Stratégie

La majorité des consommateurs attendent une réponse des services client dans les 24h

Pour contacter les services client, les jeunes consommateurs préfèrent les canaux digitaux récents (chat, réseaux sociaux), selon l’étude Selligent Marketing Cloud.

Une étude Selligent Marketing Cloud s'est penchée sur les attentes des consommateurs envers les services client, pour voir si la pandémie avait eu un impact. Les réponses témoignent d'un niveau d'exigence qui reste très élevé, mais avec une certaine indulgence en cas d'expérience négative.

PublicitéDans le deuxième volet de son enquête auprès des consommateurs, réalisée après le premier confinement de 2020, Selligent Marketing Cloud s'est intéressé à la perception de ces derniers vis-à-vis des services client, notamment pour voir si la pandémie avait modifié leurs attentes.

Les réponses montrent que les consommateurs restent très exigeants, 93% d'entre eux attendant une réponse dans les 24 heures (un taux en légère baisse par rapport à l'édition précédente de l'enquête, en 2019, où il était de 96%). 89% des sondés estiment même que leur problème doit être résolu dans ce délai, attendant une vraie réactivité de la part des marques. Les principaux motifs évoqués pour ces contacts concernent les difficultés pour effectuer un achat (59%), les réclamations sur un achat récent (57%) et l'information sur le statut d'une commande (52%). En termes de canaux, globalement les préférences se répartissent de façon équitable entre téléphone, mail et chat. Si l'on analyse les réponses en fonction de l'âge, les jeunes consommateurs préfèrent toutefois les canaux digitaux récents, comme le chat, les réseaux sociaux et textos.

Une seconde chance en cas d'expérience négative

Si la réputation en ligne ne semble pas être un critère déterminant de fidélité à une marque, les clients considérant en premier lieu la qualité des produits et services (26%), suivis des prix pratiqués (25%), cette dimension ressurgit quand les consommateurs sont interrogés sur ce qui suscite la méfiance. Près d'un tiers des sondés (28%) admettent ainsi que des avis négatifs en ligne peuvent ébranler leur confiance, tandis que 16% pointent et 14% une expérience client médiocre. Les répondants témoignent toutefois d'une certaine indulgence en cas de mauvaise expérience ponctuelle : un sur deux indique n'abandonner complètement une marque qu'après 2 ou 3 expériences négatives, 21% seulement ne laissant pas de seconde chance.