Tribunes

La checklist du DSI pour améliorer l'expérience client

Marc Cecere, vice-président et analyste principal de Forrester Research, détaille la checklist du DSI pour améliorer l’expérience client.

Améliorer l'expérience client est du devoir du DSI. Marc Cecere, vice-président et analyste principal de Forrester Research, détaille ici la checklist du DSI pour y parvenir.

L'utilisation croissante de processus numériques et mobiles pour optimiser l'engagement client a permis de constater combien il était de plus en plus crucial de relier la gestion de la technologie à l'expérience client. Le Customer Experience IndexTM de Forrester (CX) mesure et classe plus de 900 marques évoluant dans 18...

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Gestion de la technologie : Cinq actions pour améliorer l'expérience client

Faire en sorte que l'évaluation reflète au plus près l'expérience client.	Efforts des clients Taux de recommandation Fidélité
Ajouter des fonctions de gestion de la technologie axées sur le client	Architectes : fonctions extérieures Concepteurs de processus : interactions avec les clients Experts en données : données structurées et non structurées Stratèges : concurrents directs et indirects
Créer des équipes orientées-client	Équipes mixtes métier et IT Équipes spécialisées dans l'expérience client
Créer une culture ayant un impact sur les clients	Associer des « motivateurs » à des groupes spécifiques. Identifier les lacunes majeures.
Privilégier le global au local	Tout mettre en oeuvre pour exploiter les ressources critiques (analytique, ergonomie, etc.). Consolider les éléments redondants pour libérer des ressources.

Article rédigé par

Marc Cecere, Vice-Président et Analyste Principal chez Forrester Research
Marc Cecere est un expert de la conception des systèmes d'information, notamment de leur organisation, des processus, de la gouvernance et de la culture et a aidé à concevoir plus de 200 systèmes informatiques. Son périmètre de recherche inclut également la manière dont les entreprises de service aident les organisations IT à se transformer.
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