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La Mairie de Vincennes harmonise les canaux d'interactions avec les citoyens

L'intégration des processus et des outils métiers permet à la Mairie de Vincennes de proposer un « accueil unique » quelque soit le canal de contact utilisé.

PublicitéLe multi-canal ne concerne pas que la distribution. La Mairie de Vincennes vient d'en faire une nouvelle démonstration en appliquant cette logique à sa relation citoyens. Qu'il interagisse avec les services municipaux en se rendant à un guichet, en appelant par téléphone, en envoyant un courrier ou un e-mail, le citoyen sera pris en charge de la même façon. Tous ses échanges antérieurs seront également pris en compte.

Il s'agissait pour la Mairie de construire un Accueil Unique Multicanal reposant sur un accueil physiquement unique. Il n'y a donc plus qu'un seul bâtiment adapté à l'accueil du public avec les coûts que cela implique. Les usagers des services publics voient les temps d'attente réduits tout en accroissant la pertinence de chaque prise de contact. Les spécialistes métier ne sont sollicités qu'en cas de nécessité, l'accueil étant pris en charge par des agents dédiés et généralistes.Les agents, quant à eux, bénéficient désormais d'un portail applicatif unique.

L'étude d'opportunité et de faisabilité, le diagnostic de l'existant, l'assistance à consultation, le suivi et le pilotage du projet ainsi que l'accompagnement au changement ont été pris en charge par le cabinet de conseil Altetia.

Le coût du projet n'a pas été publié.