Tribunes

L'obsession client au coeur de l'agenda de la Business Technology (Technologie Orientée Métier)

PublicitéUne récente enquête mondiale menée par Forrester auprès des décideurs en entreprise identifie la croissance du chiffre d'affaire comme l'un des enjeux les plus importants pour les 12 prochains mois. Ce qui nécessite de disposer d'un avantage concurrentiel. Cependant, la technologie a fondamentalement modifié la dynamique concurrentielle : vos clients, qu''ils soient dans l'univers professionnel ou du consommateur final utilisent la technologie pour aller plus vite, mieux et moins cher et avec un niveau de service plus élevé. Et si vous n'êtes pas en mesure de satisfaire leurs besoins à l'ère du client, vous pouvez être certain que quelqu'un d'autre pourra le faire.
Aujourd'hui, le seul moyen d'avoir un avantage concurrentiel repose sur l'obsession de comprendre, d'interagir, et de servir des clients de plus en plus puissants / qui ont de plus en plus de pouvoir. Les entreprises qui réussissent, comme Amazon, dm-drogerie markt, Macy's, Marriott et USAA le font et répartissent leurs budgets, leurs ressources humaines et leur structure entre la connaissance du client, les relations et les actions. Elles sont en train de travailler sur des approches systématiques pour améliorer l'expérience client. La plupart de vos pairs le reconnaissent déjà, près de 75% des business leaders interrogés citent l'amélioration de l'expérience client comme une priorité haute ou stratégique
Les cadres supérieurs de votre entreprise sont d'ailleurs en train d'élaborer des stratégies pour capter cet avantage concurrentiel, qui passe par l'obsession de l'expérience client. Ils veulent utiliser la connaissance intime des comportements du client ses intentions et par-dessus tout son parcours pour définir des modèles économiques totalement orientés client et laisser tomber les modèles en silos, que sont les canaux, les fonctions et les produits.
S'ils croient en l'importance de la technologie et le fait qu'elle puisse faire la différence, moins de 50% d'entre eux pensent que le DSI et son équipe sont à même de répondre à leurs besoins et de participer à l'accélération de la réussite de l'entreprise.
En tant que DSI, vous devez établir avec vos pairs une vision partagée, plaçant et maintenant vos clients au centre de vos conversations et décisions. Le point de départ ? Le cycle de vie du client tel que Forrester le définit, c'est-à-dire, le point de vue de l'entreprise sur les différentes phases par lesquelles passent les clients dans leur recherche d'une relation permanente avec cette entreprise.
Le cycle de vie client n'est pas un substitut à l'approche systématique que vous devez adopter pour développer des solutions qui permettent de conquérir, de servir et de fidéliser les clients. Il s'agit plutôt d'un outil que vous et le marketing, les ventes, les services et autres responsables de départements de l'entreprise peuvent utiliser pour maintenir le client au coeur de vos décisions stratégiques. En comprenant comment la technologie soutient chacune des étapes du cycle de vie, vous allez pouvoir clarifier la manière dont vous et votre équipe pouvez apporter ce nouvel avantage concurrentiel à votre entreprise. Enfin, en utilisant le cycle de vie pour mettre l'accent et améliorer votre leadership, vos capacités stratégiques et de planification, de conception et de délivrance de services, vous pouvez élaborer et accélérer l'adoption de la Business Technology.

Publicitévant de faire le choix d'une technologie, vous devez comprendre les différentes étapes du cycle de vie client et le rôle que joue la technologie à chacune d'elle :
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Découvrir. Tous les clients doivent passer par un processus pour découvrir la marque, le produit ou le service, qui réponde à leur besoin fondamental. Votre technologie, celle que vous mettez en oeuvre doit permettre aux clients d'interagir avec votre marque, sur votre propre site, à travers la publicité et à travers des sites tiers comme Facebook.

Explorer. A ce stade, vos clients actuels et potentiels lisent ce que l'on dit sur vos produits ou services, vérifient les évaluations et les avis, visitent un point de vente (en ligne ou physique), comparent les offres et/ou prennent contact avec des fournisseurs. Vos solutions doivent leur faciliter cette recherche.

Acheter. Si vous échouez à soutenir efficacement les actions et les prises de décisions de vos clients à ce moment, vous prenez le risque de les perdre. Les solutions technologiques doivent les aider à examiner les spécificités des produits, consulter le stock mais aussi à comprendre le processus de règlement ou de vente et comprendre que faire en cas de problème.

Utiliser. Lors de cette étape, les clients prennent possession de votre produit et l'utilisent, se forgeant ainsi leur propre opinion. Ici, les technologies capturent les données relatives à l'utilisation de votre produit par le client, -des media sociaux aux technologies digitales embarquées-, offrant ainsi une chance d'innover et d'améliorer les produits et services de demain.

Demander. vos clients peuvent et ont effectivement accès à une multitude de sources pour obtenir aide et assistance après un achat. Encore une fois, vos solutions technologiques doivent apporter une expérience multicanal cohérente pour la rendre aisée et efficace.

S'engager. Les clients s'engagent avec votre entreprise - à la fois avec ses produits et l'ensemble de la marque- à travers une multitude de canaux souvent linéaires. Vos solutions technologiques doivent pouvoir soutenir une relation longue et continue avec vos clients ; Pensez aux « plateformes d'écoute clients » (Voice of the Customer où VOC) et à la mesure de l'expérience client.

En tant que DSI, vous devez aider votre entreprise à concevoir un nouvel avantage concurrentiel basé sur l'obsession client en élaborant et en accélérant la mise en oeuvre de l'agenda Business Technology. Contrairement aux investissements informatiques classiques, qui sont uniquement concentrés sur les opérations internes et les utilisateurs, les investissements en Business Technology permettent de faire évoluer l'entreprise, parce qu'ils sont centrés sur vos expériences client à travers son cycle de vie. Vous devez continuer à bien gérer l'informatique, support de la technologie, des systèmes et des process pour les opérations internes à l'entreprise- tout en accélérant la mise en oeuvre de la Business Technology pour concevoir et améliorer des produits et services, des opérations, des partenaires et collaborateurs, tous tournés/centrés client.
Si vous êtes encore en train de faire passer la gestion de votre informatique avant celle de la Business Technology, stop, arrêtez-vous. L'adoption de la Business Technology va décimer les services informatiques, poussant les DSI à rechercher les solutions informatiques au coût le plus bas et à se requalifier. Ceux qui l'ont compris vont privilégier dans leurs recrutements la créativité et la maitrise Agile des technologies d'interaction avec les clients. Ce changement structurel et le chômage que cela risque de provoquer pourraient constituer le plus gros challenge en matière de reconversion des années 2020.

Article rédigé par

McNabb Kyle, Vice-Président au cabinet Forrester Research
Kyle McNabb est Vice-Président, spécialiste de la stratégie de contenu – Forrester Research.

Blog : http://blogs.forrester.com/kyle_mcnabb
Biographie complète : https://www.forrester.com/Kyle-McNabb
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