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L'IFCAM affronte sereinement un pic d'inscriptions lié au confinement grâce à la cybersolidarité

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Avec la crise du Covid-19, la cybersolidarité des fournisseurs aide de nombreuses entreprises à passer des caps délicats. C'est le cas de l'IFCAM, université du Groupe Crédit Agricole, qui a connu une forte hausse de la volumétrie sur sa plateforme de e-learning avec le confinement. L'institut a pu maintenir la qualité du service pour les apprenants grâce à l'aide de l'éditeur Dynatrace.

PublicitéL'IFCAM assure la formation des 140 000 collaborateurs du groupe, ainsi que des administrateurs et dirigeants de caisses locales. Cet institut de formation est également ouvert à des publics externes désireux de se former aux métiers de la banque et de l'assurance. « Nous devons être constamment à jour en ce qui concerne les lois sur les prêts, les assurances, le conseil... », explique Arnaud Wauquier, chef de projets technologies et chargé du maintien en conditions opérationnelles (MCO) à l'IFCAM.

Pour cette raison, l'IFCAM est sous le contrôle de l'OFAC (Office of Foreign Assets Control), organisme de contrôle financier qui dépend du Département du Trésor des États-Unis. « L'OFAC vérifie que nos formations sont conformes aux règles des banques centrales. Nous devons également être capables à tout moment d'apporter la preuve qu'un individu, une caisse ont bien suivi telle ou telle formation. Pour cela, nous utilisons un coffre sécurisé avec un horodatage, qui conserve le contenu des formations validées, ainsi que les certificats et attestations des apprenants », détaille Arnaud Wauquier.

Une infrastructure en très haute disponibilité

Une grande partie des formations proposées sont disponibles en distanciel. En 2019, l'IFCAM a ainsi diffusé 1 700 000 heures de formation sur sa plateforme d'e-learning. L'infrastructure pour supporter ces formations à distance évolue en permanence. « Nous nous appuyons sur un datacenter dédié hébergé chez Claranet », précise le chef de projets. Chaque caisse régionale a son propre environnement de formation, soit 94 applications diffusées sur 85 serveurs, uniquement pour le LMS (Learning Management System). « Nous avons également 21 bases de données en très haute disponibilité, car la formation à distance ne s'arrête jamais. Pour s'occuper de ces environnements, nous sommes une équipe de 5 personnes : un architecte technique, un technicien de haut niveau, moi-même, un PMO et notre responsable. Nous avons également un pôle de support aux utilisateurs avec 6 personnes », indique Arnaud Wauquier.

Il y a un peu plus d'un an, l'IFCAM a choisi de mettre en place la solution Digital Experience Monitoring (DEM) de Dynatrace pour surveiller la bonne santé de sa plateforme LMS. « L'outil était déjà utilisé dans d'autres entités du groupe, ce qui nous avait permis de le découvrir. Nous avons mené nos propres tests et la solution répondait parfaitement à nos besoins : d'une part, elle assurait le suivi de la charge et de la bonne santé opérationnelle de l'infrastructure, d'autre part, elle nous permettait de vérifier les contenus diffusés aux utilisateurs », raconte Arnaud Wauquier. Il arrive en effet que des modules ne soient pas dans la bonne version ou bien connaissent de petits bugs au niveau du contenu. « Grâce à Dynatrace, nous pouvons identifier ces soucis en amont, avant même de recevoir un ticket. C'est un atout majeur de la solution. Quand les apprenants nous appellent parce qu'ils n'ont pas obtenu leur certificat malgré un score qui semble correct, nous pouvons analyser leur session et leur expliquer pourquoi le score n'a pas été retenu. Tout est traçable », souligne le chef de projet.

PublicitéLa volumétrie multipliée par 3 en quelques jours

Avec l'annonce du confinement, les collaborateurs qui étaient inscrits à des formations se sont hâtés de terminer celles en cours, sachant que celles-ci s'étendent parfois sur plusieurs mois et que les apprenants disposent de délais pouvant aller jusqu'à un an pour les achever. Par ailleurs, pour les collaborateurs contraints de cesser leurs activités habituelles, les services formation ont voulu mettre ce temps à profit pour inscrire en masse sur le LMS, toutes les formations en présentiel ayant été annulées. Cela s'est traduit par une hausse des inscriptions de plus de 40% par rapport à mars 2019, avec 336 000 nouvelles demandes en mars 2020, pour atteindre plus de 640 000 inscriptions cumulées.

En conséquence, la volumétrie sur le système a été multipliée par trois en quelques jours, alors que celui-ci avait été dimensionné en fonction d'un volume d'apprenants estimé sur une année complète. « Nous avons dû ajouter plusieurs serveurs pour supporter la charge, afin de maintenir la qualité de service. En temps normal, 8 serveurs front gèrent l'accueil des apprenants. Avec le confinement, nous sommes passés à 14 machines et nos coûts de fonctionnement ont augmenté en proportion, d'autant que nous avons également dû déployer un CDN (Content Delivery Network) pour absorber la charge, consommant l'essentiel de notre budget 2020 », relate Arnaud Wauquier.

Un soutien précieux pour gérer cette charge exceptionnelle

Pour pouvoir superviser correctement ces nouveaux serveurs, il fallait les intégrer à la solution DEM alors que cela n'avait pas été prévu. « Nous étions un peu bloqués au niveau de notre abonnement, avec le risque de perdre notre qualité de contrôle et notre proactivité sur la plateforme. Nous avons préféré contacter Dynatrace pour lui expliquer notre problème. L'éditeur a très vite compris notre situation et a accepté de nous prêter des licences », indique le chef de projets. « Cela nous a fortement soulagés, en nous permettant de conserver la même qualité de service dans le temps et le même niveau de reporting auprès de la direction, tout en limitant l'impact budgétaire de la crise », se réjouit-il.

Cette générosité permet également à l'IFCAM d'aborder plus sereinement d'autres défis qui s'annoncent. En effet, les apprenants se forment habituellement avec des ordinateurs professionnels équipés de VPN. « Malheureusement, tous les collaborateurs ne sont pas équipés. Avec la pandémie, nous avons eu beaucoup de demandes pour accéder aux formations depuis des postes personnels », témoigne le chef de projet. Pour y répondre, l'équipe technique vient de monter une nouvelle plateforme, Open E-learning, destinée à la formation en libre-service. « Sur celle-ci, nous diffuserons la plupart des contenus, hormis les formations à dimension réglementaire. Il reste encore quelques contraintes techniques à lever, mais dès que celle-ci va être opérationnelle, elle va encore apporter beaucoup de trafic. Nous prévoyons encore une hausse importante de la charge, et nous devons anticiper pour préserver la qualité des services », explique Arnaud Wauquier.

Article rédigé par

Aurélie Chandeze, Rédactrice en chef adjointe de CIO
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