Projets

La MACSF maintient un accueil téléphonique 24/7 grâce à un call-bot

Laurence Boulet, Responsable de projets informatiques à la DSI de la MACSF, a estimé que c’était le bon moment pour un premier vrai projet basé sur la reconnaissance vocale.

Pour des phases préparatoires à des dossiers, la MACSF, mutuelle des professionnels de santé, accueille ses sociétaires avec un call-bot créé avec Do You Dream Up et Allomédia.

PublicitéAvec près d'un million de sociétaires et 1500 collaborateurs, la MACSF est une mutuelle dédiée aux professionnels de la santé. En dehors des horaires de bureau, il peut être nécessaire pour certains sociétaires de contacter la mutuelle pour des ouvertures de dossier avec impact juridique du moment de déclaration. C'est notamment le cas pour la « prise de garantie » dans les contrats d'assurance automobile (début de la couverture après l'achat d'un véhicule) ou des déclarations préalables de sinistres (assurances habitation ou automobile). Pour assurer ce service 24/7, la MACSF recourait à un centre de contacts externalisé qui ne donnait pas satisfaction. Laurence Boulet, Responsable de projets informatiques à la DSI de la MACSF, se souvient : « l'alternative était de fermer ce service ou de l'améliorer. C'était un bon moment pour se lancer dans un vrai projet de reconnaissance du langage naturel : les technologies atteignaient une bonne maturité et nous avions des cas d'usages. »

La question du remplacement du centre de contacts externalisé s'est posée à la fin du printemps 2018, moment où l'idée d'un call-bot est apparue. Un appel d'offres a été lancé en juillet. En septembre 2018, le contrat a été signé avec un consortium constitué d'Allomédia (reconnaissance vocale) et de Do You Dream Up (renommé depuis Dydu, spécialiste des chatbots). L'outil a été mis progressivement en service au cours du mois de décembre 2018, le contrat avec le centre de contacts externalisé s'arrêtant au 31 décembre. Le volume d'appels était assez limité : environ 3 à 4000 par mois.

Un dialogue oral automatisé en langage naturel

Le call-bot, c'est un voice-bot téléphonique. Autrement dit : un robot conversationnel prenant les appels téléphoniques. « Le call-bot va dialoguer avec le sociétaire qui l'appelle » explique Laurence Boulet. L'outil va reconnaître les mots prononcés, les transcrire, lancer les process automatisés utiles et, en retour, obtenir une réponse textuelle qui va être vocalisée pour l'appelant. Le système d'information de la MACSF est connecté par web-services autant que nécessaire avec les services hébergés et fournis par Allomédia et Do You Dream Up.

La première étape est la reconnaissance de l'appelant. Cela peut passer par la reconnaissance du numéro, lorsque c'est possible (pas d'appel masqué, numéro connu) sinon par dictée du numéro de sociétaire. A partir de là, l'outil ouvre le dossier du sociétaire concerné par l'appel. La deuxième étape est constituée par le relevé d'information sur le sinistre ou la déclaration. Les questions posées sont bien sûr différentes selon l'objet de l'appel. L'objectif est d'enregistrer les informations essentielles. Si le sociétaire n'a pas renseigné initialement son numéro de portable, celui-ci va lui est demandé. En effet, l'outil va envoyer un SMS d'accusé de réception à l'appelant. Le cas échéant, dans certains cas, le call-bot va transférer l'appel vers un centre de contacts dédié à l'assistance ouvert 24/7 pour organiser des mesures d'urgence : sécurisation de locaux sinistrés, remorquage d'un véhicule, etc.

PublicitéLes données pré-remplies servent de base

Tout ce qui a été dicté par l'appelant va alors être injecté dans le SI de la MACSF, avec génération d'une tâche dans la bonne file de gestion. Le process de gestion repasse alors entre les mains du conseiller aux heures ouvrables. En reprenant la main et, éventuellement, en recontactant le sociétaire, le conseiller peut bien sûr intervenir et modifier ce qui a été dicté.

« Le bilan du projet est très positif » se réjouit Laurence Boulet. L'outil a en effet été rapidement mis en oeuvre malgré la récence de la technologie. Désormais habitués aux assistants vocaux (comme Amazon Alexa), les sociétaires ont parfois été surpris mais apprécient. Les questions étant simples et les réponses également, la retranscription donne satisfaction à la MACSF. La difficulté qui peut encore parfois se produire est la reconnaissance du numéro de téléphone prononcé.