Stratégie

La numérisation des démarches administratives essentielles s'accélère

---

Le 6 septembre 2021, Amélie de Montchalin, ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, a présenté un point d'étape sur la numérisation de 250 démarches essentielles à la vie quotidienne des Français. Ce bilan d'étape montre une progression plus rapide que prévu, avec 85% de l'objectif atteint.

PublicitéEn 2017, le président Emmanuel Macron s'est engagé à rendre accessibles en ligne toutes les démarches administratives utilisées au quotidien par les Français. Sur les 250 procédures essentielles identifiées comme prioritaires à ce moment-là, 212 sont aujourd'hui numérisées, soit 85% de l'objectif prévu, selon Amélie de Montchalin, ministre de la Transformation et de la Fonction publiques. Celle-ci a présenté le 6 septembre 2021 l'avancée de ces travaux, lors d'un point d'étape. « Nous voulons atteindre 100% en 2022 », a-t-elle annoncé d'emblée : un pari jouable, si la progression observée au cours des derniers mois se poursuit au même rythme.

Depuis la présentation en octobre 2020 du plan d'accélération de la transformation numérique de l'État et des territoires, la numérisation s'est en effet accélérée. Pas moins de 30 nouvelles démarches ont été numérisées au cours de cette année, parmi lesquelles l'établissement des procurations de vote, l'inscription en ligne au collège et au lycée ou encore les demandes d'aide juridictionnelles. « Il y a moins d'un an, beaucoup de ministères avaient moins de la moitié de leurs démarches en ligne. Aujourd'hui, la majorité sont à 80% ou plus, témoignant d'efforts massifs et méthodiques », a souligné la ministre, pour qui « la crise sanitaire a renforcé les besoins des Français d'outils numériques de qualité ». Au cours des derniers mois, des équipes dédiées ont été mises en place pour traiter les disparités entre ministères, dont les commandos UX lancés en juillet 2020. « Nous avons mis la priorité sur les démarches les plus réalisées par les Français et sur les ministères ayant le plus besoin de soutien », a précisé Amélie de Montchalin. Cet accompagnement est à la fois humain et budgétaire, avec déjà 7 millions d'euros du plan France relance investis par le ministère de la Transformation et de la Fonction publiques pour la numérisation.


Tous les ministères ont aujourd'hui plus de la moitié de leurs démarches réalisables en ligne.

Impliquer les usagers

Amélie de Montchalin a également rappelé que la stratégie du gouvernement n'était pas seulement de tout numériser, mais d'aller vers un numérique « choisi, et non subi ». Cela passe notamment par la mise en place d'un accompagnement de proximité pour les usagers partout dans les territoires, avec 1500 guichets France services déployés à date, pour 2000 prévus fin 2021 et 2500 en 2022. « 4000 conseillers du numérique vont être déployés dans tout le pays, pour assurer formation, médiation et accompagnement numérique auprès des usagers, afin de les aider à identifier les services et à devenir autonomes », a précisé la ministre. Le support joue également un rôle important, avec la généralisation de l'assistance téléphonique gratuite depuis le 1er janvier 2021. Enfin, il s'agit aussi d'informer les citoyens en amont de leurs droits et des démarches à faire, pour aller vers une approche proactive.

PublicitéPour que la numérisation contribue réellement à améliorer la vie quotidienne des Français, le plan repose sur un principe simple : demander aux citoyens leur ressenti. « Ma boussole, c'est le vécu des usagers du service public, qu'ils soient ruraux ou urbains, en emploi ou au chômage, retraités ou chargés de famille », a affirmé Amélie de Montchalin. Trois millions d'usagers ont déjà donné leur avis sur les démarches en ligne, dont un million de plus depuis octobre 2020, et ces résultats sont consultables en open data sur l'observatoire de la qualité des démarches en ligne. La note moyenne de satisfaction est de 7,4 sur 10, et l'objectif pour 2022 est d'atteindre 8, avec aucune démarche en dessous de 7/10. Parmi les démarches les mieux notées figurent des services massivement utilisés, par exemple la demande d'attestation de droits auprès de l'Assurance Maladie, réalisée près de 30 millions de fois par an, avec une note de 9,3/10, ou le changement d'adresse en ligne, noté 9,4/10 pour un million de demandes par an. En complément, plus de 3700 expériences ont déjà été publiées sur Voxusagers. En 2022, pour accentuer encore la place donnée aux usagers, le ministère va lancer une commission d'usagers dans le cadre du programme d'amélioration continue Services Publics +. « L'objectif est de faire se rencontrer usagers et directeurs d'administrations, pour identifier les problèmes, établir un diagnostic et proposer une solution », a précisé la ministre.

L'accessibilité, une priorité pour 2022

La satisfaction des utilisateurs fait partie de sept critères de qualité génériques appliqués dans tous les ministères et sur l'ensemble des démarches, avec une assistance facile à contacter, la compatibilité mobile, la rapidité du site, le principe « Dites-le-nous une fois », la prise en compte des handicaps et l'intégration avec le service d'identification FranceConnect. Ce dernier représente une brique essentielle dans la numérisation des démarches administratives, pour plusieurs raisons : d'une part, il permet de franchir l'une des premières barrières à l'usage des services numériques, celle de l'identification ; d'autre part il facilite le partage d'informations entre administrations, contribuant à l'ambition du « Dites-le-nous une fois ». « Il s'agit d'un service souverain et partagé » a souligné Amélie de Montchalin, rappelant que plus on numérise, plus la souveraineté et la sécurité deviennent importantes. « Tout ce qui concourt à construire une identité numérique non falsifiable est essentiel ». De 500 000 usagers en 2017, le service FranceConnect est passé à 28 millions en septembre 2021, « très en avance sur les objectifs fixés », s'est réjouie la ministre, selon qui la barre des 30 millions d'utilisateurs devrait être franchie d'ici la fin d'année. Aujourd'hui, 1000 services en ligne utilisent FranceConnect, parmi lesquels des services publics, mais aussi associatifs et même des services privés. Parmi les exemples récents figure la récupération des attestations sanitaires, basée sur le service FranceConnect. Pôle Emploi a également rejoint récemment la plateforme, et la CAF devrait prochainement suivre.

Si 2021 a permis de progresser sur tous les critères de qualité, le point faible reste toutefois l'accessibilité, avec 15% seulement de services accessibles aux personnes avec un handicap. « D'ici 2022, nous voulons rendre 80% des démarches accessibles du début à la fin, un sujet sur lequel nous travaillons en tandem étroit avec Sophie Cluzel, la secrétaire d'État chargée des Personnes handicapées », a indiqué la ministre. « Nous avons embauché des spécialistes de l'accessibilité numérique pour faire un audit des démarches et savoir précisément ce qui ne marche pas aujourd'hui. La moitié des démarches du top 250 ont été auditées, ce qui a permis d'identifier les corrections à mettre en place, et les financements nécessaires sont prévus. Grâce à cela, nous devrions atteindre 39% de démarches accessibles d'ici fin 2021 », a indiqué Amélie de Montchalin. Parmi les chantiers récents, les commandos UX ont permis par exemple de rendre la Place de l'emploi public accessible aux personnes en situation de handicap.

Efforts symétriques sur le volet des agents

Un autre objectif prioritaire pour 2022 est de parvenir au zéro papier. Les efforts se concentrent actuellement sur certaines démarches interministérielles, « les plus difficiles à numériser » selon Amélie de Montchalin, comme la numérisation des demandes de permis de construire. Emmanuelle Wargon, la ministre déléguée auprès de la ministre de la Transition écologique, chargée du Logement, suit de près cet engagement, ainsi que les collectivités territoriales. « Cet effort va permettre de réaliser beaucoup d'économies dans les administrations territoriales. Aujourd'hui, les dossiers papier doivent être transmis en quatre exemplaires, car les demandes sont transmises à quatre administrations différentes. La numérisation va permettre d'effectuer une seule démarche, par ailleurs entièrement repensée, et d'accélérer le traitement des demandes, contribuant ainsi à la relance économique », a détaillé Amélie de Montchalin. D'autres efforts porteront sur la dématérialisation de la saisine du tribunal de proximité et sur le vote en ligne aux élections législatives pour les Français de l'étranger.

Pour terminer son point d'étape, la ministre a salué les efforts accomplis dans tous les ministères, avec une mention particulière pour celui de la justice. « Le garde des Sceaux a fait du numérique une priorité, car celui-ci est au coeur du chantier pour accélérer la justice. » Elle a également souligné les efforts des agents, malgré une année encore difficile en raison de la pandémie. « La numérisation a contribué à la mobilisation de l'État durant cette crise, permettant notamment d'instruire de nombreux dossiers sans délai alors même que beaucoup d'agents étaient en télétravail », a souligné Amélie de Montchalin. A cette occasion, elle a rappelé l'importance de s'intéresser également « à ce qui se passe du côté des agents », pour éviter une « dématérialisation de façade, qui n'a aucun sens et ne permet pas aux agents de faire leur travail correctement. » Au total, 45 millions d'euros ont déjà été investis pour améliorer les outils de travail numériques des agents. Et cela passe aussi par l'équipement matériel : en l'espace d'un an, 250 000 agents dont les postes permettent le télétravail ont été équipés d'ordinateurs portables. « Nous avons fait en un an ce qui était prévu en cinq », a observé la ministre, qui a aussi évoqué l'accord du 13 juillet sur l'organisation du télétravail dans la Fonction publique. « Ce bilan offre l'image d'un virage numérique résolument pris, avec de vrais progrès accomplis en une année et des simplifications concrètes », a conclu Amélie de Montchalin.

Article rédigé par

Aurélie Chandeze, Rédactrice en chef adjointe de CIO
Suivez l'auteur sur Linked In,

Partager cet article