Management

L'expérience collaborateur, la clé de votre recrutement et de la rétention de vos talents

Chris Drumgoole, vice-président et DSI de General Electric, estime que l’informatique a un impact significatif sur l’expérience des employés.

L'excellence de l'expérience employés peut être un facteur de différenciation clé sur un marché des talents difficile. Elle est essentielle au succès à mesure que la transformation numérique prend de plus en plus de poids. CIO Etats-Unis y a consacré un article que nous traduisons ici.

PublicitéL'expérience employés est devenue une priorité absolue pour les DSI et les responsables des ressources humaines. En fait, le cabinet Gartner considère que l'expérience offerte par une entreprise à ses collaborateurs, à travers les interfaces utilisateurs des applications auxquelles ils accèdent, est le troisième sujet le plus important en 2019 selon un sondage mené auprès de 843 responsables des ressources humaines, dont 51% ont déclaré qu'il était essentiel pour atteindre les objectifs de l'entreprise. Le présent guide peut vous aider à comprendre ce que signifie l'expérience des employés, son impact sur votre organisation et la manière de s'assurer que votre organisation offre une expérience bénéfique et productive à ses employés.

Qu'est-ce que l'expérience employés?

L'expérience employés englobe tout ce que vos employés rencontrent, subissent et ressentent au fur et à mesure que leur carrière progresse au sein de votre organisation, de la demande initiale jusqu'au moment où ils quittent l'entreprise, puis y compris leurs expériences en tant qu'anciens de l'entreprise. En raison du large éventail d'expériences qu'un employé peut avoir dans votre organisation, l'expérience d'un employé est souvent décomposée en jalons communs de son parcours : candidature, traitement de celle-ci, entretien et processus d'embauche ; arrivée ; formation ; développement, évaluation et promotion ; départ ; et, enfin, expérience en tant qu'ancien.

Chaque organisation offre une expérience unique aux employés et, en raison du grand nombre de jalons d'un parcours d'employé, l'expérience des employés peut varier d'un jour à l'autre. En outre, bien que l'expérience des employés ne soit pas la même chose que la culture, l'engagement et / ou la marque employeur, explique Denise Lee Yohn, consultante en leadership de marque et rédactrice experte pour Forbes, tout cela peut contribuer à des tactiques et des stratégies qui améliorent l'expérience des employés et aident à définir les missions et les valeurs d'une organisation.

Pourquoi l'expérience des employés est importante

La manière dont une entreprise traite chaque étape du parcours de ses employés est révélatrice de sa culture et peut avoir un impact sur la performance et l'engagement des employés. En apprenant comment les employés vivent ces étapes importantes dans leur organisation, les dirigeants et les gestionnaires peuvent mieux comprendre comment ils soutiennent leur personnel et comment ils peuvent contribuer à améliorer leur expérience.

« Dès les premiers instants, une personne interagit avec une organisation, elle s'attend à savoir en quoi elle consiste et comment elle fonctionnera », a déclaré Shavon Lindley, PDG d'Ion Learning. « Que ce soit dans une offre d'emploi, un article, une publicité, c'est une attente. Il y a presque un contrat psychologique qui a été fait; chaque nouvelle recrue a ses attentes et, à mesure que le processus de recrutement progresse, la vision commence à se préciser. C'est la raison pour laquelle les entreprises essaient de marquer le plus positivement possible cette première impression, pour correspondre aux attentes des employés. Peut-être que ça correspond, le premier jour. Mais que se passe-t-il le deuxième jour ? Et les suivants ?

PublicitéSelon Shavon Lindley, lorsque les attentes ne sont pas satisfaites, le contrat psychologique est rompu et la relation entre l'employé et l'organisation commence à se détériorer. Pour de nombreuses organisations, cette perte de confiance entraîne des problèmes de rétention, les employés recherchant des opportunités ailleurs. Pour résoudre ces problèmes, de nombreuses organisations se concentrent sur des éléments spécifiques, tentant de renforcer la relation avec leurs employés avec des solutions « pansements » telles que des activités de team-building (visant à renforcer le moral et la cohésion de l'équipe) ou l'augmentation des rémunérations et ncitations, mais ces solutions ne peuvent être que temporaires. Shavon Lindley estime que le problème fondamental reste une mauvaise expérience initiale des employés.

« Les gens portent des jugements très rapidement. Du processus d'intégration, à la manière dont les gestionnaires interagissent avec les gens, en passant par les collègues de travail, ils commencent à rassembler ces impressions très rapidement », a-t-elle insisté. « Il s'agit de savoir si ce qui se passe réellement correspond à ce qui, selon eux, devait se passer. Et si ce n'est pas le cas, ils ne seront jamais engagés. Leur moral ne sera jamais élevé. Ils ne seront jamais motivés ni loyaux, car ce contrat fondamental fondamental a été rompu. »

Comment mesurer l'expérience des employés

Pour que l'expérience des employés de votre entreprise soit positive, il est important d'avoir une stratégie en place pour l'évaluer. Bien que les organisations devraient demander des commentaires à chaque étape du parcours des employés, il existe trois étapes pour lesquelles l'expérience est la plus critique. Si vous commencez juste à examiner l'expérience des employés de votre entreprise ou si vous développez des stratégies pour l'améliorer, commencez par le recrutement, l'intégration et la sortie de candidats.

En ciblant le recrutement de candidats, les organisations devraient solliciter les commentaires des candidats, qu'ils soient retenus ou non, dans le but de créer des défenseurs pour l'organisation, quel que soit le résultat du processus, selon la plate-forme de mesure de l'expérience employés CultureAmp. Ensuite, vous devez recueillir les commentaires de tous les nouveaux employés qui rejoignent l'organisation au cours du processus d'intégration. Il est utile d'obtenir les premières impressions et les aperçus rétrospectifs des nouveaux employés qui ont déjà terminé le processus d'intégration. Enfin, demander des commentaires à ceux qui quittent volontairement l'organisation peut aider à recueillir des idées sur la manière de réduire l'attrition et d'améliorer la rétention et l'engagement.

L'impact de l'informatique sur l'expérience des employés

Alors que les ressources humaines dirigent et façonnent bon nombre des aspects les plus critiques de l'expérience des employés, l'implication d'autres secteurs de l'entreprise, notamment les équipements, les communications d'entreprise et l'informatique, est également essentielle, selon Denise Lee Yohn. Chris Drumgoole, vice-président et DSI de General Electric, estime que l'informatique a un impact significatif sur l'expérience des employés, à commencer par la manière dont l'informatique façonne l'expérience de l'utilisation de la technologie.

« De nombreuses entreprises mettent l'accent sur l'expérience client et s'efforcent d'en faire une partie de leur stratégie d'expérience - traiter les employés comme des utilisateurs finaux - mais nous avons une autre opinion », déclare Chris Drumgoole. « Nous pensons que les employés sont des consommateurs de technologies dans le cadre de leur travail lui-même et de leur vie au travail.» Au lieu de se concentrer sur des applications grand public rappelant l'anniversaire de leurs collègues ou les aidant à planifier leurs déjeuners d'équipe, le service informatique devrait cibler « l'essentiel de ce dont les employés ont besoin pour interagir avec les technologies et améliorer leur expérience de travail », assure-t-il. Et cela implique de rationaliser les processus et les politiques que doivent suivre les employés pour être productifs, efficients et efficaces avec l'IT.

Selon Chris Drumgoole, par exemple, chez General Electric, les processus d'acquisition et de support informatique étaient fastidieux, fastidieux et fortement externalisés. Alors que sur papier, les métriques étaient bonnes - nombre de tickets fermés, par exemple - quand on interrogeait les employés sur l'expérience, la réalité était bien différente. «L'acquisition, la gestion et l'apprentissage des systèmes existants que nous avions en place nous ont coûté un bras », explique Jeff Monaco, directeur postes de travail numériques chez General Electric.

General Electric a donc entrepris de réorganiser l'expérience informatique de ses employés en modifiant la manière dont les employés interagissent avec la technologie, reçoivent une assistance technique et découvrent de nouveaux outils. Les solutions MyTech et SmartHelp résultantes offrent aux employés de General Electric un moyen moderne et personnalisé de visualiser et de gérer les outils et les technologies proposés au sein de General Electric, ce qui a considérablement amélioré l'expérience des employés, a déclaré Dave Chapman, directeur des postes de travail numériques chez GE Digital.

Expérience des employés à l'ère numérique

Avec la transformation numérique et la consumérisation de l'informatique, les employés de tous les départements sont devenus plus férus de technologie que jamais et cela joue un rôle majeur dans l'expérience des employés, déclare Chris Drumgoole. « Les employés qui ne travaillent pas dans l'IT sont maintenant invités à coder, à développer des workflows, etc. Cela impose une ouverture beaucoup plus grande de la technologie dans l'ensemble d'une entreprise », constate-t-il.

En tant que tel, l'informatique est devenue une mission essentielle pour une expérience positive des employés, non seulement d'un point de vue technique, mais également d'un point de vue de la réputation. Les DSI dont les départements informatiques ne sont pas perçus comme capables de résoudre des problèmes mineurs ne donneront plus confiance pour gérer les problèmes informatiques plus vastes et globaux de l'entreprise.

Pour de nombreuses entreprises informatiques, cela signifie créer un lieu de travail numérique facilitant au maximum le travail des employés. Ce mandat signifie que les TIC sont plus accessibles et plus ouvertes aux employés. Le service informatique d'une entreprise ne doit pas être uniquement des personnes résolues à résoudre les problèmes, mais bien des personnes qui sont là pour aider les employés à mieux utiliser leur technologie. Carol Rozwell, vice-présidente et analyste senior de l'équipe travail numérique du cabinet Gartner, estime qu'un rôle informatique plus proactif et plus avant-gardiste est l'un des moyens d'améliorer l'expérience globale des employés.

Sharon Florentine / CIO Etats-Unis (Traduction et adaptation par Bertrand Lemaire)