Business

La GRC va au-delà de l'achat de solutions

PublicitéNul doute : la gestion de la relation client (Customer Relationship Management, CRM) est devenue un élément clé de la stratégie de compétitivité des entreprises. Désormais, elles fournissent de nombreux efforts pour améliorer leur « expérience client ». Ainsi, 2007 est l'année de l'amélioration des processus de contact client. Dans cette optique, les entreprises doivent prendre en compte plusieurs éléments. A commencer par être capable de tirer plus de valeur de la technologie CRM, ou encore s'adapter au développement du Social Computing, sans oublier de satisfaire la demande croissante de mobilité pour l'utilisateur final. De même, les entreprises doivent savoir faire meilleur usage des solutions de gestion des processus business (Business Process Management, BPM) et aider les clients à relever le défi de la gestion des données. Enfin, elles doivent s'adapter aux standards et à l'architecture. "Souvent, les entreprises se limitent à l'achat de solutions CRM et oublient de faire des mises à jour, de se concentrer sur l'optimisation des processus client ou encore de demander au support fournisseur d'améliorer les infrastructures CRM existantes" conclut Forrester.