Projets

La branche numérique de La Poste harmonise son monitoring

Au sein du groupe La Poste, BGPN développe tous les nouveaux services associés au réseau, tout en gérant certains actifs plus traditionnels, comme des automates déployés dans les bureaux de poste. (Photo : D.R.)

BGPN, une des quatre entités de La Poste, modernise la supervision de son périmètre IT, en rationalisant outillage et organisation, jusqu'alors très dispersés. L'enjeu ? Raccourcir les délais sur les incidents majeurs et aller vers davantage de proactivité.

PublicitéAprès plus de 5 ans à la Banque Postale - dont il était jusqu'à il y a un an le DSI des fonctions régaliennes (core banking, conformité, réglementaire...) -, Jean-Marc Nédélec a rejoint début 2024 une autre entité du groupe La Poste, BGPN. Soit la branche grand public et numérique, qui développe tous les nouveaux services associés au réseau et gère également des activités plus traditionnelles, comme les automates présents dans les bureaux de poste.

« Il s'agit d'une DSI assez jeune, souligne Jean-Marc Nédélec. En plus du passage à l'échelle de l'agile, l'enjeu n°1 consiste d'abord à améliorer la qualité de service fournie par l'IT. » Responsable de la data, de la supervision, des postes de travail (automates spécialisés y compris) et des opérations, le DSI adjoint de BGPN a lancé en octobre dernier un chantier de transformation, « très orienté sur l'observabilité ». Selon Jean-Marc Nédélec, ce projet vise à rattraper un certain retard affiché par BGPN sur ce terrain : « je reçois davantage d'alertes des autres tours de supervision du groupe sur mon périmètre que de mes mécanismes internes », souligne le responsable.

Une solution centrale, un seul prestataire

Le projet est d'abord marqué par une volonté de consolider les différents outils jusqu'alors exploités pour le monitoring. « Nous avions seize solutions au départ, nous sommes déjà descendus à six, souligne le DSI adjoint. D'ici un an, l'objectif est de revenir à une solution centrale, complétée par deux ou trois outils périphériques, notamment en Open Source, pour superviser des périmètres moins critiques. » Déjà présent dans le périmètre de départ, et par ailleurs retenu par le groupe et La Banque Postale, Dynatrace est ainsi appelé à superviser toutes les applications critiques de BGPN.

Jean-Marc Nédélec, DSI adjoint de BGPN : « Nous voulons identifier plus rapidement les root cause pour ne mettre que les bons experts autour de la table », lors des cellules de crise. (Photo : D.R.)

En parallèle, un chantier organisationnel va être lancé, visant lui aussi à rationaliser un existant que le DSI adjoint estime trop dispersé. « Nous faisons travailler un trop grand nombre d'ESN sur le sujet », tranche Jean-Marc Nédélec, qui prévoit de lancer très prochainement un appel d'offres permettant de sélectionner un prestataire unique sur la prise d'appels, la qualification des incidents ainsi que leur analyse et résolution. « Quelques personnes en interne seront, elles, spécialisées sur la gestion de crise », précise le DSI adjoint. Pour BGPN, le projet pourrait donc être assez largement auto-financé, du fait du décommissionnement de nombreux outils et de l'arrêt de plusieurs prestations.

Publicité« Progresser sur les délais de détection, de réaction et de correction »

Pour le DSI adjoint, l'enjeu majeur réside dans la gestion des incidents majeurs, qui aboutissent aujourd'hui à la constitution de cellules de crise pléthoriques. « Tout simplement parce qu'on ne sait pas précisément d'où vient la crise, dit Jean-Marc Nédélec. Nous voulons identifier plus rapidement les root cause pour ne mettre que les bons experts autour de la table. » Le DSI adjoint estime à environ 200 le nombre d'incidents majeurs IT que connaît annuellement BGPN, plus de trois fois moins le total de la branche bancaire du groupe. « Mais nous devons progresser sur les délais de détection, de réaction et de correction », assure le responsable.

La stratégie d'amélioration du monitoring que décrit le DSI adjoint se décline en trois étapes. D'abord, améliorer la supervision technique, par exemple via la prévision de l'atteinte de quotas. Puis, mieux surveiller les parcours client, en déployant une vision applicative. Enfin, mettre en place l'AIops, une étape davantage envisagée à moyen terme, BGPN ayant tout de même prévu de premiers prototypes cette année ou l'an prochain. « La solution Dynatrace est en mesure de nous accompagner sur l'ensemble de ce parcours, indique Jean-Marc Nédélec. Aujourd'hui, je ne l'utilise probablement qu'à 20% de ses capacités. » Et sur un périmètre encore restreint. La solution de l'éditeur américain instrumente actuellement une centaine d'applications sur les plus de 300 que compte le portefeuille de la BGPN. Même si ce sous-ensemble renferme des actifs critiques, comme LaPoste.fr ou Mon Compte (outil de personnalisation des services pour les usagers).

Mutualiser le contrat ?

Le choix de Dynatrace par la branche grand public et numérique ouvre également des perspectives de mutualisation avec d'autres départements du groupe, la solution étant également retenue par le groupe et par La Banque Postale. « En fait, cette mutualisation fait déjà partie de notre feuille de route », indique Jean-Marc Nédélec. Dans un groupe à la recherche d'économies, passer de contrats distincts à un contrat commun apparaît comme un levier d'optimisation assez immédiat. Un mécanisme qui devrait se mettre en place, à minima entre BGPN et le groupe, dès cette année. Sans que cela ne se traduise par une fusion des tours de contrôle supervisant les deux périmètres, du fait de métiers que le DSI adjoint juge trop différents. « A cette occasion, nous évaluerons également un basculement vers la solution de Dynatrace en mode SaaS, qui offre réellement des capacités supérieures à son équivalent on-premise », glisse Jean-Marc Nédélec. Les discussions avec l'éditeur viennent de démarrer.