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La Française des Jeux accélère son service aux utilisateurs

La Française des Jeux a adopté une démarche ITIL

Les demandes IT des utilisateurs sont désormais traitées en deux jours au lieu de deux semaines à La Française des Jeux après mise en oeuvre d'une démarche ITIL.

PublicitéAvec 1700 collaborateurs internes (dont 400 informaticiens) et 32 000 points de vente, La Française des Jeux a collecté, en 2014, 13 milliards d'euros auprès de 27 millions de joueurs. Ces derniers se sont répartis 8,5 milliards gains tandis que l'Etat a perçu 3 milliards d'euros et les détaillants 651 millions. L'informatique étant clairement au coeur de ses processus, l'efficience de celle-ci au bénéfice des utilisateurs n'est pas une option mais une obligation.
Or, en 2012, infrastructures et services IT étaient gérés de manière hétérogène. Chaque application et chaque processus étaient gérés de façons spécifiques, avec de nécessaires interfaces complexes, le tout étant fort coûteux. La DSI a, logiquement, cherché à optimiser cela en s'appuyant sur une démarche ITIL.

Une couverture fonctionnelle étendue et extensible

La Française des Jeux a choisi de se doter du SaaS de ServiceNow pour gérer l'ensemble des processus ITIL. Comme l'outil est un SaaS, les équipes internes ont pu être redéployées vers le service aux utilisateurs au lieu de s'occuper de la gestion de l'outil lui-même. Par principe doté d'une architecture ouverte, ce SaaS peut se voir doté de nouvelles fonctionnalités par chaque client, éventuellement partageables via un portail. Cette architecture, la couverture fonctionnelle et l'interface intuitive ont été les grands motifs du choix de ce service.
Le catalogue de services a été créé en mai 2012. Le premier déploiement en production de ServiceNow -pour la gestion des incidents- a eu lieu dès septembre 2012. Courant 2013, plusieurs évolutions sont menées : l'intégration à un CMDB, le déploiement du portail de self-service utilisateurs... Puis, en 2014, s'ajoutent la gestion des anomalies (en remplacement de IBM Rational Change) et la Base de Connaissances.
L'adoption de l'outil a amené une unification des procédures et leur dématérialisation. De ce fait, le traitement d'une demande est passée de deux semaines à deux jours.