation à chaque modification de l'une des composantes.

Enfin, l'interface d'un système commercial est, presque par nature, jamais clairement définie au départ du projet. Il s'agit donc d'adopter une démarche agile, très itérative et centrée sur les désirs des utilisateurs finaux.

Pour relever ce triple défi, La Poste a fait développer par Capgemini une interface spécifique avec une ergonomie très intuitive permettant de limiter les formations des utilisateurs et reposant sur du SBA.

Un délai de mise à jour de 3 à 5 minutes

Le projet Comet repose donc sur une technologie SBA (Search Base Application, application à base de moteur de recherche) fournie par l'éditeur Exalead. Les mises à jour des différentes GRC sont indexées dans les 3 à 5 minutes dans la base d'index d'Exalead, ce délais étant issu d'un arbitrage pour optimiser l'efficacité du système en fonction des besoins réels des utilisateurs. Ce moteur de recherche alimente l'interface unique des utilisateurs de Comet en agrégeant les différentes sources d'information sans avoir à se préoccuper des différents modèles de données et sans, non plus, en créer un nouveau. Le principe même du moteur de recherche est en effet de n'utiliser que des données non-structurées, qu'elles soient ou non structurées au départ.

PublicitéLes télévendeurs accèdent ainsi rapidement à l'ensemble des informations disponibles sur chaque client appelé.

Un retour sur investissement en deux ans et demi

Le projet a été lancé en septembre 2009 et, après une phase pilote, est généralisé depuis début 2011.

Les télévendeurs ont ainsi pu accroître de 20% leur nombre d'appels net de prospection. Grâce à cette augmentation d'efficacité, le retour sur investissement a été estimé à deux ans et demi. Le coût du projet n'a cependant pas été révélé.