Projets

La Métropole de Lyon recourt à une GRC pour tracer les demandes entrantes

Denis Pozzobon, directeur adjoint à la relation aux territoires et usagers de la Métropole de Lyon, a déployé le programme GRECO.

Dotée de prérogatives étendues, la Métropole de Lyon a déployé la solution de Coheris pour son programme GRECO (Gestion des Réclamations Communautaires).

PublicitéDepuis 2015, la communauté urbaine de Lyon a été dotée de compétences étendues en obtenant celles normalement dévolues à un conseil départemental. Elle a été rebaptisée dans le même temps Métropole de Lyon. Son territoire agrège 59 communes et comprend plus de 1,3 million d'habitants. Et elle doit donc gérer un très grand nombre de demandes entrantes sur une quantité importante de sujets. Pour y répondre, la Métropole de Lyon a développé le programme GRECO (Gestion des Réclamations Communautaires).

Ce programme comprend une part informatique et une part organisationnelle. Il repose en effet sur un centre de contacts de 19 personnes qui, à leur tour, s'appuient pour répondre effectivement aux requêtes entrantes sur 200 utilisateurs dans les services urbains de la métropole, 300 dans les différentes communes membres et leurs entreprises sous-traitantes et enfin 200 dans des partenaires divers. C'est la solution de gestion de la relation client/citoyen de Coheris qui a été choisie pour structurer le programme et ainsi effectuer la traçabilité des requêtes entrantes et de leur traitement. D'abord déployée pour répondre aux requêtes « cadre de vie » (eau, voirie, propreté...), le système est désormais en déploiement sur tous les sujets.