La mairie de Rosny-sous-Bois propose un chatbot à ses habitants
Afin d'aider les habitants à trouver facilement des réponses à leurs questions, la mairie de Rosny-sous-Bois a mis en place la solution Conversational AI.
PublicitéLa commune de Rosny-sous-Bois, en Seine Saint-Denis, a rejoint la métropole du Grand Paris en 2016. Dans le cadre de ce programme, elle va accueillir trois nouvelles stations de la ligne 11 en 2023 et une station de la future ligne 15 en 2025. Comptant déjà plus de 45 000 habitants, la ville a souhaité anticiper la croissance démographique qui va de pair avec l'ouverture de nouvelles stations. Dans ce but, la mairie mise notamment sur les outils numériques. Pour accueillir au mieux les futurs résidents et simplifier le quotidien pour les habitants actuels, la mairie a choisi en 2018 de mettre en place un outil de chatbot. L'objectif était d'assurer un premier niveau de service public différenciant par rapport aux villes voisines, en proposant un service simple d'utilisation et capable de répondre aux questions des citoyens de la commune en 24/7.
La ville de Rosny-sous-Bois a retenu la solution conversationnelle SAP Conversational AI (Recast.ai) pour ce dispositif. Ce choix a été motivé notamment par le caractère agnostique de la solution en ce qui concerne le langage. « Cela nous permet de prendre le tournant de la vocalisation des services », explique Menahd Ouchenir, qui était conseiller municipal délégué à la ville numérique au moment du projet. « En effet, nous souhaitions également pouvoir répondre en plusieurs langues pour répondre à des populations non francophones et offrir des services publics de qualité pour tous les habitants. »
Un moteur qui s'enrichit au fil du temps
Depuis janvier 2019, le chatbot est disponible sur le site de la mairie. Selon Menahd Ouchenir, la solution a été rapidement adoptée par les habitants, qui posent des questions liées à leur quotidien : jours de collecte des poubelles, transports fonctionnant en période de grève ou encore dates des élections municipales. « Nous comptabilisons maintenant 2 500 utilisateurs uniques par mois, 4,5 messages par utilisateur, un taux de compréhension de 74%, et un taux de précision de 0,878 » détaille Menahd Ouchenir. À l'heure actuelle, la solution reconnaît 300 intentions et 2 700 tournures de questions, ce qui lui permet de traiter une grande partie des demandes. Pour étendre encore ces capacités, les équipes communication et événementiel de la mairie analysent constamment les questions posées par les habitants afin d'enregistrer de nouvelles tournures de phrases et de nouveaux sujets.
Pendant la période de confinement, l'outil a permis de maintenir un lien supplémentaire avec les habitants de la ville et de répondre à leurs interrogations. « Le chatbot est également un atout de communication et pousser les utilisateurs à aller vers les contenus du site. Cela nous permet donc d'aller plus loin dans notre rôle de service public », souligne Menahd Ouchenir. L'objectif est maintenant d'arriver à soulager les différents pôles de la mairie en déléguant l'ensemble des questions quotidiennes au chatbot. « Nous souhaitons à long terme enrichir notre socle de données technologiques grâce à SAP pour pouvoir nous diriger vers une vocalisation toujours plus sophistiquée », ajoute Menahd Ouchenir.
Article rédigé par
Claire Valjean, Journaliste
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