Stratégie

L'innovation IT pertinente : améliorer l'efficacité des services en domptant les contraintes

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Le 10 avril 2018, CIO a organisé à Paris une matinée sur l'Innovation IT pertinente. Cette CIOnférence a été réalisée en partenariat avec Aspera, Bonitasoft, Easyvista et Matrix42 et a permis les témoignages de l'USF, de Oui.SNCF, d'Edenred, de l'Université Paris Dauphine, de l'Institut Catholique de Paris et de Natixis Assurances.

PublicitéIl faut sans doute le déplorer mais les faits sont têtus : il reste beaucoup d'amateurisme dans la gestion des DSI. C'est autant vrai dans celle de l'innovation au profit du business, des métiers, que dans celle des services quotidiens, notamment sur la question des licences de logiciels. Pourtant, les bonnes pratiques existent et elles ont pu être montrées à l'occasion de la CIOnférence du 10 avril 2018 sur le thème de « L'innovation IT pertinente : améliorer l'efficacité des services en domptant les contraintes ».
Réalisée en partenariat avec Aspera, Bonitasoft, Easyvista, Matrix42, cette matinée a permis le témoignage de l'USF, de Oui.SNCF, d'Edenred, de l'Université Paris Dauphine, de l'Institut Catholique de Paris et de Natixis Assurances. Les témoins et les experts ont ainsi explicité les bonnes pratiques, leurs modalités et leurs effets. Mais la conférence a débuté, comme chaque CIOnférence, par la présentation des principaux résultats de l'étude Comment innover au service des métiers ?, démontrant que les mauvaises pratiques restent courantes, beaucoup trop courantes. Un motif de plus de s'inspirer des bonnes pratiques présentées par les différents témoins et experts.


Sergio Ribeiro, PreSales Manager chez Matrix42, a effectué une démonstration de la solution dans le cadre de la présentation « Workspace Management : Pilotez votre Service Management et votre SAM dans une interface unique » avec Jean Jacques Lapauw, Country Manager France de Matrix42

Parmi les nécessaires bonnes pratiques, la gestion des licences et du parc de logiciels (SAM, Software Asset Management) est au premier rang. Même si l'enquête a montré que les pratiques étaient pour le moins perfectibles en la matière, Jean Jacques Lapauw, Country Manager France, et Sergio Ribeiro, PreSales Manager chez Matrix42, ont ainsi pu détailler ce qu'il convenait de faire et réaliser ensuite la démonstration de leur solution qui dispose d'un référentiel de deux millions de logiciels et versions.
« Pour réaliser du SAM, l'entreprise a besoin de ressources humaines, de process et d'outils » a ainsi insisté Sergio Ribeiro. Process et outils permettent bien sûr de créer et gérer un inventaire. Mais cet inventaire doit ensuite être rendu lisible et compréhensible pour être exploitable aisément. Le SAM peut d'ailleurs être intégré à l'ITSM, les logiciels n'étant plus dès lors que l'un des services disponibles, éventuellement déployables par des process automatisés.


Gianmaria Perancin, Président du SUGEN et de l'USF, a témoigné des difficultés à concilier « Innovation technologique et licencing »

PublicitéLe licencing est un sujet tellement délicat qu'il peut influer sur l'architecture IT des entreprises. C'était le sens du témoignage de Gianmaria Perancin, Président de l'USF (club des Utilisateurs de SAP Francophones) et du SUGEN (réseau des responsables des 21 clubs utilisateurs SAP dans le monde). Le SUGEN représente environ 150 000 utilisateurs des solutions SAP dans le monde, l'USF 450 entreprises et 3300 utilisateurs. L'un des sujets récurrents de « discussions » entre SAP et ses clients est celui des licences avec la maintenance associée et, notamment, la question des « accès indirects ». Cette question a d'ailleurs fait l'objet d'une publication de SAP le jour même, annoncée sur la CIOnférence par Gianmaria Perancin.
Cette question influence nettement l'architecture des SI. « Nous sommes passés d'un monde monolithique à un monde où, aujourd'hui, on a un coeur avec des services périphériques qui font ce que l'on faisait faire jadis au monolithe » a ainsi expliqué Gianmaria Perancin. Or la connexion temps réel entre un outil périphérique et le coeur SAP est, précisément, ce que l'on appelle un « accès indirect ». Pour éviter un licencing inadéquat, certains choix d'architecture sont donc parfois nécessaires.


Interrogés par Maxime Pawlak, Président d'Aspera France (au centre), François Guillemot, DSI de Mutex (à gauche), et Olivier Saillenfest, DSI de la CNDSSTI (à droite), ont expliqué comment réduire les coûts avec le SAM

Toujours sur le sujet du SAM, Maxime Pawlak, Président d'Aspera France, a interviewé sur scène deux de ses clients, François Guillemot, DSI de Mutex, et Olivier Saillenfest, DSI de la CNDSSTI (Caisse Nationale Déléguée pour la Sécurité Sociale des Travailleurs Indépendants - ex-RSI, Régime Social des Indépendants). Mutex est une société de prévoyance et d'épargne retraite de la Mutualité Française, dont les produits sont donc distribués en marque blanche par un vaste réseau de partenaires mutualistes. La CNDSSTI est une structure transitoire dont les missions vont être réparties entre plusieurs entités et qui est issue du RSI, lui-même au départ un regroupement de multiples organismes.
Devant affronter un audit de licences Oracle, le DSI de Mutex a pris les devants en s'équipant de l'outil de SAM d'Aspera. François Guillemot s'est ainsi réjoui : « une bonne gestion des contrats a évité un désastre. Quand la gestion des licences est sous contrôle, le DSI peut se consacrer à autre chose. » La gestion des contrats est évidemment une clé du SAM. Mais Olivier Saillenfest a constaté : « pour l'inventaire des contrats, il n'existe malheureusement pas d'outils. Sur les gros éditeurs, il n'y a pas trop de soucis. Par contre, sur les outils moins visibles comme un compilateur Cobol par exemple, c'est plus difficile. Avant Aspera, on avait de la fièvre mais nous ne connaissions pas notre température. » Bien sûr, une fois l'inventaire et le rapprochement contrats/licences utilisées effectué, il faut savoir aller au delà de la conformité pour optimiser les coûts.


Yannick Combourieu, Directeur Management Produits de Oui.SNCF, a témoigné de la valorisation business de l'innovation technologique

Les différentes solutions logicielles employées doivent de toutes les façons toujours servir l'innovation business. Celle-ci peut reposer sur des technologies émergentes, comme par exemple l'intelligence artificielle conversationnelle, autrement dit le chatbot. Yannick Combourieu, Directeur Management Produits de Oui.SNCF, a ainsi présenté les innovations déployées sur le nouveau site de l'agence de voyages du groupe SNCF, anciennement Voyages-SNCF.com, acteur majeur du tourisme en France mais aussi en Europe et dans le monde, avec un chiffre d'affaires de 4,1 milliards d'euros de chiffre d'affaires et 14 millions de visiteurs uniques.
« Nous ne voulions pas juste changer la marque, pour se mettre au diapason des nouvelles marques comme Ouibus, mais nous voulions accompagner le client sur tout son parcours, au delà de la seule vente de billets » a expliqué Yannick Combourieu. Il a fallu tenir compte de l'existant, notamment les systèmes de réservation, pour mettre en oeuvre les nouvelles interfaces, les nouveaux services (alerte petits prix...) et les outils innovants tels que le chabot. Et certaines astuces techniques qu'a présenté Yannick Combourieu ont justement permis cette quadrature du cercle.


Philippe Laumay, Product Marketing Manager de Bonitasoft, a présenté « Amélioration continue intelligente, quand le BPM rencontre l'IA ! » avec Julien Fontaine, Directeur du Centre d'excellence ECM de CGI.

Si l'usage le plus visible aujourd'hui de l'intelligence artificielle conversationnelle est donc le chatbot, il n'en demeure pas moins que l'IA est un sujet fort ancien, qui a irrigué des pans entiers de la science-fiction, en général pour annoncer quelques catastrophes. Avec leur présentation sur l'« Amélioration continue intelligente, quand le BPM rencontre l'IA », Philippe Laumay, Product Marketing Manager de Bonitasoft, et Julien Fontaine, Directeur du Centre d'excellence ECM de CGI, ont évidemment pris le parti d'affirmer que, par delà ce fantasme, l'IA a de vrais usages en entreprises.
Pour Julien Fontaine, « plutôt que de voir l'IA remplacer l'humain, l'idée est plutôt d'aboutir au collaborateur augmenté. » Il s'agit donc de mieux apprendre, mieux percevoir, mieux décider, mieux agir. Les tâches répétitives peuvent ainsi être automatisées, l'humain n'intervenant que pour des tâches à valeur ajoutée. Philippe Laumay a ainsi présenté comment le BPM, qui modélise les tâches, pouvait déboucher une amélioration continue intelligente de l'exécution des processus. On passe ainsi à un modèle de processus enrichi de métadonnées et à des patterns d'exécution.


« Comment faire face à des besoins de support en augmentation, tout en proposant de nouveaux usages et en maîtrisant les coûts » a été le témoignage de Patrick Eymard (à gauche), Directeur Adjoint des Systèmes d'Information de Engie Ineo et Endel Engie, intervenant pour le compte d'Easyvista, avec Thibault de Clisson (à droite), DG de Knowesia (groupe Easyvista),

On en arrive même à auto-résoudre certains incidents ou certaines demandes. C'est ce qu'a expliqué Patrick Eymard, Directeur Adjoint des Systèmes d'Information de Engie Ineo et Endel Engie, en intervenant pour le compte d'Easyvista, société dont il est le client. Un BPM bien automatisé peut en effet automatiser certaines actions, le cas échéant sur demande. Par exemple, un utilisateur peut demander la réinitialisation d'un serveur planté. « Le déploiement de Office365 a saturé notre service-desk et il a fallu trouver un moyen de le désengorger » s'est ainsi souvenu Patrick Eymard. Thibault de Clisson, DG de Knowesia (Groupe Easyvista) a confirmé que le self-care diminue considérablement les recours au service-desk et donc les coûts de support.
Cette approche a un effet secondaire : la fin des documentations mortes, rangées dans un placard et oubliées. Le BPM présentant les processus est ainsi la documentation, mais une documentation vivante, qui est utilisée par les utilisateurs ayant des difficultés pour s'auto-dépanner : il suit le process, déclenchant au passage des tâches lorsque c'est nécessaire. Du coup, la documentation s'auto-entretient.


Konstantinos Voyiatzis, Directeur Général d'Edenred, a été le Grand Témoin de la matinée

Par delà l'automatisation des tâches, les chatbots, le BPM ou le SAM, l'innovation doit être une vision globale. Le Grand Témoin de la CIOnférence a été Konstantinos Voyiatzis, Directeur Général d'Edenred et ancien DSI groupe de l'entreprise. En effet, celui-ci a, d'une part, vécu et accompagné la transformation digitale de son entreprise et, d'autre part, été le copilote du groupe de travail du Cigref sur l'intelligence artificielle. Edenred opère divers moyens de paiement avec des services associés (Tickets Restaurants, Kadeos, cartes de carburant, etc.). La transformation la plus spectaculaire concerne probablement le vénérable Ticket Restaurant, encore largement papier en France : « la France est le pire pays du monde pour la digitalisation de ces titres » a soupiré Konstantinos Voyiatzis. Car, avec la digitalisation (carte de paiement, wallet ou application) Edenred entre en contact direct avec l'utilisateur, auparavant absolument inconnu. L'entreprise est ainsi capable d'offrir des services à cet utilisateur final (44 millions dans le monde) ou à des marchands (1 million dans le monde) souhaitant le toucher de manière personnalisée. Mais les défis purement techniques avec la multiplication des données n'ont pas été simples à relever, comme l'a explicité Konstantinos Voyiatzis lors de son témoignage.
L'intelligence artificielle peut être utilisée dans l'apport des services connexes aux outils de paiement. Par exemple, Konstantinos Voyiatzis a cité l'exemple du conseil aux conducteurs de camions pour choisir le bon moment pour faire un plein en fonction du reste de carburant, de la consommation et des prix pratiqués par les stations rencontrées. Lorsqu'il a piloté le travail du Cigref, Konstantinos Voyiatzis a pu ainsi vérifier que l'intelligence artificielle entre dans des modèles business avec une rentabilité assurée.


La table ronde « Mettre l'IT et l'innovation au service des métiers » a réuni, de gauche à droite, François Madjlessi (DSI de Paris Dauphine), Dominique Rémy (DG Natixis Assurances) et Anthony Hié (DSIN de l'ICP).

Pour achever la matinée, la table ronde « Mettre l'IT et l'innovation au service des métiers » a accueilli Dominique Rémy (Directrice Générale Déléguée Assurances de Personnes chez Natixis Assurances), Anthony Hié (Directeur des Systèmes d'Information et du Numérique à l'Institut Catholique de Paris) et François Madjlessi (Directeur des Systèmes d'Information à l'Université Paris Dauphine).
Natixis Assurances diffuse ses produits au travers des deux réseaux du groupe BPCE, les Caisses d'Epargne et les Banques Populaires avec 66 milliards d'euros d'en-cours. Pour faciliter l'accès à une importante et complexe documentation, le groupe a mis en place un système de chatbot pouvant retrouver dans la documentation l'information recherchée, système qui a été détaillé et expliqué par Dominique Rémy lors de son témoignage. L'approche de l'ICP, présentée par Anthony Hié, a notamment consisté à élargir la démarche ITSM à de nombreux autres services. Enfin, François Madjlessi a témoigné des effets et modalités d'une révolution numérique importante dans l'Université Paris Dauphine qui bouleverse jusqu'aux fondements du métier d'enseignant.


Bien entendu, la conférence s'est conclue par un cocktail déjeunatoire permettant, comme l'accueil et la pause de mi-matinée, aux participants de rencontrer les partenaires de l'événement et d'échanger entre eux.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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