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La disponibilité permanente du SI est une obligation dans la distribution

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Des représentants de Le Printemps et de Leroy-Merlin ont témoigné sur le Veeam ON Forum à Paris le 7 juin 2016. Pour eux, la rétention d'un client face à une concurrence féroce suppose une parfaite disponibilité du SI.

PublicitéDans la distribution, la disponibilité absolue du SI n'est pas une question mais une obligation. Qu'il s'agisse de multicanal ou même simplement d'encaissement dans un magasin physique, un incident peut entraîner une perte conséquente de clientèle. Antoine Costa, responsable technique encaissement du Printemps, et Franck Drécourt, DSI de Leroy-Merlin, ont témoigné en plénière du Veeam ON Forum à Paris le 7 juin 2016. Tous deux utilisent les solutions de l'éditeur Veeam pour garantir cette disponibilité avec des temps de latence de l'ordre de dix minutes maximum en cas d'incident très grave.
Au magasin Le Printemps, fondé en 1865 et désormais focalisé sur le luxe, la question se pose surtout pour l'encaissement et notamment pour la détaxe des clients internationaux. Il n'y a plus de ligne de caisses de type hypermarchés dans les magasins Le Printemps au profit de conseillers de vente encaissant dans les rayons. « Le ticket moyen d'un client chinois est de l'ordre de 30 000 euros et si on peut détaxer et re-créditer aussitôt un tel client, c'est autant d'argent (budgété) qu'il va re-dépenser aussitôt » a expliqué Antoine Costa. Quand il s'agit de cars entiers de clients touristes, la moindre heure d'indisponibilité peut se traduire par une perte directe de centaines de milliers d'euros de chiffre d'affaires voire la perte de clients au profit de concurrents comme Les Galeries Lafayette.

Dix minutes contre quatre heures

Chez des concurrents, un client peut attendre jusqu'à quatre heures pour être détaxé sur place. Au Printemps, un système unique a été mis en place permettant une détaxation en dix minutes. Antoine Costa l'a décrit : « avec notre partenaire Premier Tax Free, nous avons déployé quarante bornes de détaxe développées spécifiquement où le client scanne son passeport et son ticket de caisse, sa carte bancaire étant aussitôt re-créditée. » Ce système, placé dans les rayons, remplace les trois bureaux du sous-sol et est relié directement au système des douanes pour automatiser tout le processus.
En 2013, Le Printemps a changé d'infrastructure, passant de serveurs physiques à 100% de serveurs virtuels. L'outil de sauvegarde utilisé à l'époque, proposé par Symantec, ne suivait pas cette évolution et reposait sur le déploiement d'agents sur les machines. Le Printemps a donc cherché une autre solution, plus simple, multi-environnement et surtout permettant de vérifier facilement la fiabilité des sauvegardes. Le choix s'est porté sur l'offre de Veeam qui, en plus, permet de faire les sauvegardes obligatoires sur bandes. Désormais, chaque matin, un informaticien est chargé de restaurer chaque sauvegarde dans un environnement de test et de vérifier le démarrage. « Cela ne prend que 10 minutes par machine » a indiqué Antoine Costa.

PublicitéLes clients ne se sont pas aperçu d'un incendie

La solution a pu être mise à l'épreuve en situation réelle. En effet, alors qu'une migration était en cours avec création d'une salle de back-up, un début d'incendie a détruit des baies et des serveurs neufs. Antoine Costa a pu se réjouir : « les clients n'ont rien vu car la restauration a pris moins de dix minutes. » La bascule vers les infrastructures physiques de la deuxième salle a juste été un peu accélérée... Globalement, l'indisponibilité est aujourd'hui de moins de cinq minutes en cas d'incident.
Pour qu'Antoine Costa soit totalement heureux, il lui manque juste une fonction de manipulation des sauvegardes. Pouvoir restaurer une sauvegarde en jouant sur les noms de répertoires ou de fichiers, par exemple, permettrait de déployer des environnements de test ou de projet clonés de l'environnement de production.

Incidents : un non-soucis quotidien

Des incidents, cela ne fait plus peur à Franck Drécourt. « Des incidents, on en a tout le temps, comme tout le monde » a soupiré le DSI de Leroy-Merlin. Défaillances de matériel, cyber-attaques... la liste des risques parfois devenus réalités est longue. Régulièrement, des serveurs sont perdus et restaurés dans la foulée. Pour Franck Drécourt, « l'apport de Veeam, c'est la certitude d'avoir une sauvegarde intègre rapidement remontée. »
La disponibilité, à l'heure de l'omni-canal, est impérative. « Le libre-service où les clients venaient juste acheter de quoi bricoler en prenant ce qu'ils trouvaient sur place, c'est (presque) fini. Aujourd'hui, les trois quarts des clients magasins sont passés par le web et les deux tiers des commandes web sont retirées en magasins » a expliqué le DSI. Un client ne pourrait pas comprendre que le site web, l'application mobile (avec la mobilité/géolocalisation au sein même du magasin) ou les applications du conseiller de vente ne marchent pas au moment où il en a besoin.

Les projets largement préparés en amont

Bref, le magasin de bricolage de Papa, c'est fini. Franck Drécourt a raconté : « le parcours d'achat est long et complexe, ce n'est pas l'achat d'une baguette de pain. Souvent, c'est un projet familial, avec choix de l'aménagement, des couleurs. Une application permet par exemple de concevoir en 3D et en famille sa future cuisine. Le projet est donc largement préparé en amont. Et le client vérifie la disponibilité des produits en magasins avant de venir faire ses achats. »
Il ne serait pas envisageable que le stock ne soit pas disponible en temps réel, avec le risque de venir chercher un produit qui n'est plus en magasin. De même, on ne peut pas perdre les heures de travail du client pour concevoir sa cuisine en 3D au moment où il vient acheter le nécessaire pour la monter. Leroy-Merlin a opté pour une stricte urbanisation du SI, avec des jeux de données uniques utilisés dans plusieurs applications (logique MDM).
« Les clients s'énervent vite s'il y a un problème » a admis le DSI. Et un problème dans la chaîne de commande risque d'aboutir à un passage chez un concurrent alors que le client ne refera sans doute pas un projet similaire avant des années.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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