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L'onboarding des clients, une étape difficile à finaliser pour les entreprises

Selon une enquête de l'éditeur Abby, 36 % des entreprises ont raté des opportunités commerciales à cause d'un processus d'onboarding client trop lourd. (Crédit : Pixabay)

Une étude réalisée pour l'éditeur Abby par le cabinet Sapio Research révèle que près de 9 sociétés sur 10 perdent des clients lors de l'onboarding et revient sur les moyens de pallier cette situation.

PublicitéL'éditeur Abby s'est intéressé aux leviers et aux freins qui interviennent dans les processus d'intégration de nouveaux clients (onboarding), en interrogeant plus de 1 600 décideurs IT. Les réponses montrent que 89 % des entreprises enregistrent des abandons de clients lors de l'onboarding. Cela serait dû, pour 28 % des sondés, à un nombre excessif d'étapes à accomplir, à la nécessité de télécharger une application supplémentaire (22 %) ou encore à la demande de saisir plusieurs fois les mêmes informations (22 %). Résultat, 36 % des répondants affirment avoir manqué des opportunités commerciales et 31 % des clients potentiels au profit de la concurrence.

Pourtant, pour 56 % des décideurs informatiques français, l'onboarding se doit d'être fluide. Notamment au vu du contexte économique face auquel les entreprises ne peuvent pas se permettre de perdre ou de manquer des clients.

La technologie au service du client

Ainsi, afin de renforcer leurs processus d'onboarding 85 % des entreprises ont opté pour une stratégie alliant de l'humain et de la technologie. En ce qui concerne le digital, 24 % des sondés ont adopté des solutions de vérification des identités, 24 % des solutions d'intelligent document processing et 20 % des outils de RPA. L'étude révèle par ailleurs qu'à l'avenir, 23 % des entreprises devraient se tourner vers des solutions d'intelligent process automation (IPA) afin de gérer et d'automatiser les processus numériques et d'ainsi accroître l'efficacité opérationnelle et celle de réponses aux clients.

En optimisant leur parcours d'onboarding grâce à l'ajout de technologies, 31 % des entreprises estiment que l'expérience utilisateur sera renforcée, 30 % que le taux d'abandon sera réduit, 27 % et 24 % que cela permettra d'attirer de nouveaux clients et de les fidéliser. 25 % des répondants affirment également que les solutions digitales facilitent la collaboration et donc la relation entre les salariés et les clients.

Réduire le taux d'abandon pour augmenter les revenus

Enfin, en réduisant leur taux d'abandon de 50 %, 6 dirigeants d'entreprises sur 10 pensent qu'il leur serait possible d'augmenter de 20 % l'acquisition de clients et d'accroître de 10 % le chiffre d'affaires. Notamment via le lancement d'offres et de services supplémentaires. De plus, 86 % d'entre eux estiment que diminuer le taux d'abandon profiterait à leur image de marque.