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L'e-administration doit fidéliser ses internautes

Une étude quantitative réalisée en juillet 2006 par Capgemini Consulting et TNS Sofres confirme le succès de l'administration électronique. En revanche, les internautes sont de plus en plus exigeants sur les services proposés.

PublicitéAfin de fidéliser ses internautes, l'administration électronique devra proposer plus de services personnalisés. La création d'un compte administratif vient en tête des demandes des internautes pour 60 % d'entre eux, soit une progression de 4 % par rapport à l'an dernier. Désormais, l'e-administration est bel et bien rentré dans les moeurs français. Ainsi, 40 % des Français ont eu recours aux services de l'administration électronique cette année. Ce qui représente plus de 75 % des internautes français. Les obstacles à l'usage des sites publics tel que la préférence pour le contact humain, la saturation des sites, l'accès, le manque de confiance tendent à disparaître. Les sites administratifs séduisent de plus en plus de catégories socioprofessionnelles comme par exemple les chômeurs (+ 5%) et les ouvriers (+6%). L'internet public est de plus en plus perçu comme un fournisseur de services. Notamment, lorsqu'il s'agit de réaliser des démarches administratives en ligne. Ce qui explique que le nombre d'internaute qui effectue le paiement de leurs impôts en ligne a doublé depuis deux ans (30% contre 15% en 2004). Cependant, si la pratique du Web semble désormais faire partie du quotidien des français, la fréquentation des sites publics reste occasionnelle. La consultation des sites publics est même en baisse par rapport à l'année dernière (5 % en moyenne). Ce n'est pas faute pourtant de ne pas trouver l'information recherchée puisque 80 % des internautes estiment être satisfaits de la qualité de l'information trouvée mais aussi de la facilité avec laquelle on peut faire les démarches. Les mécontents apparaissent surtout chez les jeunes : 15 % chez les 15-24 ans, et 9 % chez les 25-34 ans. Seul moyen : améliorer le service proposé afin de les fidéliser. Cela passera tout d'abord par une mise à jour régulière des contenus et une simplification du vocabulaire et des procédures administratives.