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L'intelligence artificielle devient culturelle pour la relation spectateurs d'Arte

Valentin Duboc, responsable du service marketing, est en train de mettre en œuvre un bot pour améliorer la relation spectateurs d'Arte.

Pour accroître sa relation spectateurs dans le cadre de ses nouvelles offres communautaires tout en limitant ses engagements de ressources, Arte va utiliser un bot de Moshi Moshi avec les technologies Microsoft.

PublicitéBien que gratuite, la chaîne de télévision Arte doit soigner sa « relation clients » avec ses spectateurs. En effet, elle vient de lancer une offre correspondant aux nouvelles manières de consommer de façon asynchrone les contenus audiovisuels baptisée Arte Club. Les inscrits au service, identifiés, peuvent ainsi accéder à des contenus classés par thèmes et s'abonner aux contenus similaires. Or cette nouvelle offre vise à proposer activement les contenus aux téléspectateurs les plus pertinents et, d'autre part, provoque des sollicitations de leur part. Mais Arte ne pouvait pas accroître sans limite ses ressources humaines pour assurer ces interactions et il fallait déjà libérer le Community Manager de tâches de pure relation clients.
« Le community manager est là pour créer de l'enrichissement et de la valorisation de contenus, pas pour répondre à des questions basiques » tranche Valentin Duboc, responsable du service marketing d'Arte. La résolution du problème est venue d'une intervention de Satya Nadella pour qui nous vivons, après l'interface graphique et le tactile, la troisième grande démocratisation des nouvelles technologies avec le bot. Le rôle du bot, c'est à dire d'un moteur d'intelligence artificielle capable d'interagir et de dialoguer avec des humains, est de répondre à des questions plus ou moins simples. Valentin Duboc donne un exemple : « j'aime la science, que me proposes-tu comme contenus ? »

Un hackaton pour développer l'accès aux contenus

Quand Arte a organisé un hackathon, il y a eu 150 participants en 80 équipes. Tous se sont focalisés sur l'expérience client, l'accessibilité des contenus. « Avec les bots, l'expérience spectateur est nettement plus fluide » se réjouit Valentin Duboc. Arte travaille finalement avec les gagnants du hackathon, la start-up française Moshi Moshi qui proposera à Arte en SaaS un bot basé sur des technologies Microsoft, notamment Luis, le moteur d'intelligence artificielle.
Face à une question comme « j'aime la science, que me proposes-tu comme contenus ? », le bot pourra proposer de s'inscrire à des flux de contenus... ce qui supposera de se créer un compte Arte Club. La possession d'un tel compte permettra alors au bot d'apprendre le profil de chaque membre pour lui proposer des contenus pertinents ou pour répondre de manière personnalisée à ses questions. « Le bot donne du sens à la création de compte, pour bénéficier de services, même s'il est ouvert aux non-membres tout en les incitant à s'inscrire » se réjouit Valentin Duboc.
Pour l'heure, l'outil est encore en développement avec une finalisation de la contractualisation. Le lancement est prévu en mars 2017 sur le site web et dans l'app mobile. Le bot y sera intégré par l'agence web habituelle d'Arte. A terme, le bot devrait être capable d'utiliser d'autres canaux comme Facebook Messenger, Twitter...