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L'expérience client de plus en plus déplorable

Pour la deuxième année consécutive, aucune marque n’obtient de score « excellent ».

Le cabinet Forrester constate la dégradation de la perception de l'expérience client en France par son Baromètre CX Index Scores.

PublicitéMême les meilleurs sont au mieux médiocres. Ce constat accablant est fait par le Cabinet Forrester qui a étudié la perception des interactions entre des clients et 34 marques appartenant aux domaines des cartes de crédit, de l'e-commerce, du commerce physique et des banques. Les moins mauvais sont, pour la catégorie Service Bancaires, le Crédit Mutuel ; pour le commerce traditionnel, Yves Rocher ; et pour l'e-commerce, Amazon. Ce dernier est la seule marque en tête à la fois en France, en Allemagne et en Grande-Bretagne où des enquêtes similaires existent.
Mais aucune des 34 marques n'atteint le score « excellent » pour la deuxième année consécutive, aucune non plus, cette année, n'est au niveau « bien ». Le niveau « acceptable » est passé entre 2015 et 2016 de 40 % des marques à 35 %. Par contre, les médiocres progressent dans le même temps de 55 % à 62 %. Les plus mauvais sont par contre un peu moins nombreux : 5 % en 2015, 3 % en 2016. Deux marques sur 34 ont vu leur notre monter, quatre fortement baisser.

Fort retard français

Par rapport aux études similaires réalisées en Allemagne et en Grande Bretagne, la satisfaction des Français est nettement inférieure. Les marques britanniques sont ainsi à 65 % au niveau « acceptable » et 20 % à « bon ». En Allemagne, les chiffres sont respectivement 75 % et 14 %.
Sans surprise, les réactions émotionnelles ont un fort impact sur les clients. Ainsi, seulement 11 % des consommateurs français en colère envisagent de rester fidèles à une marque. A l'inverse, 63 % des clients ayant confiance en une marque y resteront fidèles.