Tribunes

La communication de la DSI

Le jour où les informaticiens arrêteront de parler et commenceront à communiquer, leur sort sera meilleur... Laurent Dherbecourt, Partner chez Sopra Consulting, s'est penché sur le sujet en compagnie de Grégoire Brigot, Manager chez Sopra Consulting.

PublicitéDans les coins les plus reculés de la planète, il existe encore, selon les ethnologues, certaines tribus dans lesquelles lorsqu'un messager apporte une mauvaise nouvelle il est immédiatement massacré. Et qu'arrive-t-il le plus souvent dans nos entreprises à l'informaticien qui annonce aux utilisateurs métiers que leur système est indisponible ? A en croire les dernières études sur le sujet, son sort n'est pas forcément beaucoup plus enviable...

Paradoxe intéressant dans l'entreprise, la DSI est probablement l'une des entités qui interagit le plus avec les autres...et pourtant elle est aussi celle qui est souvent montrée du doigt pour la faiblesse de sa communication. Pas forcément étonnant lorsqu'on interroge quelques DSI qui opposent volontiers la culture du résultat à celle de la communication : « Tenons nos engagements, assurons la qualité de services, nos résultats parlerons pour nous ! ».

Quel Directeur Marketing ou Commercial est aujourd'hui capable de déclarer sans sourciller que la qualité de ses produits et services suffit à en assurer le succès ? Aucun. Et c'est tant mieux parce que les réponses à certaines questions méritent d'être sans cesse rappelées.

Pour la DSI ces questions sont souvent assez basiques...et quelques fois critiques. Parmi les questions basiques on trouve donc : à qui demander un nouveau PC ? A qui s'adresser pour une évolution du système d'information ? Comment se fait-il qu'on ne soit jamais prévenu lorsqu'un serveur d'application s'arrête ? Etc. Si les critiques sont nombreuses, il arrive assez rarement qu'un DG demande trois fois de suite à son DSI pourquoi le système d'encaissement est tombé. Disons plus exactement que la troisième fois le DSI n'est plus là pour entendre la question...

Ces dernières années la stabilisation des révolutions technologiques a permis à beaucoup de DSI de trouver enfin l'énergie nécessaire pour travailler sur la "gouvernance du système d'information", c'est à dire définir assez clairement quels sont les rôles et responsabilités de chacun vis à vis du système d'information. Les réponses existent donc bien mais sans pour autant être communiquées aux acteurs de l'entreprise. On peut comprendre la réticence d'une entité de l'entreprise à écorner son image en communiquant sur les serveurs qui s'arrêtent, les projets qui dérapent ou que l'on abandonne. Et pourtant... Le mutisme est-il la meilleure des stratégies ?

Lorsqu'un train s'arrête, la première attente des voyageurs n'est pas de savoir ce qui se passe ni qui est responsable de la situation mais dans combien de temps repartira le train. Dans le domaine de l'information des voyageurs, des efforts sont faits depuis maintenant plusieurs années avec des résultats encourageants. Pour ce qui concerne l'information des utilisateurs du SI, les actions n'en sont encore souvent qu'au stade de la réflexion ou de l'expérimentation. L'opportunité est pourtant assez belle pour la DSI de redorer un blason quelques fois terni. Mieux communiquer pour la DSI, c'est se mettre en situation de renouer des relations de confiance avec ses utilisateurs, de les mettre en capacité de comprendre et d'anticiper des situations qui perturbent régulièrement leur quotidien.

PublicitéC'est aussi une formidable occasion de partager avec ses clients des succès communs à travers des projets qui réussissent, une couverture fonctionnelle qui augmente, des temps de réponse qui s'améliorent...etc. La communication ne doit pas être limitée aux trains qui arrivent en retard au détriment d'un nouveau service à bord ou d'un nouveau record de vitesse !

En plus d'un bénéfice d'image, les effets positifs d'une meilleure communication de la DSI se nichent dans ses propres rangs. La communication doit être envisagée comme un acte managérial. Mandater les contributeurs d'un projet pour porter la communication permet de les mettre dans une position valorisante. En sachant qu'il expliquera lui-même aux utilisateurs l'apport de son travail, l'informaticien trouve du sens à son travail quotidien et gagne en motivation. De plus, humaniser l'image de la DSI c'est s'éloigner du mythe de l'informatique vaporeuse, coupable idéale de tous les maux de l'utilisateur. On voit se dessiner les contours d'un cercle vertueux : le simple fait de mettre sur le devant de la scène ses collaborateurs, améliore sensiblement l'image de la DSI.

Qu'elle s'adresse à un public large (diffusion par exemple de bonnes pratiques quant à l'utilisation du courrier électronique) ou qu'elle cible sa communication à une seule Direction (par exemple sur l'optimisation d'un processus métier), la DSI doit soigner la forme !

Comment ? Les moyens ne manquent pas et ceux-ci sont en général à la portée de toutes les bourses. De l'envoi de mails orientés résolution des situations plutôt que justification des incidents, jusqu'à l'organisation de présentations ludiques des produits et services de la DSI à l'heure du déjeuner les possibilités de communiquer intelligemment sont nombreuses. La DSI dispose bien souvent en interne des compétences nécessaires à une communication innovante : maîtrise d'outils web, possibilité de créer des tutoriels sous forme d'animations interactives, etc.

Que faire ? Continuer dans le mutisme Ou apprendre à communiquer en ne laissant pas ses collaborateurs sur le quai ?

Le sujet de la communication ne se limite certainement pas à du marketing interne. C'est avant tout un double enjeu de crédibilité et de réactivité. Cette réactivité la DSI doit commencer par la mettre au service de l'action sur ce thème...au risque d'avoir un train de retard !"

Article rédigé par

Laurent Dherbecourt, Partner chez Sopra Consulting
Laurent Dherbecourt est Partner chez Sopra Consulting où il dirige le centre de compétences dédié à la Stratégie et au management des SI. Il intervient auprès des DSI de secteurs très différents depuis plus d'une dizaine d'années et les accompagne dans la résolution de leurs problématiques de gouvernance dont celle qui concerne la gestion de l'image interne de leur Direction.