Management

La « Grande Tournée » : l'arme secrète du DSI transformateur des organisations

Luke Friang, CIO du e-commerçant Zulily, a tiré beaucoup d’information de sa tournée, notamment pour créer l’application mobile.

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°173 !

36 conseils aux DSI pour réussir dans leur fonction

Nos confrères de CIO Etats-Unis récoltent régulièrement des conseils pour mener à bien les transformations des entreprises en évitant tous les pièges courants. Nous vous proposons ici de découvrir, adaptés en français, 36 conseils pour réussir dans votre rôle de DSI au XXIème siècle.

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Apprendre comment les collaborateurs travaillent au quotidien est une tâche cruciale pour les DSI afin à la fois de mieux servir les clients et de générer davantage de chiffre d'affaires rappelle CIO Etats-Unis dans son enquête.

PublicitéLes consultants en management donnent beaucoup de conseils sur ce que les DSI doivent faire au cours de leurs 100 premiers jours d'activité : rencontrez l'équipe, évaluez les talents et remportez des gains rapides, mettez en évidence les tâches les plus urgentes. Cependant, de nombreux DSI agissent de manière tout aussi pertinente mais rarement évoquée : la « Grande Tournée ». Le but de cette pratique pour un DSI est d'apprendre comment les employés de l'entreprise, à différents niveaux, accomplissent leur travail au quotidien. La tournée prend plusieurs formes, selon le type d'entreprise. Parfois, cela signifie littéralement de suivre des techniciens en service sur le terrain pour répondre à des appels. D'autres fois, cela signifie rester dans un centre d'appels, observer comment le service clientèle associe les demandes d'informations sur le terrain - ou répondre aux appels eux-mêmes.

Les DSI se rendent sur le terrain pour se familiariser avec l'activité de leur entreprise depuis des années. Mais les DSI accordent aujourd'hui une plus grande importance à la Grande Tournée car ils ont un rôle de plus en plus grand dans la conception de produits numériques qui aident à gagner, servir et fidéliser les clients et, idéalement, générer des revenus, selon l'étude State of the DSI IDG 2019. Et cela signifie que les DSI doivent se rapprocher de la façon dont les employés servent les clients. Trevor Schulze, CIO du fournisseur de SaaS de communication RingCentral, a déclaré: « Le CIO moderne doit aller au-delà de l'efficacité, en se concentrant sur la croissance du chiffre d'affaires, la génération de bénéfices, le service de la clientèle et la productivité des employés. »

Les DSI partagent ici avec CIO Etats-Unis leurs expériences, ainsi que des conseils pour tirer le meilleur parti de l'évolution de leur rôle.

Entrer dans le centre d'appel

Lorsque Jim Fowler a rejoint l'assureur Nationwide en tant que CIO en 2018, il a passé une partie de ses 60 premiers jours à observer et à discuter de la manière dont associés, agents, membres et fournisseurs interagissaient avec les produits numériques de la compagnie d'assurance. Presque immédiatement, des solutions potentielles aux inefficacités persistantes se sont faites jour.

Tandis que Jim Fowler répondait aux appels dans le centre de contacts de la société au cours d'une visite, il a constaté que les collaborateurs des clients passaient beaucoup de temps à passer d'une application à l'autre pour traiter des transactions. Cela a incité Jim Fowler à créer une application en libre-service pour aider les participants au régime à obtenir des informations plus facilement.

Jim Fowler sert deux clients différents ayant des besoins différents : le membre traditionnel ou le client qui utilise une assurance multirisques ; et le courtier, qui vend des produits Nationwide aux consommateurs. Les membres ne veulent pas parler à quelqu'un pour payer une facture, mais ils veulent certainement le contact personnel de parler avec quelqu'un s'ils subissent des pertes. Les courtiers souhaitent quant à eux des solutions sans friction leur facilitant la vente de produits d'assurance. Mais les membres et les courtiers ont besoin de produits technologiques pour « les moments les plus importants », déclare Jim Fowler.

PublicitéConseil : Buvez votre propre champagne. Si possible, devenez client des produits de votre entreprise, ce qui peut vous aider à comprendre comment servir vos clients. Peu de temps après son adhésion à Nationwide il y a un an, Jim Fowler a acheté des assurances habitation, automobile et vie à la société, ce qui, selon lui, l'a familiarisé avec certaines inefficacités. Par exemple, lors de l'ajout d'un deuxième ou d'un troisième produit d'assurance, Jim Fowler devait ressaisir les mêmes données plusieurs fois. Il a ensuite éliminé cette redondance avec une fonction de remplissage automatique.

Du bureau à l'étang salé

La Grande Tournée peut amener des DSI à des endroits intéressants. En tant que DSI d'Albemarle, Patrick Thompson a visité des étangs salés et des usines de fabrication pour voir comment la société de produits chimiques de spécialité extrait et traite le lithium pour des batteries, des battes de baseball en aluminium et d'autres produits. Les étangs salés d'Albemarle vont du Nevada au Chili et en Australie.

« La première année, j'ai littéralement visité tous les sites pour découvrir mon organisation informatique », ainsi que pour savoir ce que l'entreprise attendait de l'IT, rappelle Patrick Thompson. Ces voyages m'ont « donné une meilleure idée de la performance de l'informatique », a-t-il déclaré, ajoutant qu'il s'était rendu dans 46 endroits aux États-Unis, en Europe, en Asie et en Australie.

Patrick Thompson s'engage depuis trois ans dans une transformation technologique quinquennale couvrant l'infrastructure, les réseaux, la sécurité et les systèmes ERP, ainsi que de nouveaux outils de collaboration et de communication. Il numérise également le processus de fabrication, en utilisant des capteurs et des analyses pour suivre les performances des équipements d'Albemarle, notamment des pompes, des vannes et des vaisseaux. Dans l'idéal, il aimerait se rendre à un endroit où les capteurs et les logiciels peuvent prédire les pannes des machines avant qu'elle ne survienne et commander automatiquement des pièces de rechange, explique Patrick Thompson.

Conseil : Posez des questions, par sondage si nécessaire. Patrick Thompson a distribué un questionnaire demandant aux employés d'énumérer ce qui se passait bien et ce qui ne l'était pas, ce qui, dit-il, a éclairé les décisions stratégiques. « J'ai rassemblé beaucoup d'informations sur la base de mes observations et de ces enquêtes. »

La vue à 270 jours

Trevor Schulze de RingCentral n'a pas visité les étangs salés, mais il tire toujours des leçons des informations qui proviennent de sa participation à de multiples fonctions de l'entreprise pour comprendre leurs problèmes. Dans une entreprise SaaS où la mise sur le marché est cruciale, Trevor Schulze voit des possibilités d'utiliser les données pour améliorer la productivité des employés en leur fournissant les bonnes informations au bon moment.

Plus généralement, RingCentral voit un potentiel considérable dans l'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) et de l'apprentissage automatique (ML) pour façonner la prochaine ère de la collaboration vidéo. Les algorithmes pourraient, par exemple, permettre au logiciel de « reconnaître » le moment où une personne entre dans une salle pour une réunion et de focaliser l'attention sur le nouveau participant. Selon Trevor Schulze, l'avantage de travailler dans une entreprise basée sur le cloud, c'est que « de nombreuses personnes s'efforcent aujourd'hui de tirer parti des ressources numériques pour stimuler la croissance».

Conseil : Apprenez vite. Le vrai truc pour réussir l'intégration consiste à prendre des informations, y compris des faits et des opinions, et à synthétiser et communiquer le futur programme de changement. « Les DSI ont du mal à adopter cette vision transverse, à la synthétiser et à la transformer en quelque chose de consommable », regrette Trevor Schulze. Aliors que, selon lui : « en suivant le cycle de production sur sa totalité, vous ne pouvez rien manquer ».

La tournée dans le commerce de détail

Chez le e-commerçant en électronique Zulily, toutes les personnes impliquées dans la fabrication de produits numériques - des ingénieurs et des chefs de produit aux responsables de l'assurance qualité - visitent des centres de distribution pour « travailler sur les lignes de production », et emballer les produits, explique le DSI Luke Friang, qui essaie de se rendre dans tous les bureaux, y compris à Shenzen, en Chine, une fois par an.

Les mêmes responsables se rendent dans les différents bureaux de Zulily pour apprendre comment les employés utilisent les logiciels, qu'ils construisent selon le modèle « escadron agile ». Ils participent également à des groupes de discussion avec les clients pour savoir comment les utilisateurs consomment leurs produits, qui sont fortement personnalisés par les algorithmes ML. Ceci est particulièrement utile pour vérifier l'efficacité des nouvelles fonctionnalités du site Web ou de l'application mobile de Zulily, explique Luke Friang. L'évaluation de la manière dont tout le monde utilise le logiciel aide à éclairer les problèmes dans les processus.

Conseil : rencontrez les principaux intéressés lors de la planification des versions de logiciels. « La meilleure feuille de route pour les produits provient des discussions avec les utilisateurs », a plaidé Luke Friang. « Nous ne pourrions pas le faire autrement. »

Article de Clint Boulton / CIO Etats-Unis (Traduction et adaptation de Bertrand Lemaire)