Tribunes

La DSI face à ses Clients

Lee Schlenker est Directeur délégué de l'ESC Pau et professeur des systèmes d'information.

Le pilotage par les usages remet en cause les processus classiques de gouvernance de la DSI. Les clients internes de l'entreprise attendent un service que la DSI a du mal à définir, ce qui peut entraîner de nombreuses conséquences.

PublicitéPlus que l'évolution des services dématérialisés ou des applications mobiles, la problématique de la direction des services informatiques face à ses clients constitue sans doute l'enjeu majeur de l'année 2016. Derrière cette affirmation se cache un certain nombre de questions qui prennent de plus en plus d'importance dans nos choix opérationnels. Quelles demandes clients faut-il privilégier, celles des responsables des services opérationnels ou celles de leurs utilisateurs ? Si « service » sous-entend service à quelqu'un, quelles sont les demandes client de votre DSI ? Face à l'évolution et à la recomposition des équipes, avec quels moyens et quels outils une DSI peut-elle faire face ? Enfin, qu'attend-on de la DSI en termes de moyens et de résultats ?

Avant de faire un point sur les demandes client, faisons déjà un constat de la réalité aujourd'hui d'un système d'information en entreprise. Dans la vaste majorité des cas, l'espoir initial d'un outil cohérent et global, irriguant en temps réel l'ensemble de l'entreprise avec des données pertinentes reste une illusion. La DSI administre un ensemble de supports et d'applications qui reflète le neuf, le récent et l'histoire de l'organisation. Les capacités d'administration de chaque DSI sont conditionnées par les compétences de sa propre équipe, la présence ou non des consultants dans l'entreprise, et les contrats de sous-traitance informatique. Ces applications sont utilisées plus au moins à bon escient selon la formation, la motivation et les objectifs des usagers. Ces réalités confortent ou limitent le potentiel d'analyse et d'action de la DSI face aux demandes clients.

Une maîtrise du système d'information remise en cause

La « consumérisation » des technologies d'information constitue une tendance forte de l'informatique en entreprise aujourd'hui. Les DSI sont témoins d'un nombre croissant de demandes d'accès aux données propriétaires ou non par le biais des téléphones mobiles, tablettes, et ordinateurs portables personnels présents dans les entreprises. Cette première génération d'équipements personnels, qu'elle soit due à une politique de « BYOD » ou de « COPE », est aujourd'hui complétée par de nouvelles demandes d'accès direct aux services et aux applications informatiques de l'organisation. Les réponses initiales des DSI à ces demandes, sous forme de bureaux de travail dématérialisés et de programmes de gestion des interfaces mobiles (MDM) ne correspondent que partiellement aux objectifs recherchés. La nature même des « services informatiques » évolue d'une maîtrise des infrastructures et des applications d'entreprise vers la gestion et l'agrégation des services Cloud publics et partagés.

La perception des limites actuelles de la DSI accélère la tendance d'un développement en parallèle de leurs projets informatiques par les services opérationnels eux-mêmes. Les demandes client ne sont plus comptabilisées à travers les demandes explicites d'intervention et de développement, mais par les demandes implicites en fonction des usages prévus par les responsables des services opérationnels ou réels des utilisateurs finaux eux-mêmes. Le cabinet Avenade estime qu'actuellement trente et un pourcent des dépenses informatiques des entreprises françaises sont consacrées aux projets hors le périmètre de la DSI [Avenade, « Global Survey: What's creating tension between IT and business leaders ? » April 2014].

PublicitéLes utilisateurs passent outre la (trop ?) rigide DSI

Ces applications développées à partir des outils bureautiques en local, ou grâce aux Clouds publics, sont une réaction des utilisateurs à une perception de manque de temps, de connaissances, et d'appréciation de leurs priorités opérationnelles par la DSI. Les coûts cachés de ces applications, en termes de manque d'uniformisation des outils, de partage des données, et de cohérence de la formation des utilisateurs, pèsent ensuite lourdement sur la perception de la pertinence des services informatiques.

La distinction entre les applications d'entreprise et celles des collaborateurs s'efface davantage au fil des mois. Que cela soit au niveau du matériel, des applications ou de données, les questions de confidentialité, de maintenance, et de sécurité deviennent de plus en plus complexes. Comment assurer l'intégrité et la sécurité de données courriel, de suivi des contacts, d'idées contenues dans les échanges téléphoniques quand les supports sont fournis par les utilisateurs eux-mêmes ? Comment être proactif dans un service informatique largement sous-traité ? Comment garantir un niveau de service informatique quand les applications sont hébergées et suivies par des tiers avec parfois des garanties de service « grand public » non conformes aux exigences d'une activité professionnelle ? Comment fournir un suivi des applications quand les usages sont de plus en plus opaques pour la DSI ?

Mener la révolution numérique : un impératif

A ces demandes s'ajoutent la place croissante du numérique dans la stratégie de l'entreprise. Plus aucun processus ni service n'est conçu aujourd'hui sans un recours au moins partiel aux moyens informatiques. Les enjeux des données non-structurées, voire de Big Data, élargissent le champ des applications pour l'entreprise. Cependant la réflexion ne s'arrête plus à la saisie et à l'analyse des données, car le numérique redéfinit les conditions de l'amélioration des services et de l'expérience client, étroitement liées au positionnement de l'entreprise. Rares sont les entreprises aujourd'hui qui n'associent pas le numérique à l'innovation en entreprise, imposant même l'idée que la naissance de nouveaux modèles de gestion dépend de la capacité des services informatiques à mener l'innovation au sein de l'entreprise.

Face à ces défis, les bonnes intentions ne suffiront pas. Les enjeux de la prolifération d'interfaces, d'applications et de données requièrent des outils et des compétences nouvelles. Les opportunités offertes par la consumérisation des applications d'entreprise exigent une meilleure formation « numérique », pas seulement de la DSI, mais de l'ensemble des collaborateurs de l'organisation. La maîtrise du numérique plaide en faveur d'une meilleure prise en compte par la DSI, et une plus forte participation, dans les aspects commerciaux, marketing et stratégiques de l'organisation. Ces problématiques de la direction des services informatiques face à leurs clients passeront nécessairement par une remise en question de leurs pratiques métiers et la reconnaissance que la DSI doit définir la stratégie digitale de l'entreprise, en collaboration étroite avec les responsables des services opérationnels.

Article rédigé par

Lee Schlenker, Directeur délégué de l'ESC Pau, Professeur en Systèmes d'Information
Lee Schlenker est Directeur délégué de l'ESC Pau et professeur des systèmes d'information. Qualifié d'expert en e-learning par la Commission Européenne et Lauréat du prix EDSF pour son utilisation des TIC en enseignement, il a établi des chaires académiques avec IBM, Cegid et Oracle. En industrie, il a dirigé des missions depuis quinze ans à travers l'Europe pour des clients tels qu'Apple, Ernst & Young, IBM, Microsoft, Oracle et SAP dans les secteurs manufacturiers, le secteur public et le tertiaire.
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