Stratégie

L'expérience client, le défi actuel du DSI

Le système d'information est un socle des services rendus par toutes les organisations. Mais les DSI ne sont pas toujours conscients de leur importance dans la satisfaction du client final. Heureusement, de bons exemples existent. En voici quelques uns.

PublicitéLe client (ou l'usager) est la raison d'être d'une entreprise ou d'une administration. Sa satisfaction le seul motif de l'existence de cette organisation. Et les systèmes d'information, en soutenant l'activité globale de celle-ci, ont un rôle majeur dans la délivrance du produit ou du service qui va satisfaire ce fameux client final. Pourtant, les DSI ne sont pas toujours conscients de leur rôle en la matière.

En effet, le numérique est à l'origine de nombreux services innovants. Même des activités très traditionnelles peuvent ainsi trouver un souffle nouveau grâce à des outils numériques bien conçus. L'apport du numérique peut aussi n'être qu'une simplification pour le client ou l'usager, sans être particulièrement innovant. Dans les deux cas, une entreprise peut ainsi obtenir un vrai avantage concurrentiel.

Les DSI peu impliqués dans l'expérience client

L'enquête menée par CIO en début d'année (voir encadré) a montré un manque d'implication de la part des DSI dans l'amélioration de l'expérience client. Pourtant de bons exemples existent. Voyons en quelques uns avec Claude Boinnot (Directeur des Opérations chez Les Taxis Bleus), Morvan Boury (Directeur Marketing Digital du groupe Nouvel Observateur), François Madjlessi (DSI de la Ville de Vincennes), Emmanuel Thoorens (Directeur Search et
Données de SoLocal, ex-Groupe Pages Jaunes) et Michel Foulon (DSI du Courrier, Groupe La Poste).

Les Taxis Bleus améliorent le service aux passagers grâce au numérique

Les Taxis Bleus constitue un excellent exemple d'activité très traditionnelle: des véhicules avec chauffeurs payés à la durée ou à la distance existent en effet au moins depuis l'antiquité tardive à Byzance. Le taximètre « moderne » a été inventé à Berlin en 1891 par Friedrich Wilhelm Gustav Bruhn. Pourtant, l'activité de transport de personnes par véhicule personnel avec chauffeur connaît un regain de concurrence depuis l'arrivée des voitures de tourisme avec chauffeurs (VTC) qui bousculent (...)

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