Stratégie

La pandémie a transformé la manière dont l'IT perçoit l'expérience digitale des utilisateurs

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Une enquête réalisée par l'éditeur Nexthink avec le cabinet d'études Pulse montre qu'avec la crise sanitaire, les services IT ont pris conscience de l'importance de l'expérience digitale offerte aux collaborateurs. Malgré tout, ils peinent encore à la mesurer, des écarts de perception subsistant avec le vécu des utilisateurs.

PublicitéDans une étude intitulée « Work Anywhere Experience Report: Exploring IT's digital experience challenges during the pandemic », l'éditeur Nexthink a interrogé plusieurs décideurs IT de grandes organisations sur l'expérience numérique des collaborateurs durant la pandémie. Les réponses témoignent d'une vraie prise de conscience de l'importance de cette notion : 96% des sondés reconnaissent en effet la place essentielle de l'expérience digitale des collaborateurs, contre 49% seulement dans une précédente étude réalisée par l'éditeur en mai 2019.

Malgré cet aveu, beaucoup d'organisations IT ne mesurent pas encore cette expérience ou bien le font de façon trop artisanale. Ainsi, 46% des sondés ne disposent pas d'indicateurs, tandis que 34% sont dépourvus d'outils et s'appuient sur des méthodes de collecte manuelle pour évaluer la satisfaction des utilisateurs.

Des écarts de perception entre IT et utilisateurs

L'étude illustre également la pression accrue à laquelle les services IT ont été confrontés pendant la pandémie, quand les outils numériques sont devenus clefs pour la continuité des activités de nombreuses entreprises. Ainsi, 70% des décideurs interrogés ont observé une hausse d'au moins 25% du volume de tickets et des appels usagers au support. Les principales difficultés remontées par les utilisateurs concernaient la connexion VPN (77%), les appels vidéo de mauvaise qualité (65 %) et la connexion Wi-Fi (51%). Il est également intéressant de noter que 26% de demandes portaient sur des menaces de sécurité. Paradoxalement, les deux premiers domaines dans lesquels les collaborateurs ont rencontré des difficultés sont aussi ceux sur lesquels l'IT se déclare la plus confiante : 63% des décideurs se disent ainsi confiants sur les outils de collaboration, et 40% sur le VPN.

Enfin, interrogés sur les défis attendus pour 2021, les répondants placent sans surprise la cybersécurité en tête, citée par 66% d'entre eux. Des restrictions sur les budgets ou les ressources humaines arrivent en seconde et troisième place, mais la suite du classement révèle une diversité de défis d'importance similaire, tous fortement liés à l'expérience des collaborateurs : onboarding des nouveaux employés (cité par 30% des sondés), mise en place d'un modèle de télétravail durable (27%), adoption des applications (27%) ou encore bien-être au travail (26%).

Article rédigé par

Claire Valjean, Journaliste

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