Stratégie

L'infidélité expliquée par la mauvaise qualité du service

Consommateurs et entreprises n'ont pas toujours le même ressenti sur l'efficience IT

Selon une étude commandée par CA Technologies, la qualité d'une application et de sa mise à disposition est un élément substantiel à la fidélité commerciale à une marque.

PublicitéLes exigences des consommateurs vis-à-vis des marques intègrent aussi des attentes fortes en matière de qualité informatique, notamment vis-à-vis des apps mobiles. Or les entreprises n'en sont pas toujours conscientes. L'institut Zogby Analytics a mené une étude auprès de 6770 consommateurs et 809 dirigeants d'entreprises sur une commande de CA Technologies. Les résultat de cette enquête sont édifiants.

Un quart des Français abandonnent une application qui n'est pas suffisamment simple d'usage. Pour 82% des Français, cette simplicité est d'ailleurs un critère essentiel pour l'achat ou l'usage d'une application.

Le deuxième critère est la rapidité de téléchargement. En effet, un quart des répondants abandonne au delà d'un délai de trois secondes et la moitié au delà de six secondes.
La sécurité estimée de l'application est le critère suivant avec 42% des Français qui en font un critère primordial.

Surtout, la perception de la qualité applicative par les consommateurs et par les entreprises qui leur fournissent la dite application est très différente. L'écart le plus important est dans le secteur financier avec 83% des entreprises répondantes qui estiment que la qualité est bonne alors que seuls 54% des consommateurs sont d'accord. Or ce secteur est particulièrement sensible puisqu'un quart des Français utilise quotidiennement un paiement sur mobile et que les applications de paiement appartiennent au tiercé des apps téléchargées.