Tribunes

La nécessaire intégration de la Voix sur IP au système d'information de l'entreprise

PublicitéIncontestablement, les infrastructures téléphoniques de Voix sur IP sont aujourd'hui une composante stratégique du système de communication des entreprises. En effet, en quelques années ces dernières ont su s'imposer et remplacer progressivement des systèmes traditionnels peu flexibles, onéreux et mal adaptés aux demandes d'évolution des entreprises comme des administrations. Dans ce contexte, l'une des raisons principales qui explique leur essor est en fait la progressive migration des environnements télécoms vers le système d'information de l'entreprise. Fini les problématiques de câblages Télécom traditionnelles, fini le PABX, l'heure est désormais à l'interopérabilité et à la communication unifiée ! En effet, c'est bien ce point qui a permis une adoption si rapide de la Voix sur IP. Plus proche de l'informatique, elle est aujourd'hui utilisée comme une brique du système d'information et, dans ce contexte, doit facilement s'y intégrer. Ce constat apparaît aujourd'hui comme un enjeu important synonyme de performance opérationnelle pour les différents collaborateurs de l'entreprise. Notons tout de même que la Voix sur IP n' aura mis que 6 ans pour se transformer d'une solution 100 % Télécom à une solution de communication unifiée et ouverte sur le système d'information. Dès lors pour répondre aux besoins de communication unifiée et améliorer leur qualité de services, les entreprises ont largement contribué à faire évoluer leur infrastructure IP en demandant aux opérateurs comme aux fournisseurs de leur proposer des offres suffisamment ouvertes pour mieux communiquer avec l'environnement informatique. Ainsi, progressivement, différentes offres métiers ont vu le jour avec pour point commun une véritable connexion entre les infrastructures télécoms et les applicatifs métiers ou utilitaires de l'entreprise. Cette profonde mutation s'explique également par l'évolution des usages comme la mobilité des collaborateurs. Les champs d'applications sont dès lors très étendus. Parmi les secteurs d' activité du marché, certains ont été précurseurs et très demandeurs dès le début. Nous pouvons par exemple citer l'industrie des centres d'appels qui, pour offrir à ses clients une qualité de service de premier plan, a rapidement connecté sur environnements IP avec les applications de CRM (l' idée étant lors de la composition d'un numéro de téléphone ou de la réception d'un appel d'être automatiquement routé vers l'espace du client pour mieux connaître son historique...). Certaines expériences plus récentes ont également permis de connecter l' annuaire d'une messagerie ou le LDAP d'une entreprise avec les infrastructures IP... Ce type de déploiement étant principalement utilisé par les services accueil et les commerciaux, qui, dès réception d'un appel entrant, pourront connaître l'appelant, personnaliser leur accueil voire compléter l'annuaire de l'entreprise. Nous pourrions également parler de l' intégration de portails interactifs vocaux directement connectés aux bases de données et à l'ERP (ils pourraient par exemple donner en temps réel des informations actualisées à des clients et usagers...). D'autres exemples comme la vidéoconférence, les solutions de travail collaboratif... peuvent aussi illustrer nos propos. Ces premiers exemples montrent pragmatiquement l'évolution qu'a connu le monde de la téléphonie. Aujourd'hui, les notions de flexibilité et d' ouverture sont donc au centre des préoccupations des entreprises qui recherchent des solutions suffisamment adaptables et évolutives à court terme. Dans ce sens, les technologies de Voix sur IP semblent bien correspondre aux attentes exprimées et doivent continuer d 'évoluer pour rester en ligne avec les objectifs définis. La téléphonie devient alors une composante informatique intégrée au système de l'information et une brique ouverte vers ses différentes composantes.